□任悠 文汇报记者 徐晶卉

位于杭州满觉陇的街町酒店开业时间不算长，但在那些被西湖烟雨风情陶醉的文艺青年圈子里，却是小有名气。不过，近段时间街町酒店的搜索与在线预订骤然提高，却不仅仅是因为文青们的捧场，而是因为搭上了O2O这条快船——十一国庆黄金周前夕，一款基于微信的“智慧酒店”O2O解决方案开始启动，街町酒店杭州西湖店，正是这一方案实施中的首个“吃螃蟹”者。记者获悉，上线“智慧酒店”自助系统以来，街町酒店订房总量中来自微信的比例已超过10%。

街町酒店负责人告诉记者，酒店是一个高成本、低利润的传统行业，包括酒店采购、销售、人工、沟通障碍等等，都会让酒店行业产生巨大的成本，但是采用“智慧酒店”的O2O模式后，消费者从查询到开门进房、退房到预约发票全部可以通过微信完成，无需接触前台，大大降低了人工成本。“更重要的是，酒店在住客离店后，仍可以触达用户，提高复住率。”这位负责人表示，传统酒店行业一直有一个“痛点”——用户离店即“失联”，但通过社交平台，酒店就能有效利用微信收集、存储住客基本信息，并记录住客入住习惯信息，形成数据支持，在下次入住时提供符合住客习惯的服务，形成忠诚度……

街町触网变身“智慧酒店”的尝试，可以说是实体商业在电子商务冲击下“突出重围”的心情写照。在不久前落幕的中国互联网大会上，一批与互联网“老死不相往来”的传统行业企业，在互联网行业大佬云集的会场上出尽了风头。之所以引来关注目光,是因为这些企业都从自身业务领域出发，以O2O的模式向顾客提供新型服务。无论是万达集团这样的“巨无霸”企业，还是荣昌洗衣这样的服务业中的资深企业，都不约而同地将O2O作为自己的“突围方向”。

海底捞 不再仅仅是火锅店

说到借O2O上位，海底捞可谓敢于尝鲜的先行者。2012年9月，海底捞即推出了移动客户端，用户可以随时随地查询门店并订座；同时，该客户端还初步融合了社交功能，人们可以通过该客户端申请电子会员卡。2012年11月，随着微信的兴起，海底捞又开通了微信公众账号，该账号提供了强大的服务功能，涵盖了门店查询、在线预订座位、叫外卖、移动支付等各项服务，初步完成了O2O布局。

除了不断借助O2O提升用户的消费体验外，海底捞还通过一系列好玩的移动互联网应用增强用户的黏性。例如，海底捞在其微信公众账号推出了“Hi农场”应用，人们可以在这个虚拟世界里种植各种蔬菜，还可以喂养牛、羊、猪等牲畜。而手机端虚拟农场的丰收，还能转化为人们现实生活中的实惠——玩到一定级别，就可以用虚拟农场里收获的农产品去兑换真实的菜品，包括蔬菜、肉类以及火锅底料等。既好玩又能赢得真实菜品、底料的应用，显然对于用户而言有着特别的吸引力。

红星美凯龙 把线上客户吸引进实体店

由于家居建材的销售高度依赖体验式消费，因此传统家居卖场对互联网转型的需求并不十分迫切，然而挑战依然存在。去年“双11”，天猫联合了多家知名家居品牌进行促销活动，却半路遭到传统家居卖场的阻击。多家大型家居卖场表示，店内品牌如果参加电商平台O2O活动就会被清场。最终促销草草结束。这一事件也给家居卖场提了个醒：电商渠道和平台具有很强的吸引力，必须发展自有渠道留住客户。一方面排斥电商平台，另一方面又不得不使用电商方式，传统家居卖场尝试采用O2O的方式展示信息和聚拢顾客。家居卖场巨头红星美凯龙今年将在郑州、贵阳两个城市试点，选取10家卖场推出实价政策，切断打折行为，再推出O2O实行线上线下同价。

家居行业需要体验消费，家居卖场拥有大量的实体店，掌握经销商体系和售后服务，因此相对于电商来说具有很大优势。所以，传统家居卖场的O2O探索都比较保守，只是对电商平台稍作优化。当前，集美、红星美凯龙等家居卖场巨头已经达成共识，O2O只是一种营销工具和增加销售额的方式，它是新兴的业态，但还不是主流业态。

绿茶 单店客流1500人次

每天排队1-2个小时、5年间发展到30家连锁店、目前0关店；人均消费仅60元，但每家门店都盈利；单店日客流超过1500人次……这家餐厅名字叫绿茶。

绿茶的迅速走红，与它在起步阶段就已经深度“触网”有直接关系。绿茶餐厅创始人王勤松透露，每次去一个新的城市开店，在派驻员工前往实地考察之前，绿茶的数据分析人员仔细研究网上的各种数据。比如在去重庆开店前，会在大众点评网上搜索适合重庆的大众化消费水平的价格范围。调研之后，在开新店之前，绿茶就会在大众点评上增加新店的基本信息，查看用户的反应。临近新店开业的时候，绿茶餐厅还会跟大众点评合作团购、特价菜、优惠券等各种合作方式进行推广。王勤松表示，这种新店推广就是一种“测温计”，可以知道绿茶品牌在当地的反响。

王勤松认为，互联网数据可以帮助餐饮企业精细化运营。例如，一家餐厅是两人位需求多？四人位需求多还是六人位需求多，一开始不知道，但经过三个月，从互联网数据中可以看到二人位的需求最高，大桌需求最少，那么餐厅就会根据数据定期调整，提高餐厅的空间利用率。

因为绿茶本身性价比很高，很多用户需要排队等位才能就餐。针对等位这样的用户“痛点”，绿茶餐厅很早就上线了叫号系统和就餐提醒短信（微信），人们在等位的时候拿了排号后，不用坐着干等，可以走开逛逛商场，快到就餐的时候，餐厅给顾客发短信（微信）提示“您前面还有2桌，可以过来等待就餐”等。这种小细节可以“召回”部分因等位而流失的客户，也会让用户感觉更加方便，提升顾客就餐的体验。

荣昌洗衣e袋洗颠覆洗衣行业

提起传统的洗衣行业，人们总是难免会有很多抱怨：取送衣服不仅耗时而且麻烦，价格也不敢恭维……正是瞅准了这些被人们诟病的“痛点”，荣昌e袋洗借助O2O模式全面颠覆了传统的洗衣行业，在为用户提供最大程度的便捷与实惠的同时，也为传统产业进军O2O市场树立了模板。

在2014中国互联网大会上，荣昌e袋洗赢得了“中国互联网产业实践典范”奖。那么，荣昌e袋洗究竟为传统洗衣行业带来了哪些新的改变呢？一是下单方式。用户可以通过微信、App下单，荣昌e袋洗提供上门取送服务，人们再也不用顾及洗衣店的营业时间了；二是更低费用和更简单的费用结算模式。用户只需要按袋支付清洗费用——无论洗衣袋内装多少衣服均只需要支付99元，打破了按件收费的传统；三是衣服交接过程更加快捷。由于荣昌e袋洗并不当面检查衣物，因此衣物交接的整个过程不到1分钟。

在洗衣行业率先获得的成功，令荣昌e袋洗尝到了进军社区服务O2O市场的甜头。接下来，荣昌e袋洗会考虑拓展生活类服务的内容和种类，例如根据用户需求尝试通过与优质企业通力合作，提供清洗空调、抽油烟机等生活服务。

万达电商 打造新型O2O

上月底，万达集团、百度、腾讯在深圳举行战略合作签约仪式，宣布共同出资在香港注册成立万达电子商务公司。实业大鳄与两大互联网巨头的“强强联合”，让人充满遐想。根据媒体报道，在新的电商公司中，万达主要发挥线下商圈优势；百度主要贡献大数据，旗下的团购网站糯米网及百度地图等也将与新电子商务公司打通；腾讯主推财富通支付工具。有两个关键词不容忽略：通用积分联盟和账户互通。

另据万达电商现任CEO董策介绍，万达电商将打造国内最大的通用积分联盟，同时万达、腾讯和百度三方将建大数据联盟。这个“积分联盟体系”正是万达联合腾讯、百度组建O2O企业的核心所在，亦是与苏宁等传统企业以供应链为O2O核心的商业模式的最大区别。三方共同将积分的作用最大化，既能线上使用腾讯、百度的增值服务，也能在线下万达广场体验式使用，盘活各自的积分系统，增强三方的使用黏性。

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历经最近十年来电子商务的稳定和成熟期，淘宝、京东、1号店的地位早已深入人心，高速宽带、移动互联网、智能终端迅速改变了消费者行为，日常生活中人们吃穿住行所需的各种商品，都能坐在家里买到……对百货公司、连锁酒店、餐厅、服装专卖店、电器卖场、建材商城这些传统实体商家而言，这可不是什么好消息。虽然“实体商业永远不会消亡”这句话所有人都同意，但每个实体商家的老板都明白，如果不尽快改变现有的经营模式，想尽一切办法搭上互联网、尤其是移动互联网这条大船，自己的生意就不会有明天。然而，除了学习苹果体验店那样的成功经验之外，实体商家吸引顾客回心转意，还能玩出哪些新花样？

实体商店网店化

对于那些在网购衣服时不幸选错尺码或看错颜色的购物者来说，来回退换货实在是件非常痛苦的事，但在实体店中，这类事件发生的几率相对较小。如果能将网购的便捷与实体店购物的真实感结合起来，那就更加理想了。美国西雅图一家名叫Hointer的服装店，就能够满足这一购物族群的“理想”。

Hointer店主要销售的是牛仔裤，在西雅图、纽约和新加坡都有分店，其店内主要分为展示区、试穿区和仓库三大部分。和其他常规店铺不同的是，在前两个区域，完全不需要导购人员的出现。展示区的服装没有挂在传统货架上或穿在模特身上，而是采用犹如画廊展示艺术品这样的方式。购物的顾客如果对某条牛仔裤感兴趣，只需要打开其携带的智能手机，从Hointer的App登入系统，扫描裤子上的标签代码，就能选择这条裤子的具体尺码和颜色，放入购物车。之后系统就会自动追踪货品信息发送给货仓中的工作人员，在30秒内准备好货品。等顾客走到试衣间门口时，直接从旁边的传送口取走即可。

试穿后，若顾客不喜欢，可以把裤子扔进试衣间旁边的自动滑槽，系统也会自动从其购物车中移除这件货品。使用试衣间里的平板电脑还可以继续试穿衣服，电脑会根据他们试穿过的衣服记录推荐类似款；如果喜欢并决定买下，离开店铺时就可以用智能设备自助购买，不需要排队等候人工结账，省时间又省人力。简单地说，Hointer把网上购物的全套体验实实在在地搬到了线下，将智能自助购物的特点发挥到了极致。

Hointer的尝试给许多实体店零售商以启示，以往他们把电脑设备放进店中，供顾客浏览商品网页的做法如今看来只是皮毛，真正把网络购物系统精髓注入实体店的选购和结账环节，将是未来实体店“网店化”的一大趋势，而网络商家与线下商家之间的界限，也应该会变得越来越模糊。

个性服务精准推送

多年来，亚马逊和eBa等电子零售巨头一直在潜心研究网购顾客的浏览和购买习惯，如今实体店铺也意识到，它们其实也可以这么做，进而通过智能和技术终端来更精准地开拓促销互动渠道。

美国旧金山有一家名为RetailNext的视频分析公司，其从事的就是对零售店内记录下的顾客行为进行跟踪分析服务，然后将研究结果返回给店铺作为参考。许多零售店都采用了他们的服务，在店里选取合适位置安装了摄像头，记录下顾客在店铺展示商品前驻足停留的时间，而通过安装在顾客移动装置中的App，就可以识别购物者的身份，这种记录方式和网站的浏览记录方式有些雷同，观察走进店内的顾客是谁，他们在店里停留多长时间，他们看的产品是什么，不看的产品又是什么，待下次这些顾客再走入店铺，店铺就可以通过App推荐他们可能感兴趣的产品、甚至是发放优惠券。

与此同时，优惠券的发放机制也在继续升级，英国零售商Tesco和美国药妆店DuaneReade就在测试一种蓝牙发送装置，它们可以直接与进店顾客的手机连接，提供优惠券，指引你找到心仪的产品，并进行自助付款结账。举例来说，如果你走进一家药妆店，想要买一支面霜，店内的蓝牙发送器就会识别你的智能手机，与手机连接后，可以与你以前的购买历史联系起来，然后通过短信或电邮等各种方式，把面霜的优惠券发送给你。

许多顾客表示，可以用优惠券购物，肯定是吸引他们走进店铺消费的一大因素。而至于个人信息被读取这一点，他们表示，如果是在他们平时经常光顾或本来就很感兴趣的实体店内，则比较放心让他们获得这些数据。在这一点上，与顾客面对面的实体店，比网络零售商更有优势。

大胆使用新技术

学习把新技术巧妙地运用在服务中，是实体商家们需要关注的重点。

举例来说，Hointer提供的试穿自助服务最大特点是在实体店购物中融合了网上下单，无需导购的便捷，而对于一些要求更高的消费者来说，如果将全息图技术融进试穿的过程中，购物体验则会更加丰富，而全息图技术行业的发展也势必将影响零售业尤其是服装配饰等行业的面貌。

今年2月，eBay收购了PhiSix电脑图形公司，这家公司研究的技术能够创建出和真人一样大小的3D模特成像，可以给消费者在试穿衣服时使用，他们不需要脱掉原来的衣服，就能看到几十件不同的衣服一穿在他们身上的模拟真实效果，甚至还可以虚拟出不同的场景，让你看到自己穿着它们走在街头上或参加高尔夫球俱乐部时会是什么样子。

还有一些公司已经测试过类似技术。以英国数据公司Engage为例，其推出的名为“Virtual Style Pod”的产品，就可以扫描顾客体形，制作出真人大小的图像，给他们试穿各种时尚品牌的衣服。不久 前 ，Engage公司在阿布扎比一家大型购物中心，联手众多品牌推出虚拟试穿服务，顾客可以在这里穿上Alexander McQueen、DIESEL、DKNY和JimmyChoo等品牌的新系列设计，尤其是对于穿着比较繁琐保守的中东地区女性来说，这样的试穿服务着实贴心，效果又非常逼真且吸引人。

eBay创新和新业务副总裁史蒂夫·扬克维奇表示：“消费者可以更有效地试穿各种服装。我们相信这有助于推动零售商的销量以及为购物者创造更愉快的体验。”在不远的未来，还会看到更丰富的全息图和可视化技术。比如说，以前人们在购买沙发时总是无法精准预知它放到自己客厅里会是什么样，有些沙发买回来连家门都进不去。而4年前创建于巴黎的Augment公司，现在提供的技术就可以生成即时的产品3D模型，其开发的App可以让顾客虚拟预览例如家具这样的产品买回家后的摆放效果。

李圆圆