早上五点不到，饿了么骑手宋志勇就匆匆出门，开车前往金山。领取完订单上的生鲜物资后，面包车基本已满满当当。载着一车期盼，他开始返回城区配送，一天跑下来，就是三四百公里。

和之前在固定区域接单送外卖不一样，这次返岗后，宋志勇的主要工作是做“特需老人物资配送专车”司机，为全上海范围内特别急需物资的独居老人配送。“我是一名老党员，这个时候最需要我们冲在一线，所以看到招募信息后我就第一时间报名了。”而在封控期间，他也始终奔忙在小区防疫志愿服务的前线。今年44岁的他已入党近26年，作为一名退役军人，讲奉献有担当已然是他内化于心，外化于行的本能。

这一次返岗经历让宋志勇感触颇深，“之前居家的时候只是考虑什么时候解封，什么时候能出来。返岗之后，我才发现原来有那么多急需帮助的人在等着我们。”前两天早上，他收到了一名老人家属的感谢短信，此刻他才深刻感受到老人不会网购抢菜的无措。“当时觉得特别温暖，感觉做了一件有意义的事情。”这几天来，他围着上海转圈给老人们送菜，一天要跑上百公里，路上几乎都看不到车。“说实话这种路况跑起来太爽了，以前半个小时的路程，现在十分钟就能跑完了。但是我并没有觉得开心，我更希望我熟悉的那个上海可以快点回来，大家都能回归正常生活。”

在饿了么“特需老人物资配送专车”项目的配送名单上，每天都会有许多老人获得物资配送，他们零星散布在上海徐汇、静安、普陀、杨浦、虹口和浦东等各个区域。名单上除了收货地址和联系电话，还详细地标注了自取、志愿者代收等收货方式，以及志愿者联系电话和老人备用电话等信息。值得一提的是，每位老人的特殊情况，比如“无法下楼”等也会被专门标注。“这些都是前期在处理‘用药急送’和‘母婴急送’时积累的经验。” 饿了么“应急特需”专项小组客户满意中心总牵头人梁滔介绍道。

实际上，作为召集人，梁滔3月25日就接到了这项艰巨的任务。作为一名党员，他义不容辞。此次“特需老人物资配送专车”项目正是此前“应急特需”服务的分支。“我们最开始做这套项目的时候，当时预估人力是准备了20个。”等到项目跑了2-3天，特别是“应急特需”入口标志上线之后，需求突然成百上千地增长，他感到压力重重。

此时，大家开始提出解决方案。其中，有一条建议针对一些无法解答的情形，通过格式化的文案去做自动答复，这样无疑将解放大量人力。但这个方案很快被否决。“我们不希望用冰冷的短信和自动答复文案，这会让需要帮助的人感到失望。”梁滔始终带领团队紧咬牙关，他们不想丢了项目初衷。他们加班加点，坚决把当天18点前提交的单子都电话回访完；他们开始向内部发起求助，“3月31号晚上，我们已经扩充到154人在支持做电话回访，这个数字我一直记得。”直到现在，不断有小二加入进来。“累计下来，可能仅我们客服部门就有三四百号人支持过应急特需项目。”众木成林，小伙伴们的响应大大缓解了他们的压力，也帮他们守住了人工回访的温度与初心。

不论是前端的配送，还是后台的响应。宋志勇和梁滔这些勇挑重担的党员先锋，不过是无数保供力量的一个切面。他们并不能记住每一位需求者，不知悉他们背后经历了怎样的故事，但是每一份被看到的回应会记得，他们将被写进每位受助个体的“战疫”记忆里。

作者：张晓鸣 张成妍

编辑：占悦

责任编辑：祝越

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