索尼亚·塔泰尔

牛津大学的一项研究预测，到2033年，高达47%的现代工作职能将被自动化取代。近年来新科技在酒店及旅游业的运用，除了为客户带来更多自主体验，也带来了关于酒店服务是否终将不再依赖于人力的思考。

通过技术的帮助，酒店就可以很容易记住客人的生日并准时送上祝福，也可以准确记住他们爱喝什么酒，前台人员可以通过客人发布在社交媒体的照片，第一时间认出客人并致以问候。

随着类似爱彼迎　(Airbnb，一家联系旅游人士和家有空房出租的房主的服务型网站)　的分享经济日渐流行，“像本地人一样生活”这一概念，已受到越来越多旅行者的欢迎。但对传统酒店业来说，酒店要如何定义“本地”这一概念，同时又能保持高水准的服务，并非易事。

食物已不再只是酒店行业的一个特色环节，而是整个行程的核心。

入住距离家乡千里之外的一家酒店，不再是一句“宾至如归”就能满足客户的所有需求。前瞻科技已加速应用于酒店业，人力服务虽然无可替代，但科技的前瞻效率加上富有人情味的沟通互动是大势所趋。根据我们的观察，近年的科技进步将对酒店业带来巨大影响。这将对酒店行业以及酒店教育业产生深远的影响。

“灯塔”技术到达潜在客户

当你走近公交站，手机上就会收到车票和车次信息;在博物馆靠近每个展品，手机上就会即刻收到展品的丰富介绍;来到一个陌生的城市，手机上就会有各种吃喝玩乐攻略;走近一家酒店，手机上就会有各种房型、服务推荐。一种名为“Beacon”的近距离围栏技术，让这些想象变为现实。

高科技是酒店发展的重要推手。“Beacon”的原意是灯塔、信号浮标，后来成为通讯用语，即信标。这是一种基于蓝牙4.0的新一代近场通讯技术，可以将其看作一个小型信息基站，而多个“Beacon”能构成信息服务网络，它可以基于地理位置，通过低功耗蓝牙向附近的设备推送信息，帮助用户　了解周围的信息，并起到导航的作用。这就像是有一个金属探测仪，只要你在一个信标点附近，它就会自动和智能设备关联，甚至发出推送信息。

在如此高科技背景下，客户维护搭上科技顺风车，客户关系管理已不仅仅是酒店记录下客人信息和喜好这么简单，运用大数据和社交平台可以真正实现留住客户。这对我们传统的酒店教育业也将产生影响。

人机互动催生更个性化服务

App文化已变得越来越普遍，把智能设备和更多的管理系统关联这一趋势，将在今年变得更普遍。

比如，目前在众多娱乐场合就可以让客人通过类似“SercretDJ”“Startle”等插件，把他们喜欢的歌曲加入到该场合的音乐播放单里，给客人定制化的享受。

另外，今年苹果将发布第三代苹果手表，这也将促使更多的酒店开发能与之相适应的一些技术。比如更多的酒店可能会使用二维码帮客人点餐、排队等。

我们来看一个数据。根据美国互联网公司　Zendesk　的调查，90%的受访人群认为网上的客户评价和批评会影响到他们最终的消费决定。

社交媒体对于酒店既是蜜糖，也是毒药。社交媒体让酒店经理听到了客户的评价，并针对这些反馈采取相应措施以改善服务。

这些还远远不够。直播才是“当红炸子鸡”。脸书　(Facebook)　在去年年底推出了直播功能，智能手机与4G　网络的大范围普及，让这个功能火上加火。对“直播”毫无概念的酒店业人才恐怕要落伍了。

戴上VR头盔体验“虚拟客房”

虚拟现实　(VR)　技术是另一个会影响客户体验的重要手段。

私人旅游定制公司　ThomasCook公司也是VR技术的受益者。自从他们推出“VR技术环游曼哈顿”这项业务后，营业额猛增190%。维珍航空也不甘落后，适时推出了体验头等舱的虚拟技术服务。

毫无疑问，随着VR等新技术应用于酒店业，科技带来的新产业模式对旅游业、酒店业均已造成深远影响，也对全球顶尖的酒店管理学校提出新要求，其教学除了要重视行业模式变化，也要注重对学生软技能的培养，让大家熟练掌握最新的科学技术，习惯用创业家的思维模式思考问题，我们鼓励有志者最终创立自己的品牌。

(作者为瑞士理诺士酒店管理学院首席执行官)