在儿童病房里，“杏林义工”与小患者一起做游戏。 本报记者 叶辰亮摄

■本报记者 陈青

在过去的八年间，作为人口导入大区的松江区常住人口从100万增至近200万。紧随而至的，是居民就医需求激增。而与此形成强烈反差的，则是相应的医务人员数量仅增加了7%。患者就医体验差，医务人员持续工作在高压之下，医患关系渐趋紧张。

如何破解这一难题？2011年6月11日，松江区中心医院成立了“杏林义工”助医志愿者服务队。短短4年间，注册志愿者从22人增加到2200余人，助医点由门急诊扩展到病房，并已进驻区域内5家医院。如今，身着“绿马甲”的“杏林义工”已成为医患间的“润滑剂”。

一次交谈催生了“杏林义工”

成立“杏林义工”服务队的想法缘于在台湾的学习考察。松江区中心医院党总支书记俞华告诉记者，当时，她在台湾的医院里第一次接触到了义工和社工，发现他们在医患间发挥着意想不到的作用。于是，她便萌生在松江区中心医院引入义工服务的想法。一次偶然的机会，她在区里的表彰大会上听说了“百姓义工”，当即找到这个公益项目的创办人吴晖。此时，不惑之年的吴晖已是一名“资深公益人”。

对于在医院开展公益志愿项目，吴晖非常重视，他很快召集“百姓义工”理事会商议，并确定了“杏林义工”的名称，以“一点爱心，一点改变”为行动口号。

2011年6月11日，首批22名“杏林义工”在接受松江区中心医院的培训后，穿上“绿马甲”正式上岗，在门诊大厅维持就医秩序，引导病人就诊，帮助行动不便的病人。

几年间，这支当时并不起眼的服务队迅速壮大起来，注册的“杏林义工”发展到2200余人，并建立了10支标准化服务队，包括以退休人员为主的“夕阳红”、以全职妈妈为主的“娘子军”，以及松江7所大学和松江二中的学生志愿者队伍，助医点由门急诊扩展到病房，并已进驻市一、乐都、区妇幼保健院和泗泾医院。

最新统计显示，到2014年底，“杏林义工”已累计服务近10万小时。从2011年6月到2014年7月的累计服务人次高达116.5万。

傻不傻，自己心里清楚

64岁的勾桂菊是一名北京知青，退休后随爱人来到松江。然而，“实在没事做”让习惯忙碌的勾桂菊不好受。2011年11月初的一天，她丈夫陪同事去区中心医院看病，见到了“杏林义工”，回家之后就告诉了勾桂菊。第二天，勾桂菊兴冲冲地赶到中心医院“应聘”，并如愿穿上了“绿马甲”。

如今，勾桂菊已是“夕阳红”分队的负责人，还是“杏林义工”服务总队的副总队长。她说，“夕阳红”的队员有时也“很计较”，时常有人来“投诉”：班头排得太少了。这让负责排班的她有些头疼，因为义工们都那么尽责，少排谁的班似乎都不好。

义工“元老”费雅芳68岁，每天都要换乘两辆公交车到医院上班。先后在内镜检查室和心电图检查室负责叫号的她，每次上岗前都会在口袋里放几颗糖，那是为胃肠镜检查而不能吃早饭的患者备着的；70多岁的王梅玲，丈夫手术住院，她仍然冒着雨雪到医院当义工；吴巧华专心于志愿服务，以至于自己的脚冻伤了都浑然不觉……

在区中心医院长期“驻扎”的另一群人是“医托”。只要看到这些“熟面孔”，勾桂菊和伙伴们就会悄悄提醒患者。

一天，勾桂菊看到一张“熟面孔”在妇产科专找年轻小夫妻搭讪。她便悄悄上前提醒：“她可能是‘医托’，当心上当受骗。”这一幕被“熟面孔”看见了，那个30多岁的女人整整跟了勾桂菊一天。勾桂菊说，她被跟得心里直发毛。最后，对方还抛来一句：“多管闲事，你小心点！”

勾桂菊坦言，自己当时真的害怕了，几天没敢去妇产科。后来，她又遇见那张“熟面孔”，刚要避开时对方却叫住她，问道：“你们做这个，有没有钱？”听勾桂菊说没有，对方十分惊讶：“没有钱你那么卖命干什么？也太傻了！”勾桂菊笑笑，傻不傻，别人可以不知道，但自己心里清楚，“给别人帮助，自己收获快乐，不傻！”

年轻人成长的“第二课堂”

上海工程技术大学的杨振朝也是一位“资深”义工。暑假里，他在欢乐谷打工，听说“杏林义工”后，他心动了，开始每天穿梭在大学城、老城区和佘山之间，在烈日下骑行3个小时，有时还会被暴雨淋成“落汤鸡”，但他坚持到现在。

其实，杨振朝也很感激“杏林义工”。来自西北农村的他十分腼腆，刚上大学时，他话很少，而且说话疙疙瘩瘩。在医院工作后，他一次次克服心理障碍，说服自己要迎难而上。“做义工，就要主动和人交流。在帮助别人的同时，也让自己成长了。”杨振朝说，现在他已甩掉了“交流障碍”。

同样来自上海工程技术大学的马博，在校学生会负责志愿者工作，他与同学们有幸成为“杏林义工”的第一批大学生义工。

“90后”大学生，大都是独生子女，在长辈们的悉心呵护下长大，难得受委屈。成为一名“杏林义工”，提前涉足社会，他们需要面对误解。“虽然我们年轻气盛，但一个人生了病，心情不好总是难免的，没有必要较真。”马博和同学们已然从这份工作中懂得了如何为他人着想。“受了委屈，大家聚在一起说一说，就没什么了。”

作为对志愿者的支持，中心医院给每位义工每天补贴5元的交通费。虽然从大学城到中心医院有直达公交车，但马博每天都骑自行车上班。“既然交通补贴没用上，我就捐掉吧。”2011年暑期结束后，马博把攒下的220元车贴投入“杏林义工”办公室的爱心募款箱内，用于资助贫困学生。他说，很多队员都有如此“义举”，如今那个募款箱已经积攒了一笔不小的善款。

26份体检奖励转赠贫困老人

“医院把‘杏林义工’当成医院的一部分，把我们当成医院的一分子，这让大家更有干劲。”吴晖说，服务在第一线的义工们有时会发现医院服务的不足，他们每次提出建议，医院都不会敷衍了事。

“杏林义工”独特的志愿服务，在市民中产生了极大的反响，想加入的人也越来越多。如何提升志愿服务质量？吴晖说，“杏林义工”招募从严把关，设立岗位体验和双向选择制度，在岗位体验三天后愿意留下来的，且经考核合格的才能正式上岗。同时，严格规范志愿者管理，淘汰服务时间过少、服务质量一般的义工。近日，又出台一项强制性制度：70岁必须“退休”。

俞华说，早在2011年，区中心医院就为志愿者设立“时间银行”，即志愿者服务每满100个小时，就可兑换一份体检套餐，以此激发志愿者的服务热情，促进服务质量的提升。至2012年，已有19名志愿者获得体检套餐，其中7名志愿者服务时间超过200小时，可得到两份体检套餐。但义工们不求回报，他们将体检套餐转送给了社区的26名困难老人。

据了解，自“杏林义工”服务队进驻后，松江区中心医院病人满意度提升了8%，涉及就医流程、服务态度的投诉下降了18%。“杏林义工”先后获得2012年度国家民政部“全国优秀志愿者服务项目”一等奖、2013年度“上海好心人”称号。