Yvonne Mak 是个完美主义者，她是上海璞麗酒店的市场销售总监，是首届中国酒店人奖的获奖者之一，是同事眼中的决策者，是勇于向自己挑战的女强人，每个角色都做得足够满分。她的妆容精致，生活同样精致，再大的风浪袭来也能宠辱不惊。

Yvonne从事酒店业工作已有25个年头，于2008年加入璞麗酒店。此后，她的多项销售举措使璞麗酒店的销售额大幅度提升。正是她的坚韧和毅力使她成功协调酒店重组以保证和提高会展业务。

Q：酒店的定位是都会桃源，外观内饰也的确十分有特色，那这个概念还体现在什么地方？

A：其实我们对都会桃源的定义并不仅仅局限于硬件，更重要是我们想传递出一种对顾客的“发自内心的服务精神”，这包括“舒适款待”和“给客人幸福感”，它是一种个性化服务，而这种个性化体验将会给客人非常深刻的记忆，它也将作为我们酒店的名片烙印在所有光临过我们酒店的客人心中。

Q: 您是如何定义璞麗酒店的专属享受体验与服务的呢？

A: 在我看来简单来说，位置、风格和服务是一个酒店最基本的要素。酒店不仅仅是提供一张床，而是为您所提供专属的服务。一个心领神会的眼神、满足住客需求的迷李吧、淋浴热水的流出速度……华丽的建筑和设计都可以被拷贝，但是一间酒店独一无二的特殊服务是无法被窃取的，而只有当酒店一直保持着如此高水准的服务，才可以真正打动每一位入住贵客的心。

Q:您觉得璞麗酒店给客人最不一样的地方在哪里？

A:商务型旅客往往渴求相对安静、高雅的氛围，在璞麗酒店，他们可以找到独特优美的环境，诚挚殷勤的服务，更能寻得闹市里难能可贵的度假景致。宾客们在此尽情交流、享受静谧安逸、松弛疲惫身心。美美一觉后，清晨鸟啼鸣，品尝着摩登美食，心中豁然开悟。

Q：在您看来一个好的酒店应该是什么样子的？

A：很难说，因为每个酒店定位不一样。海滨的度假酒店和都市的高端商务酒店风格及服务是截然不同的，前者的氛围更为轻松自在，客人一般入住近一周时间放松度假，你所要做的便是从客人入住的那一刻便开始关注了解他的需求的体验。而都市的高端商务酒店的客人均是空中飞人，在他们短暂的入住期间所最需要的是一间舒适的浴室、一张柔软的床与一晚不受打扰的安眠。不管是怎么的需求，最大的挑战便是深知你所服务的客人的内心需求，才能为他们缔造一次完美的入住体验。

Q：璞麗酒店如何保持酒店常住客人的忠诚度，以及如何吸引更多的新住客？

A：首先，建立酒店服务者与客人关系的第一步，便是要了解你所服务的客人的所有需求，就像维护一份珍贵的友谊，你不仅仅要知道客人的姓名、性别，更要能第一时间熟知他的偏好和特殊要求。

第二，我们为酒店的常住客人和新客人提供同样规格的完美服务，很多酒店都会犯一个同样地错误便是只关注他们的常住客人而忽略了酒店的新客人。因此，我们在维持客人忠诚度的同时也吸引了更多的新客人的加入。

其次，你必须要懂得如何更好地回应客人的需求并提前为客人考虑到新的需求。每当超过两个客人向我们反应同样的问题时，我们便会认真考虑这一新的需求是否应该做出调整。

最后，酒店的服务更是要保持创新性与时代感，5-10年前没有客人要求私人会议室，但如今，即便在度假中客人也需要工作，我们便为客人设计了最新的会议室空间及服务，我们所要做的便是不断地发掘客人新的需求并开拓新的服务，任何时候都不能满足于现状，即便是传统的奢华酒店也必须保持超前的时代感。