全球最佳服务外包企业CEO谈成功之道：极致专业并不低端

这是一家专注于帮其他公司做好后勤业务的公司，一半以上的员工是清洁工，再算上保安、食堂阿姨和前台接待，差不多要占员工总量的80%。凭借这样的队伍，过去4年，这家公司连续登顶权威的“IAOP全球服务外包100佳”排行榜，将IBM、埃森哲、塔塔软件等知名高技术企业甩在身后。

昨天，总部位于丹麦的欧艾斯(ISS)公司首席执行官杰夫·格瑞文霍斯特访问上海，向媒体讲述ISS的成功之道。在这个故事里，除了“清洁工打败高智商”的神话，还有另一个话题值得探讨：后勤外包似乎是“低端服务业”，但能做到第一，这个案例对中国有什么启示?

鼓励员工自我判断、自我决定

ISS有115年的历史，进入中国市场是在10年前。与记者的会面是其掌门人首次接受中国媒体采访。在全球，很难为ISS找到一个能与之对标的对手。因为除了它，还没有哪一家公司能以保洁、保安、配餐为主业，服务超过70个国家和地区，实现120亿美元的年营业额。每年，ISS清洁的地板面积相当于400万片足球场;每天，全世界有120万人等待ISS为他们提供工作餐和咖啡小食。

拥有20几万名保洁阿姨的ISS，当之无愧属于“劳动密集型”。实际上，它拥有50万名员工，总人数排全球第四。以传统标准衡量，这样的企业着实不算高端，难以作为向服务经济转型的典型。可事实果真如此吗?

格瑞文霍斯特并不急着谈宏观问题。他首先要谈谈自己对保洁、保安等工作的看法：“自从1934年涉足清洁行业以来，ISS公司就一直认为，清洁工作值得尊敬。”在ISS看来，清洁是人每天的基本需求。在一些特定场合，比如医院，清洁会构成重大需求，因为必须要靠清洁工作，降低交叉感染的机会。因此，ISS用一种特殊的方式激励在医院服务的清洁工们：“你们不只在清洁，还在帮医生做治疗。”

让员工以一种“具有目的感的方式”工作，这是ISS想营造的一种气氛。这不是空泛的精神说教。格瑞文霍斯特说，ISS不希望清洁工、保安都以老老实实当螺丝钉为追求，而是鼓励他们自我判断、自我决定。他甚至很认真地强调说，假如清洁工能按公司设计的通道不断上升，当CEO也并非不可能。正是基于这种理念，去年，当深圳机场有怀孕乘客忽然出现临盆征兆时，在现场挺身而出的是ISS的一位保洁阿姨。

让服务更具专业性

“心灵鸡汤”要有，技能培训的干货也不可缺少。ISS为各类一线人员设计了完善的培训手册：从“洗厕所必须按这几个步骤”到“上班时头发该怎么梳”。除了规范工作方法，专业的服务更要求创新。在陆家嘴苹果专卖店，保洁人员恪守了“一滴水都不准用”的要求，并让这座“水晶宫”纤尘不染;在浦东机场，他们想方设法兑现了“任何闲置推车的回收时间都小于5分钟”的承诺。

专业精神与尊重各种服务者，这既提升了企业的文化感召力，也符合经济考量。格瑞文霍斯特说，服务外包能帮助银行、商户、研发机构等更好地专注于自己擅长的业务，不仅能提高社会运行效率，还能创造大量就业机会。在发达国家，实际上并不过分强调服务业“高端”与“低端”的区别。

他认为，中国等后发国家要发展服务经济，真正的考验是劳动力成本的快速上升，这也是欧洲早就尝过的(欧洲保洁人员的薪资大约是中国的10倍)。解决之道，就是更尊重服务者、让服务更具专业性。说到底，只有员工满意，客户才能满意，才能创造更大价值;而且，员工团队才能稳定，管理成本才会可控。

ISS的愿景是成为世界上最伟大的服务企业，他们的理念和实践都在努力表明，“低端服务”同样值得尊敬和重视。

本报首席记者　张懿