调研队伍深入上海各大医院开展满意度调查

每个人都有就医体验，对医院最满意、最不满意的地方在哪里？医院有哪些地方深得病家之心，又有哪些地方令病家感觉需要改进？

今天，由上海医药卫生行风建设促进会和复旦大学公共卫生学院共同开展的独立第三方“2019年上海市公立医疗机构病人满意度调查”公布调查结果，真实记录汇总下的病人“之痛”“之爱”不乏看点，既显示了持续推进医改的成效，也提示了未来努力的方向。

调查显示：2019年上海市公立医疗机构门诊和住院病人的满意度和满意率总体保持较高水平，门诊和住院病人的总体满意度评分平均分别为4.60分和4.86分（满分为5分），高于2018年（分别为4.57分和4.84分）和2017年（分别为4.52分和4.80分）；总体满意率分别为90.75%和97.64%，高于2018年（分别为90.06%和97.17%）和2017年（89.25%和96.48%）。

在控制病人特征、医疗机构类型和就诊特征后，2019年门诊和住院病人的总体满意度和总体满意率仍均高于2018年和2017年。

报告分析认为：公立医疗机构满意度与满意率的不断提升，与市卫生健康委、各办医主体和公立医疗机构牢固树立“以病人为中心”的服务理念、一贯重视医疗机构服务质量的提升密切相关，是深化改革和持续推进文明行业创建的具体成效反映，也是“不忘初心、牢记使命”主题教育促进了医疗机构“守初心、担使命、找差距、抓落实”，提升了服务水平、服务对象感受度、服务品牌美誉度和服务功能辐射度。

2019年门诊病人总体满意率情况：社区卫生服务中心为95.55%，二级公立医院为90.35%，三级公立综合性医院和三级公立专科医院分别为88.99%和89.63%；

住院病人总体满意率情况：社区卫生服务中心为99.21%，二级公立医院为97.43%，三级公立综合性医院为97.34%，三级公立专科医院为97.63%，满意率差异不明显。

在控制病人个人特征和就诊因素后，社区卫生服务中心的门诊和住院病人总体满意率仍保持高的满意度水平。

报告分析认为，社区卫生服务中心高满意率与上海市各级政府高度重视社区卫生服务发展，采取积极的政策支持与财政投入密不可分。

比如：在全科医师规范化培训与医联体政策的推动下，社区卫生服务中心的医疗卫生技术水平明显提升；长处方与延伸处方的实施及其完善使社区常见病、慢性病病人的用药需求得到较好满足，提升了社区病人的就医体验；社区家庭医师制度的实施进一步密切了医患关系，增进了医患信任感；各区政府对社区卫生服务中心加强设施建设与医用设备投入，改善了就医环境。

社区卫生服务中心医务人员坚守“以人为本”的服务理念，努力为社区居民提供全方位的医疗、预防、保健、康复、临终关怀等综合性医疗卫生服务，得到了社区居民的认可。

本次调查满意度较高的单位：

三级公立综合性医院有：

中山医院、龙华医院、瑞金医院、第九人民医院、华东医院、第十人民医院、华山医院、岳阳中西医结合医院、第一人民医院、第六人民医院。

三级公立专科医院有：

第一妇婴保健院、妇产科医院、市眼病防治中心、肺科医院、市皮肤病医院、儿童医院。

上海郊区新建三级公立综合性医院（5+3工程）有：

华山医院北院、第六人民医院东院、仁济医院南院。

区属公立医院有：

瑞金医院卢湾分院、奉贤区奉城医院、同仁医院、静安区中心医院、青浦区朱家角人民医院、杨浦区控江医院、浦东新区周浦医院、第四人民医院、徐汇区中心医院、松江区中心医院。

社区卫生服务中心有：

奉贤区四团镇社区卫生服务中心、奉贤区海湾镇社区卫生服务中心、静安区静安寺街道社区卫生服务中心、浦东新区潍坊社区卫生服务中心、长宁区程家桥街道社区卫生服务中心、松江区九亭镇社区卫生服务中心、杨浦区四平社区卫生服务中心、徐汇区斜土街道社区卫生服务中心、黄浦区老西门社区卫生服务中心、闵行区马桥社区卫生服务中心。

本次调查发现，有更多的上海市三级公立医院和社区卫生服务中心更加重视了病人的就医体验，使医疗服务满意度进一步提高。

2019年上海市三级公立医院和社区卫生服务中心的住院病人最高与最低满意率的差距分别为8.50和4.03个百分点，低于2018年三级公立医院和社区卫生服务中心住院病人的满意率差距（分别为10.69和10.57个百分点）；门诊病人最高与最低满意率的差距分别为15.05和10.43个百分点，低于2018年三级公立医院和社区卫生服务中心门诊病人的满意率差距（分别为15.86和11.46个百分点）。

分析其原因，主要是多项改革举措出台，逐步缓解看病就医的急难愁问题。

2019年本市卫生健康部门深入推进改善医疗服务行动计划，建立科学预约诊疗制度，优化预约诊疗流程，推行门诊分时段预约，针对老年人等特殊群体，提供志愿者服务，不断改善患者就医体验；

推动检验检查结果互认，2019年37家市级医院间率先实现35项医学检验和9项医学影像检查项目互联互通互认，提高医疗资源利用效率，减轻群众就医负担，切实提高群众就医看病的获得感和幸福感；

不断丰富日间医疗服务内涵，拓展日间服务病种和服务类型；

持续推进家庭医生签约服务，多举措提升签约服务内涵，全面开展社区卫生服务中心午间延时服务与双休日门诊服务，居民“家门口”服务获得感进一步提升。

医疗机构积极提升服务质量，注重就医体验。市卫生健康系统以打造创新医疗服务品牌为抓手，进一步提升医疗服务质量。

中山医院率先将规范化病人心理疏导模式应用于综合性医院，打造责任护士、住院医生-专职心理护理师-心理科医生三层联动的住院病人心理疏导模式，建立心理评估-疏导-会诊的一体化服务链，在治疗病人躯体疾病的同时，改善病人负性情绪。

瑞金医院通过创办工友学校，使医院保安、护工、清洁工等后勤人员有医院的归属感，感悟瑞金医院的文化与精神，懂得如何与病人沟通，形成良好的行为规范与礼仪；在医联体内推行“1+1+1”专享网络预约通道服务，通过预留号源、共享信息，打造会诊、转诊“直通车”，引导居民基层首诊，促进分级诊疗秩序形成。

第九人民医院通过鼓励各部门、各科室申报和专家审核，2019年选择了16项改善医疗服务的研究项目，以推动医疗服务的持续改善，有的项目从细节着手，通过制作可挂置床头的便签袋以方便责任护士将住院诊疗要求、特殊检查的注意事项、术前术后护理重点等以纸质文本、便签条等形式告知病人，增加了医患沟通渠道，提高了护士健康教育的效率。

第十人民医院从优化流程便捷度、麻醉舒适度、营养支持度和精神愉悦度4个方面入手，多部门协作加强手术病人的全程管理，缓解住院时间长、待床时间长、次均费用高的3大“痛点”问题。

龙华医院发挥中医药特色，在沪上首开“中医助聋门诊”，结合前期持续开展的中医药科普系列手语讲座，为听障人士提供预防、治疗、康复等全链条健康服务。

市眼病防治中心将档案查询、风险评估、专家咨询、就诊预约、科普资讯及互动社区等服务功能集成到“明眸APP”中，直接解决服务对象防治、就医、咨询等一系列问题，成为家长身边的“视力管家”。

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深化公立医院改革，医院加强医疗费用控制。随着医药卫生改革不断深化，尤其是公立医疗机构药品和医用耗材零加成政策的实施，公立医疗机构高度重视医疗费用控制问题。

本次调查发现， 2019年上海市门诊和住院病人对“医院医疗费用合理”的满意率（分别为85.44%和94.43%），与2018年和2017年相比有所改善（该项目门诊满意率分别为83.06%和82.10%，住院满意率分别为92.22%和91.57%）。

与2018年和2017年相比，2019年门诊病人将检验检查费与药品费列为对医院医疗费用不满意或较不满意原因的人次数比例明显降低（检验检查费：分别下降1个和5个百分点；药品费：分别下降4个和6个百分点）；2019年住院病人将药品费列为对医院医疗费用不满意或较不满意原因的人次数比例也明显降低（分别降低2个和10个百分点）。

但值得注意的是，在今年的调查中，与其他指标相比，医院医疗费用合理的满意率仍比较低。

本次调查还发现，上海市公立医疗机构虽然在改善服务方面取得了不少进展，但在面对人民群众不断提升健康需求以及不断增加的门急诊、出院病人服务量上，医疗服务改善仍是一个永恒的话题。

“本次调查也进一步提示我们需改善不足之处，尤其是一些门诊和后勤服务方面。”复旦大学公共卫生学院教授、调查专家组组长薛迪谈到，虽然2019年门诊病人长时间逗留（≥2小时）的人次数比例（39.22%）显著少于2018年（46.63%）和2017年（51.99%），但2019年门诊病人“对门诊诊疗中的等候时间满意”的比例仍最低，为75.18%。

医院门诊病人调查中，有病人提出：门诊候诊时间长、等待检查的时间长、检验检查报告等候时间长的意见。

另外，虽然2019年“门诊区域洗手间清洁卫生、无异味”满意率（84.60%）高于2018年（83.77%）和2017年（80.64%），但“门诊区域洗手间清洁卫生、无异味”也还是门诊病人满意率倒数第2个的项目。

医院门诊病人调查中，有个别病人提出：公立医疗机构的厕所不太卫生，厕所里缺少扶手、挂钩等便民措施。

总结来看，门诊最不满意的是“等候时间“，那么，住院病人最不满意的是啥呢？是吃。

2019年非治疗性和治疗性饮食病人对病区伙食的满意率分别为82.17%和90.10%，列住院病人满意率最低的项目。

对病区伙食不满意或较不满意的原因中，虽然对伙食菜单上选项多样性不满意的人次数比例明显降低（分别下降17个和24个百分点），但对伙食口味不满意的人次数比例明显增高（均提高20个百分点）。住院病人的调查中，也有病人提出公立医疗机构饭菜不可口、伙食种类太少等问题。

因此，上海市公立医疗机构需进一步缩短门诊等候和辅助检查等候的时间、改善门诊厕所卫生和医院住院伙食等后勤服务。

就门诊等候时间问题，薛迪教授分析，这与多方面因素相关，比如患者的就医习惯，如今不少患者还是习惯“有病就往三甲大医院跑”，而医疗系统内部主张大部分常见病、多发病在一二级医院解决。就医习惯的改变需要进一步完善分级诊疗体系，科学合理引导就医下沉，在此过程中，患者也需做好权衡，做好选择。

“三甲医院等候时间问题，有医院可努力的方面，比如推进分时段预约，完善在线预约挂号等优化服务，也有需要分级诊疗推进的体系环境，构建科学有梯度的就医体系。”上海医药卫生行业建设促进会副会长俞卓伟谈到，就本次调查发现的“门诊等候时间”等问题，今年将交给本市办医主体列为重点研究对象，不回避问题，总结各家好做法、好经验，同时不断推进体系完善，不断努力打造符合亚洲医学中心城市“气质”的上海公立医院服务。

据悉，上海开展年度公立医疗机构病人满意度调查始于2013年，此番已是第七个年头，在业内已小有名气，形成了多维度评价体系、调查方法，不仅频繁接受兄弟省市前来“取经”，更获得国家卫生管理部门的肯定。

本次调查由上海医药卫生行风建设促进会组织开展，所有调查均获得病人（或其监护者）的知情同意。调查测评项目内容由促进会和复旦大学公共卫生学院共同制定。2019年上海市公立医疗机构病人满意度调查共涉及96家公立医疗机构（三级公立医院全覆盖、每个区抽样一家二级公立综合性医院和两家社区卫生服务中心），有效问卷共计23391份，其中门诊病人问卷18934份（占80.95%），住院病人问卷4457份（占19.05%）。

作者：唐闻佳
编辑：顾军
责任编辑：许琦敏

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