购物，当然不仅仅是买卖。它更是商家和消费者的一场彼此认同。

要完成整个消费过程，不仅仅需要有消费者心仪的商品，更应有与之相匹配的完善服务。

静安南京西路，上海高端国际品牌密集度最高的商圈之一，国际品牌首店和旗舰店集合地，汇集国内外品牌1800多个，国际知名品牌占比超60%，是国际品牌进入中国市场的首选。这也是一条始建于清朝同治元年（公元1862年）的百年老街，坐拥千年古刹静安寺和海派文化气息浓郁的别墅群。

这条知名的百年商业长街，在新时代遇上了发展瓶颈亟待升级：一方面，顾客日益增长的服务期望与消费需求对商圈品质升级与创新发展提出了严峻考验；同时，受同质化竞争、海外代购及电子商务影响，商业街传统的核心竞争优势需要迭代进阶。

今天，为进一步做好首届中国国际进口博览会服务保障工作，静安举行“喜迎进博会”商业零售行业服务技能展示，并现场公布《静安南京西路商业服务规范》，明确将全面实行“七天无理由退货”等细则，希望通过商圈商业服务标准化建设，重塑核心竞争力，推动商圈高质量发展，打造成世界级“购物地标”。

抱怨处理，是最关键的“满意维度”

为起草此次商圈服务规范，静安区商务委从年初立项，先后召开了多次商圈、商家、消费者、专家等各界人士座谈及分析，聘请有资质的第三方进行问卷调查。

对照“最高标准、最好水平”，项目组首先对世界一流商场（商业街）进行了系统研究，选取了日本东京银座、法国香榭丽舍、美国第五大道、英国牛津街等四大国际商圈进行对标。研究结果显示，这些一流商业街无一例外地具有三大特征：全球声誉、密集客流和可靠收入。

而这三大特征的形成，有赖于六个关键的影响因素：丰富的历史、独特的建筑和商业格局、多元化的商业功能、知名的骨干商户、便捷的公共设施和愉悦的环境、牢固的政企合作关系。

对标以上四大国际商圈，分析研究发现，静安南京西路商圈在国际知名度、商圈服务、商业设施、品牌层次等方面仍处于相对落后的态势，这几方面是此次标准制定的重点所在。

调查报告显示：特别是服务人员的仪态神情、应答服务、抱怨处理等方面与顾客满意度高度相关；而当下商圈内对于顾客抱怨处理的平均满意程度还较低，与期望差距较大。此外改善商场环境卫生、加快结账速度等，也是顾客聚焦的“满意维度”。

从服务能力、服务过程两个维度设立规范

此次标准设定从服务能力和服务过程两个维度对商业服务质量提出规范要求，体现了对标国际的高端化和专业化，要求商圈内各商业组织参照国际标准ISO9001建立健全内部管理机制，使用国际通用的服务蓝图等质量工具方法持续改善服务品质，明示离境退税有关服务流程，并将一线名牌入驻和参与上海全球新品首发地建设作为服务结果的重要考核指标；标准也体现了传承海派文化的情怀，要求服务人员可提供沪语服务，能阐述商圈及品牌企业的文化背景。对此，静安区商务委主任林晓珏这样注解：消费者对南京西路商圈的认同，根本是对静安文化的品味和时尚生活方式的追随。

对标国际，标准设立了详细的服务技术规范。比如，对标美国第五大道，要求加大对国内外知名品牌的引进力度，打造顶尖品牌集聚区，引领全球时尚潮流；对标日本银座，要求提供人性化的服务设施设备，完善停车场、厕所、母婴室、服务等候区、自助设备及无障碍设施建设，加强场所标识管理；对标Prada等国际一线品牌的运营模式，要求加强客户关系维系，定期与主要顾客开展沟通交流，定期组织顾客满意度调查；对标国际标准质量认证体系ISO10002（涉及投诉处理的质量管理体系），要求建立投诉处理分析与持续改进工作机制;对标《消费者权益保护法》，倡导商圈内商业组织推行并公示七日无理由退货，充分保障顾客权益。

“识别”顾客期望，也关注“员工内需”

通常的理解：顾客的期望与感知直接决定了商业服务质量水平。

据此，新设立的商圈标准将“以客为尊”作为商圈商业服务规范的首要原则，要求商圈内各类商业组织树立以顾客为中心的服务理念，能够“识别”顾客的需求和期望，关注期望的变化，并以此为导向持续提升商业服务。

但标准同时强调另一个理念：关注员工。将员工的关怀与发展放在了相当重要的高度。“关注员工”被首次列入商圈标准基本原则之一，要求商圈内各类商业组织树立以人为本的管理理念，不仅要加强对一线服务人员文明礼仪、专业素养、服务技能和社会责任培训，更要激发和调动员工的主动性、积极性，提升员工的职业道德，增进员工的职业归属感，让服务人员能真诚、亲切、热情地为顾客提供服务，让提升服务质量成为一种内在、正向的主观动因。

同时，标准在鼓励商家追求经营绩效的同时，也关注其品牌形象建设，在商业服务标准中首创性地增加了社会责任的相关要求，以此推动商家主动履行保护环境、节约能源、诚信经营和投身公益事业等社会责任，树立良好的企业公民形象。

作者：顾一琼

编辑：薄小波

责任编辑：戎兵

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