信息时代，老百姓看病不再是“盲目”就医，而要习惯“一查二找三询”，也就是先根据自己的症状上网查找大概患了哪种疾病，然后根据各种求医问诊网上平台寻找业内知名医院和专家，最后在就医的过程中边看病边咨询，以确保自己的诊疗方案合理、正确。

新型的看病方式不仅让就医过程更加透明化，也对医院所提供的医疗服务提出了更高的要求。为了让老百姓看病看得明白、放心，上海市杨浦区中心医院相继推出医疗告知“圆桌会议”制度，自编自导“论坛话剧”，发现医疗服务“软肋”，促使其逐步改善。日前，市卫生计生委“改善医疗服务行动系列”第二站开进上海市杨浦区中心医院。

“圆桌会议”：充满人文关怀的医患沟通

杨浦区中心医院院长于德华介绍，通过该院对2001年至2009年急诊内科、急诊外科、观察室、重症监护室调查统计发现，在这些科室发生的医疗纠纷中，由医患沟通引起的占49%，技术问题引起的占24%。该院在梳理历年发生的医患纠纷时发现，患者家属说得最多的一句话：要是早让我们知道这些情况，就不会这样了！原来，医生在与患者及其家属讨论治疗方案时，往往仅限于某一两位直系亲属，而发生纠纷时，提出质疑的往往是其他亲属，这些亲属会因为房屋财产收益或是重组家庭的矛盾等问题而推翻签字者的正当性。

如何让医患双方站在充分沟通、“平等”的平台上对话？杨浦区中心医院医患沟通新机制“圆桌会议”应运而生。

“圆桌会议”扩大了医疗谈话的双方代表范围，患方只要18岁以上成年人均可参加。它也让医疗告知不再是冷冰冰的“例行交待”，而是充满人文关怀的医患沟通。

经过6年的探索，该院整理、规范了系列告知内容，共分为三大部分：公共告知11类、临床分科22类289种、护理告知7类，并计划拍摄充满人文温度的告知系列微电影，形成服务范本向全院推广。

以急诊科这个常年的“活火山”为试点，“圆桌会议”运行6年，共开会35次，29个病例得以调解，多年来医患纠纷零记录。

角色互换：实现自我教育

都说当局者迷，如何让医务工作者从“局中人”的身份中跳出来，去看“局中事”？院长于德华想起了在医院总机室蹲点时，一些不为话务员重视的细节，于是便自已动手写起了剧本，并让总机班的话务员认领“角色”。10多分钟的小品在院务会上演出，让全院130多名中层干部及护士长们都找到了自己平日里见怪不怪的“负面的影子”。

在此基础上，医院又推出了“论坛话剧”《杏林春暖》。2个小时的话剧，讲述的是一位乳腺癌患者蒋女士从入院前电话咨询，到门诊看病、住院手术，以及出院后接到医院随访电话的全过程。整个剧情中，总机让患者“分院的事情侬自己打电话去问”、收费处人员午饭时间即刻摆出“暂停服务”牌子、主诊医生回答说“床位没有，我又有啥办法”等患者常见的场景，都引发了“局中人”的反省。演出期间，作为“局中人”的现场观众，陆续上台，为剧中的医患“冲突”寻找更恰当的解决方式。

体验式培训：跟踪“痛点”“盲区”

该院还挑战医务人员长期习惯性思维和行为，针对服务“痛点”、“盲区”，用体验式培训激发医务人员从内心去体验患者心理和情感的需求。

这种独特的体验式培训分为三步：第一步是职工扮演患者角色，体验患者就医的各个环节，感受患者焦虑、紧张、猜疑的情绪变化，看看医护人员的言行举止会给病人带来哪些无形的伤害；第二步是安全质量控制讲评会采用角色扮演微戏剧的形式，摒弃自上而下的传统灌输式教育，让医务人员自己查找安全隐患；第三步是参与患者满意度测评，以第三方的身份直接了解患者的“不满”，直击服务“痛点”。

体验式培训使该院医务人员的同理心增强。该院护理部自去年11月开始推出护理安全微剧，根据实际发生的一些经典案例，每季确定一个主题，来加强安全教育。采用案例再现形式的“服务微剧”每季演。目前，这一微剧表演中又加入了案例分析、访谈等形式，对身边的护理隐患进行原因分析，找出漏洞杜绝隐患。

文汇报记者 陈青