暴力驱逐乘客事件之前，美联航也“劣迹斑斑”。2015年7月，电脑系统故障导致美联航所有航班停飞，乘客不得不在机场的值机柜台前等待。视觉中国

本报驻联合国记者 袁博

上个月的美联航暴力逐客一事虽然最终以“天价赔偿”的“友好”和解结束，但该事在全球不断发酵不仅将美联航置于风口浪尖，也把美国航空业服务质量不高的短板暴露无遗。

处于这次风暴眼的美联航，暴力逐客事件不过掀开了其冰山一角———这家拥有90多年历史的航空公司此前还发生过因女飞行员精神不稳定对乘客咆哮、拒绝穿紧身裤的女乘客登机、空乘人员拒绝向一位穆斯林女士提供未开罐饮料以及阻拦残疾人携带导盲犬登机等多起令民众积怨已久的丑闻。前些年，美联航还曾因服务质量差而火爆了一首歌曲。据报道，音乐人卡罗尔贵重的定制吉他被美联航强行装箱托运，结果在搬运过程中因工作人员不慎而使吉他严重损坏，但美联航对卡罗尔的抗议视若无睹，导致后者将这段不愉快的经历写成了一首歌《美联航毁了(我的)吉他》，并上传到Youtube，迄今点击量高达1600万。

美国全民吐槽航空业

美联航暴力拖人的视频在网上受到极大关注，也引起公众对美联航强烈的谴责。尽管将乘客拖走的安保人员在事发后已被停职，但公众的愤怒并没有从美联航移开，而是进一步扩大至对整个美国航空业的不满。美国舆论督促政府和航空业采取措施提高服务质量的声音再次响亮起来。

与此同时，美联航失败的危机公关也让这一事件持续发酵。事发后，美联航股价最大跌幅直逼4%，市值更是一度缩水高达10亿美元。在各方面的压力下，美联航日前宣称已经达成“友好”和解，网上盛传高达1.4亿美元的“天价赔偿”。

这一次美联航事件点燃了一个导火索，也许会让航空业有一次至少表面上的政策改革，尤其是超售方面。美国及国际舆论的压力促使多家航空公司提出各种不同的方案。美联航近期发布一份改进政策的计划，以便确保类似的事件不再上演，并且还承诺要减少超卖航班的数量，并向自愿放弃座位的乘客提供最高10000美元的赔偿。西南航空公司日前则称，将会更新其订票系统，更改取消机票的政策，以便结束超卖机票的现象。达美航空上月也曾表示，它将给自愿放弃座位的顾客提供最高10000美元赔偿。

惊动国会惹恼议员

这起事件已经惊动国会。众议院本月2日召开听证会，质询以美联航为主的多家航空公司高管的客户服务问题。在由众议院交通委员会举行的听证会上，议员们对美国航空公司的客户服务表示了强烈的不满，并对与会的美联航及其它航空公司威胁说，若航空公司不抓住机会进行改革，国会将会立法强迫执行。

与美联航首席执行官穆尼奥斯一起参加听证会的还有美联航董事长科尔比、美国航空公司、西南航空公司、阿拉斯加航空公司的高管及一位消费者协会顾问。众议院召开这次听证会的目的是决定国会应该如何应对那些可能对乘客造成不良影响的政策，比如超卖机票政策。国会的很多议员每周都乘飞机往返华盛顿，他们借此次听证会的机会指出航空公司令乘客经常受挫，包括超卖机票拒绝登机、复杂的订票系统、混乱的费用、长时间的等待，以及不加解释的航班延误等问题。

白宫发言人斯派塞日前表示，特朗普总统目前将不会考虑是否引入新的航空规则，而是要留给国会来决定是否适合通过立法来解决这一问题。众议院交通委员会主席舒斯特认为，美国的航空公司与乘客之间的关系已经破碎，“乘客与航空公司之间的明显分歧需要被解决”。

当该事件引起公众的广泛愤怒之后，穆尼奥斯才反复道歉，宣布将对事件进行内部处理。作为美联航信用卡用户的记者也收到穆尼奥斯签名的群发道歉邮件。穆尼奥斯在听证会上多次对该事件表示道歉，并称议员们发出强烈、明确的信号就是需要改变现状。在听证会上，美国航空公司表示将不会结束超卖机票的做法。阿拉斯加航空公司告诉交通委员会说，正在考虑改变其超卖机票政策。

(本报纽约5月17日专电)