“我们小区现在封闭了，信用卡有效期到了，能不能帮我处理一下？”

“为什么我刚刚的交易被限制了，请帮我查询一下！”

“我生意也停了，手头上实在是紧得不行，你可以帮忙申请费用减免吗？”

早上9点刚做完核酸回到家中，高冉的电话就一刻都没有停过，这段时间他跟上海地区其他95511客服一样被隔离在家，无法前往职场工作。“我们全面开启居家办公模式，即便不能出门，依然可以为客户提供服务，这条热线就是我们的战疫前线，我和我的同事们7×24小时一直都在的！”

作为中国平安重要成员，平安金服是2.2亿平安客户的服务窗口，而95511正是其在沪业务线之一。面对本轮疫情的严峻挑战，金服积极响应政府号召，全员居家远程办公，用专业和暖心守护平安客户的“大后方”，以7×24小时服务不打烊的决心，全力以赴疫情防控不留白，全力保障金融服务不断档。

争分夺秒，危机关头的高效率运作

作为95511银行及信用卡客服队列的一员，高冉居家期间保持平和的心态，坚持服务好每位客户，产能表现不输职场办公，接通率、NPS（客户体验指标）均保持高位。像高冉一样选择坚守岗位的“居家客服”还有很多，数据显示，95511上海地区团队居家隔离期间累计服务量28万通，为24万名客户提供专业服务，让每一个心声都能及时得到温暖陪伴，每一通电话都能快速接通、高效响应。

95511在疫情之下何以做到平稳有序，这一切还得从封控前夕说起。

平安金服1.6万员工分布于全国九地，上海地区接近4200人，占四分之一。保生产的“保”要早部署、早行动，各业务线与分公司今年年初就进行了数次联合演练。3月初，上海疫情零星冒出之时，平安金服领导班子就提前研判形势，妥善制定预案，每日进行应急演练。在3月27日上海封控消息发布后，平安金服第一时间启动了应急响应机制，成立以金服党委书记、董事长兼CEO卢跃为组长的疫情防控领导小组，人员统计、隔离情况、设备到位、业务调整……一道道工作指令通过邮件、电话及音视频会议传递到各个部门，从整体人员分配，到业务分流安排，再到科学化资源配置，以最快的速度完成整体防疫的布控实施和远程办公的模式切换，零时差、无空档，统筹做好防疫、生产两不误的“双线”作战。

金服综合管理部职场管理室经理李亮回忆道：当晚9点，一批金服人从上海四面八方赶回到位于唐镇卡园的总部办公职场，根据清单迅速打包1037套设备资源，同时按照预案流程批量开通云桌面和VPN（远程专用网络）权限，协调业务平台、远程工具等系统资源，为居家办公做好充分的软硬件保障，同步向员工发布宣导《居家办公六倡议》和《远程系统操作指南》，并实时解决突发状况，维持公司生产经营的“骨架”。

全力推行线上化，助力业务高效运行

城市虽然按下了暂停键，但来自客户的业务办理需求、金融服务需要从未减少，部分业务还成增长态势。如何解题？

在队伍管理方面，金服全力推进线上化，利用快乐平安等高效协同办公工具，搭建起“空中职场”， 保障工作中的即时沟通、音视频会议的平稳顺畅，各业务线在《居家办公六倡议》的基础上，细化制定线上作业管理制度，进一步规范居家办公流程，利用“数字化战报”实时追踪业绩，通过“数字化工位”实时关注员工动态，运用AI辅助员工作业，提升服务效率。在培训方面，通过录音辅导平台追踪、定位员工工作过程中遇到的具体问题，利用知鸟直播平台进行队伍技能的针对性提升，即便居家也能滚动培训赋能，实现防疫不停工、不停学。金服人力资源部、人才服务中心通过体检承诺、电子签约等解决方案，将入职流程搬到线上，各部门新人所有入职手续线上即可办理。

作为2.2亿平安客户的服务窗口，金服在服务的最前线，电话要接的起来，服务要做的出色。疫情期间，金服多措并举，利用多地办公备份优势，积极开展总分联动，做到特殊时期各项业务高质量承接，如95511客服积极调动各分公司人力进行业务分流，通过科学调度一线队伍排班，缓解上海、苏州、济南封控地区业务压力，并为疫区客户开通绿色通道，期间还保证了寿险客服线上养老管家项目正式启动服务，助力集团居家养老战略，共同保障95511服务不掉线、不打折。

各类科技应用也成为金服抗击疫情的利器，产险客服5G视频查勘理赔一站式解决车险报案，耗时较传统模式下降58%，已累计帮助1200余名上海客户，线上服务功能让客户足不出户即可证券开户，AI智能客服也减少了人工服务压力，累计服务客户1.2亿次，解决率达98.7%，成为战疫劳模和员工好帮手。

除此之外，及时反馈客户困难和关切也成为重要行动，如金服远程信贷咨询队伍持续将客户声音传递至专业公司和产品方，积极沟通临时服务政策，将部分临柜业务调整为线上受理，尽最大努力实现客户零接触、线上完成全部流程，服务咨询一通电话全部解决。

基于充分的演练，以本次上海疫情为例，金服已经能够做到在收到管控政策后，6小时内完成大规模居家部署，综合管理、系统规划等后勤保障团队可保持7×24小时应急响应，在收到居家需求后3小时内即可完成3000人次的软硬件资源调配工作，并全面打造“空中职场”，以数字化科技力量实时监测产能情况，全流程赋能远程队伍管理，提升居家办公效率。

逆行驻场，守护600亿金融资金运转

作为平安集团的财务共享枢纽，金服财务服务中心承担着全集团费用报销、资金管理、总账处理、纳税申报等业务，为保障专业公司各类资金及时、安全支付，保障月度、季度结算平稳运行，金服组建了一支由6人组成的特殊保障小分队，他们于封控前夜重返职场，把“行军床”扎在了会议室，转眼间已经60天。

财务服务中心的林豪峰，在公司需要安排人员值守职场保障金融服务不间断时，主动站了出来。这位96年出生的党员，在浦东封控前夜与高洁、霍旭慧、贺洋、杨威、李茸五位同事共同奔赴职场。这些逆行者肩负着600亿规模的资金管理任务，管理网银卡3345张，保障金融血脉时刻畅通。“虽然人手少、工作强度大，但没有一个人退缩和抱怨。”林豪峰表示，强烈的责任感和荣誉感让大家觉得很值得，尽管不能回家，但工作、吃住都在一起，让他们有了更多革命战友般的情谊。

驻场小分队所管理的资金基本上覆盖了平安专业公司所有的支付场景，例如薪酬支付、投资理财产品的购买、理赔款支付等，“对于我们来说，疫情期间保证资金支付顺畅、保证交易安全，其实就是保证广大平安消费者的各类支付场景都能正常进行，想想换做是自己在现在这个时候，理赔赔不了，工资收不到，会有多着急，所以重任在肩，我不能后退。”李茸是两个孩子的妈妈，封闭工作期间，家人非常理解和支持她的工作。

“其实很早就考虑过这种情况了，为了保障集团和各专业公司财务业务不受影响，这次该驻场必须驻场，以最小作战单位保障最关键核心业务。”金服财务服务中心金服财务服务中心上海运营区运营总监李萌在谈到驻场人员时表示，财服队伍也在进一步思考后续如何更好解决“人盾分离”导致资金支付难的情况，例如运用区块链等技术，在风险可控的前提下改进业务流程以适应未来环境，提高服务效率，提供更好的智慧财务解决方案。

作者：唐玮婕

编辑：杨柳

责任编辑：戎兵

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