患者或代挂号人持身份证“刷脸”认证，如果“证脸不符”将无法预约早高峰现场专家号。

近日，复旦大学附属肿瘤医院推出专家号预约人脸识别系统，强化早高峰时段热门专家（特需）现场号源的管理。并通过细分排队挂号队伍、提前预约号源挂号时间、强化医院制度建设等方法，“多举措联动”确保现场号源留在患者手中，精准打击现场黄牛号贩的同时，尽量减少患者现场排队等候时长。运行一周后成效显著，已有864名患者通过人脸识别预约到了专家（特需）号源，运行第一天即抓住一位以身试法的黄牛号贩。

“刷脸挂号”让现场黄牛号贩无法遁形

在肿瘤医院门诊大厅，新装着一排“样貌平平”的自助预约机。一到每个工作日早上6:30和下午13:00的现场预约挂号高峰期，这些预约机便开始发挥“神通”。

原来，这批新装、针对专家现场号源管理的预约机上，增添了一套人脸识别系统：预约人在预约专家号前，将由系统读取预约人身份证，并自动与自助机摄像头拍摄到的人像进行对比，如果身份证与预约人头像不一致，预约人将无法进一步操作。黄牛号贩在人脸识别预约机前，试图持他人身份证挂号，就会被“刷脸”识破，无法挂号；而旁边，真正的患者可以在不到一分钟的时间里利用预约机顺利约到专家号。

据了解，肿瘤医院52%以上的患者来自于外省市甚至境外，对于绝大多数外省市患者而言，并没有预约挂号的意识，有时也因为求医心切，根本没有考虑预约门诊的事宜。

为了保障未预约患者及时就医，医院预留了部分现场号源。现场号源的存在，对于门诊管理工作而言是个极大的挑战。一方面医院需要投入大量的人力、物力进行分诊导诊、维持现场秩序、疏导现场人群的工作，一方面还要面对黄牛号贩抢占现场排队号源，以及可能由此诱发的舆情应对工作。患者的就医习惯与门诊管理之间存在着相当的距离。

部分黄牛号贩正是利用患者急于就医的心理以及线上预约号源显示已满的信息不对称，紧盯部分稀缺的专家现场号源，导致部分专家号源一号难求，部分患者凌晨排队，却常常被黄牛号贩以恶意插队等形式挤占掉前排位置；或谎称有医院内部渠道，实为持患者身份证现场挂号……这样的“糟心事”让真正焦急待诊的患者苦不堪言。

肿瘤医院院长郭小毛教授表示，黄牛号贩抢占专家号源严重扰乱就医秩序，不但让真正需要专家号的患者无号可挂，还造成了专家号源的浪费。一直以来，医院采取严厉手段打击黄牛号贩。近期，医院采用了更为严格的挂号审核机制，绑定人脸识别系统，用新技术手段进一步加强现场专家号源管理。即现场挂专家号必须要经过人脸识别系统和身份证的比对认证，并限制代挂号人的数量，以确保挂到专家号的人确为患者本人或其委托人，而非黄牛号贩。对于相对充裕的普通门诊号源，目前无需人脸识别系统即可在挂号窗口或自助机便捷挂号。

“考虑到家属、亲友代挂号的情况，我们还设定每位患者可以绑定一位代挂号人身份认证信息，”肿瘤医院门诊办公室主任董枫补充，“绑定信息后的代挂号人，也可以通过人脸识别系统自助代约专家号。”

据悉，从11月18日人脸识别系统应用一周来看，已经有864位患者通过肿瘤医院人脸识别预约系统顺利预约到专家号。

“线上黑名单”严防网络黄牛号贩

黄牛号贩的常见套路，是利用“刷号”技术在互联网上抢占专家号源，找到高价买家后再退号，然后再利用买家身份信息线下挂号。肿瘤医院“人脸识别”系统的落地应用，绑定挂号人身份，让黄牛号贩失去了现场“投机挂号”的生存空间。

“为进一步扎牢防范黄牛号贩的‘篱笆’，在很早以前，医院便对网上预约专家号的挂号、退号做出严格限制，并设置‘线上黑名单’，”肿瘤医院副院长吴炅教授表示，“本次推行线下人脸识别挂号措施，将与网上预约挂号管理手段形成互补，强化专家号源的管控，确保现场专家号源留在患者手中，维护良好的就医秩序。”

根据肿瘤医院线上预约规则，专家门诊开诊前2周至开诊前1个工作日的中午12:00，将开放网上的预约挂号，挂号人可以通过肿瘤医院官方微信、官方网站、支付宝、微医、114、申康医联等平台凭借身份证信息实名预约专家号或退号，但在超过最晚时间节点时将无法线上退号。

针对网上预约多次退号的情况，挂号人将被拉入“黑名单”；特别是对于一些稀缺紧张的重点专家号源，退号一次将纳入违约名单，影响再次线上预约看病……该项措施在更大限度上遏制了黄牛号贩线上退号与线下挂号的勾结。

董枫提醒说，网上预约专家号源的余号和退号，将于专家门诊开诊前一个工作日的中午12:00回到门诊大厅的“人脸识别”预约系统，供现场挂号人预约挂号。患者可以在专家门诊开诊前一个工作日中午13:00以后，根据门诊大厅显示屏上的余号提示情况，通过“人脸识别”挂号系统“捡漏”预约第二个工作日的专家门诊余号；也可以当天早上6:30现场挂当天专家门诊的余号；已经在网上预约成功的患者，则可以直接在自助机或窗口取号就诊，无需再经过人脸识别，也无需急于早高峰排队挂号。

“精准预约”铆牢危重患者

对于病情紧急、危重的肿瘤患者，肿瘤医院还在官方微信挂号渠道推出了“AI精准预约挂号”功能为他们提供“绿色通道”。吴炅教授介绍说，肿瘤医院与相关企业合作开发AI精准预约引擎，置入疑难病症的特征标准，危重患者在“精准预约”通道上传病历资料和检查报告，经过人工智能引擎的计算分诊后，符合标准的患者将会优先获得专家号源，以解除危重患者急于就医的困扰。截止2019年9月底，医院已经有11个外科科室，129名专家开通了精准预约，服务患者12.8万人，符合病情需求的患者达21002人，占预约总人数的约15%。专家门诊效率显著提升，患者则节约了大量时间成本和经济成本。

打击黄牛号贩是一项复杂而持久的工作，对于医院而言，很多时候确实存在“心有余而力不足”的窘境。但医院一直秉持以患者为中心的理念，摆脱畏难情绪，各相关部门一同想办法、谋出路。利用人脸识别技术进行现场专家号源管理，正是人工智能技术优化门诊管理的具体实践，是“以患者为中心”的医院管理创新尝试。今年肿瘤医院成功入选全市首批人工智能应用场景，并获得上海市经信委“2019年人工智能创新发展”专项资金支持，医院正以“智慧门诊”建设为抓手，利用新技术、新手段不断提升服务患者的能力和水平，积极利用人工智能手段解决以往难以突破的沉疴。

利用人脸识别技术强化现场专家号源的管理仅仅是医院强化管理工作的第一步，后续仍将不断努力，持续发掘新技术、新方法为患者服务，相信经过一段时间的努力，医院有办法、有能力管理好现场专家号源，维护好、发展好、实现好广大来院患者的诊疗利益。

作者：王广兆 王懿辉
编辑：李晨琰
责任编辑：顾军

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