因为突然宣布对过时不取的快递件收取服务费，“丰巢”这两天被顶上了风口浪尖。

按照丰巢的解释，收取“过时费”的初衷是为了提高快递柜的周转率。根据对派件高峰时段的推算，如果一个快递柜被一单快递占用超过12小时，就会影响下一轮的正常投递；而如果12小时内的取件率提高五个百分点，每天早上就可以空出近百万个快递柜。

提高周转率，为更多用户提供高效服务，这逻辑听上去没毛病，却引发了消费者的强烈不满，以至于多地出现小区宣布暂停丰巢柜的使用。

从本质上说，此次丰巢风波其实是一种新型的消费纠纷。如何用法制与理性进行化解，进行防范，对于“需求”越来越大的城市运行来说，是一个考验，妥善的化解过程，则具有重要的示范性。

为什么说这是一种新型消费纠纷？我们先来看看大家反对的理由。

其中之一是认为，当时很多小区业委会和物业同意引入丰巢项目，就是因为其对消费者免费，如今地盘占好了，突然变脸收费，是不讲诚信的表现。

还有很多人提出，有了丰巢之后其实是增加了取件麻烦的：本来可以不出门或者只要下个楼就能取到快递，现在却要走上一段路，如果是重物，就更不方便了。之前看在免费的份上也就忍了，现在突然要收“过时费”，对上班族来说太不友好，不能忍。

相比之下，后一种反对的理由更值得讨论。

当初丰巢能够短时间内在全国各地铺展开来，很大程度上正是因为它瞄准并填补了原先快递投递模式所存在的短板，比如省去了因为收件人不在而反复上门的人力物力、避免了陌生人上门带来的安全隐患。特别是在疫情严重的时候，丰巢的无接触取件显然为大家提供了便利。

然而，为什么当它开始有条件收费时，所有这些方便都变成了不方便？

症结也许就在网友的这句话：真正有问题的不是收费，而是消费者被剥夺了选择权。

就取件而言，消费者的需求其实是多种多样的：有人看重快递柜带来的安全和隐私，有人看重送货上门带来的轻松和便利。然而随着丰巢越做越大，消费者的选择却变得越来越少，原先的送货上门、便利店或者驿站代收等服务成了稀罕之物。正如一些网友吐槽的：很多快递员习惯了把快递件往储物柜里一塞了事，甚至都不事先征求收件人的意见。

从法制和社区治理层面，丰巢风波暴露出了一些环节上的漏洞，比如快递员不征得消费者明确同意就擅自将快递件放入快递柜，快递柜进小区之前没有经过业主大会同意等。

与此同时，之所以丰巢收费会酿成风波，更深层次的原因是一种商业模式从免费走向收费，却没有相应地提供更多更好的服务。就比如之前的共享单车，车还是那个车，起步价却涨了，当然会让消费者觉得是在割韭菜。丰巢更是如此，它不仅自己没有在收费之后提供更多更好的服务，反而还在扩张的过程中挤压了其它个性化服务的生存空间，造成了市场的同质化和消费者选择的单一化。

经济发展到了今天，消费者的多元需求和商家对于规模化运作的执着都是合情合理的。如何通过机制使得二者兼顾？这是丰巢风波最具启示意义的地方。这提醒我们，要化解这场风波，不仅需要依靠法制与理性，也需要细化社区治理，而无论是哪一方面，都将为城市的精细化管理运行积累有益的经验。

作者：邵岭
编辑：王筱丽
责任编辑：邢晓芳

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