前不久，家住浦东新区贵龙园的蒋阿姨发现小区门口人行道上总停着一辆“僵尸铲车”。正值暑期，孩子们把铲车当作娱乐工具玩耍，存在安全隐患。于是，她打开手机上的“浦东e家园”应用软件，拍照“爆料”。要知道，原先要处理一辆“僵尸车”占道，可能涉及公安、交警、城管、市政、物业、居委会等众多部门，而现在塘桥网格中心一接到派工单，立马由城管中队牵头，联合交警成立治理小组，很快就把这辆无法正常行驶、又重达8吨的“庞然大物”拖离人行道，还路于民。

作为浦东新区加强基层社会治理的一大创新举措，“浦东e家园”率先在陆家嘴街道、塘桥街道和张江镇三个区域试运行。截至目前，上报问题中立案的超过1.2万件，反馈率接近98%。记者昨天从浦东新区获悉，这个市民参与社会治理的“利器”将在全区范围内推广，通过“互联网+”与城市管理深度融合，推动政府职能转变，把整治的触角延伸到一些死角和盲区，共治城市管理顽症。

城市管理有了“铁杆”粉丝

“浦东e家园”由浦东新区文明办、环保市容局牵头开发，老百姓只要下载这款应用软件，手机就会变身一款“爆料神器”：发现身边出现城市管理“短板”，立马拍照或是用语音文字上传后，每个上报的问题都会分为已上报、已受理、处理中和已结案四种状态，一旦问题被受理，预计的反馈时间便会跳出来。公众可以随时查看处理状态，对处置结果做出满意度评价，监督相关职能部门做出快速有效的反应。

公众参与的便捷性、活跃性无疑是“浦东e家园”的一大亮点。“我们社区不少社会志愿者和热心城市管理的居民都成了它的‘铁杆’粉丝。”塘桥社区信息服务中心的刘之亮告诉记者，塘桥在试点“浦东e家园”后，街道城市网格化综合管理中心处置平台每月的受理总量上升11.2%，处置率100%。

“这款手机应用成了发现和协同有关部门、单位、行业整治不文明行为，解决民生难题的‘利器’，为政府提供‘原生态、补短板’的信息。”在塘桥街道党工委书记朱洪明看来，“浦东e家园”以现有城市网格化管理模式为基础，充分发挥网格化监督员的作用，鼓励市民主动发现问题及时上报，畅通公众参与城市管理渠道，还能培育市民参与城市管理的主人翁精神，实现城市管理成果的共建共享。

快速处置提升百姓获得感

有了“浦东e家园”，大家反映问题方便了，可这些五花八门的突发事件如何得到快速处置呢？

针对居民“爆料”的实际情况，塘桥编制了专门的指挥手册，把案卷的处置流程、处置要求、处置单位、处置时限等一一明确，避免服务断层脱节的情况。在整个社区，一支覆盖职能科室、居委会、社区单位、窗口站所等54个部门的信息员队伍建立起来，“主攻”网格中心的各类派单，使派单流程有法可依，有章可循，及时高效地解决居民诉求；而一旦遇到处置部门不作为、慢作为的情况，就由街道牵头展开责任倒查。

前不久，有居民途经浦东南路小区的门口，发现几辆机动车在画有黄线的道路上违章停车，影响交通。很快，现场照片通过“浦东e家园”立案派单至塘桥网格中心。这一难题并没有简单地扔给交警，而是由街道牵头，联合公安、交警、居委会等部门共同确定处置办法，分头赶赴现场采取行动，两小时内就解决了。为防止回潮，网格中心还通过视频监控系统对现场乱停车情况拍照取证，交警大队则利用这些视频信息，通过邮寄处罚单的形式处罚违停车辆。目前，这块区域已列入网格中心视频监控系统密切关注的范围。

“我们将尽快建立街镇托底处置机制，区各相关部门等处置单位应根据‘浦东e家园’工作实际情况，转变工作方法、完善工作机制、规范工作流程，做到接单不推诿、处置及时、回复规范、核查及时、作风踏实。”浦东新区副区长李泽龙表示，“要注重提高处置能力和实际解决率，让老百姓看得到处置的变化结果，享受到创新社会治理的成果，从而进一步提高市民的认可和满意度。市民满意度、及时处置和办结情况三项主要指标将被纳入网格化管理考核体系。”

发挥威力打破跨部门阻隔

从以往“谁家的孩子谁家抱”到“前台一口受理，后台协同办理”，“浦东e家园”在及时解决多环节、跨部门的棘手问题上发挥了威力。对于一些原本需要转派多部门的案卷，现在根据优化的流程，由主责部门牵头快速处置，减少中间的服务层级，推进了问题的快速处置。

就在今年6月，居民樊女士拍照上报了龙阳路环龙路立交桥下存在大量乱设摊的现象。由于这块区域处在三个街道的交界处，要彻底整治需三个街道联合整治。塘桥网格中心接到派单后，牵头塘桥城管、花木城管、南码头城管多部门联动，将问题及时处置，同时还加派志愿者及城管巡查，通过视频监控系统对现场采取实时监控，防止问题反弹回潮。

“依托大联勤机制，我们把辖区内居委会、公安、城管、房办、消防等60多家单位整合起来，形成‘一口受理、统一派单、跟踪处置、及时回访’的闭环式工作模式。”朱洪明说，通过发动群众力量监督在城市管理工作中的“不作为、慢作为”现象，起到督促职能部门快速有效解决问题的作用，增强职能部门履职尽责的责任意识。

据李泽龙透露，根据“浦东e家园”试运行以来的数据统计，市民上报问题受关注较多的是乱设摊、夜排档等容易反复的顽症，具有流动性和反复性的特点，难以得到快速解决，在一定程度上影响了市民的满意度。今后，相关委办局职能部门将加强对街镇的行业指导与监督，与街镇形成条块联动，通过资源优化组合，分类制订整治措施，完善相关长效管理机制，推动城市管理顽症的有效治理。

文汇报记者　唐玮婕