居民区附近有人圈养了13匹马。7个月内，居民们向多个相关部门打了举报电话，却没人来管。直到前不久媒体曝光，马匹才被牵走。马匹的故事，只是一个案例，很多问题一旦涉及多个部门，就容易被“卡”。如何避免更多类似的“见光才死”?17日，闵行区“公共服务和转型发展”专题研讨班开班。会上透露：目前，闵行正在开展“依法行政工作规程建设”，将在法律法规框架下，逐级、逐部门、逐项，全面厘清区镇两级政府的行政审批、公共服务、社会管理方面的监管职责。根据在此基础上建立的公共规则，百姓一旦投诉，办理流程都在第一时间公开、凝固，任何部门有推诿都将受到追责。

　　目前，闵行已经设立受理居民投诉、督促相关职能部门的联动中心。但一旦遇到牵涉多个部门的民生疑难杂症，联动中心就容易走进“死胡同”。区联动中心相关负责人裘建华还是拿马匹说事，“有居民来电投诉卫生的，有投诉噪音的，还有担心疫情的。虽然居民们讲的都是同一桩事，但因为联动中心没有生成科学数据系统，结果不同的投诉生成了不同单据，被机械地派给不同的职能部门。”

　　“事实上，很多事情无法靠单个职能部门解决，而各部门间也缺乏沟通，结果造成同一个问题有无数张投诉受理单据，却始终在多个部门间“循环空转”——既没有主体责任单位牵头，也没有配合落实的部门”。裘建华说，久拖未决，从源头上是大数据的缺乏。

　　感到纠结的还有相关职能部门——当新情况出现，一时又找不到管理权限的支撑，究竟应该是向前跨一步，还是保守观望?区农委相关负责人吴建清说，农委常会接到小区里饲养动物的各种投诉，“只要投诉到农委，我们第一反应就是调查动物来源是否健康合格，觉得其他与农委关系不大，不该牵涉太多。”城管大队相关负责人则说，“城管是个筐，难事往里装。但对于很多新问题，因为缺乏法规支撑，我们也不敢贸然多迈一步，怕‘多做多错’。”

　　职能部门的纠结，也是区政府法制办张琍俊的困惑。她说，闵行在全市率先实行了行政事后问责考核机制，但从目前看，似乎威慑力还不够，造成部门间相互推诿的情况依旧存在。她发问：“我们在制度上到底缺了什么?”

　　对于大家的纠结、疑惑，区委书记孙潮似乎找到了关节点。他举了个酒驾的例子，“我有时会接到电话，对方说有个事请帮帮忙，酒驾了!我回复说，怎么帮?网上已经公开了，在什么地点、什么时间、酒精浓度多少都清清楚楚。现在酒驾的处罚能做到人人平等，关键就是公开，证据形成快、公开快，谁都无法改变。我们也要借鉴这个经验——公开就会有作为。”

　　孙潮表示，目前，闵行在开展依法行政工作规程建设，将在法律法规框架下，逐级、逐部门、逐项把区镇两级政府的行政审批、公共服务、社会管理方面的职责和监管方面的职责全面厘清。同时，利用政务信息公开平台，将各部门依法行政权力清单项目公之于众，让老百姓可以了解公共资源和公共权力，“在此基础上，闵行将建立公共规则，就像处罚酒后驾车一样，一旦百姓启动投诉，所有流程都能够公开、凝固，一旦部门有相互推诿现象就进行追责，因此我们的行政执法必须公开，必须依法办事，不依法办事必须追究责任。由此重构规程，重建公众信心。”

　　这样的探索将率先在联动中心起步——今年6月，联动中心将试行流水号制度，每接到一个市民投诉，联动中心将和法治部门联合，在派单前厘清权责归属，还会派出人员现场勘察，之后“精准定位”派单给涉及到的职能部门，同时追查到底，事件的处置过程和服务流程细节都将实时记录并公开，“逼到自己没有退路”。

　　文汇报记者 顾一琼 实习生 祝越