▲热线管理科管理人员（疫情前拍摄）

“您好，请问有什么可以帮您？”

自新冠疫情发生以来，上海市交通委员会交通指挥中心热线管理科的“热度”就居高不下：这个不到20人的科室，承担了本市的12122热线接处工作，同时也承担了12345、12319热线交通行业工单的先行联系与派单工作。疫情防控工作启动后，热线的接电量、处理的工单呈现爆炸式增长。

疫情就是命令，每一位热线人积极行动起来，在面临事发突然，时间紧、人手少、情况复杂等困难的情况下，副科长冯文祎带领孙燕、苏晓晨等女将，和科室其他同志一起，自动放弃休假，全力以赴“声”援“疫”线。

为了及时答复市民对于道口入沪相关政策的来电咨询，他们多渠道了解和掌握有关政策口径；记录好每一次市民来电，第一时间协调解决：能立即解答的，准确解答并归档，不能解答的，及时记录工单并流转至相关部门。

▲话务员团队（疫情前拍摄）

仅春节七天时间里，话务员们每天平均要接听1800多个电话，在疫情路况的咨询电话高峰时期，几乎每2分钟就要解答一通市民来电。为缩短市民等待时间，话务员原本为整理来电信息留出的“话候时间”压缩到0，话务员在接听电话的同时，整理反馈信息，完成工单的填写，随后流转至派单部门或者归档。超负荷、高强度的工作压力，使许多话务员出现咽喉肿痛、声带嘶哑等不适，可他们口含润喉糖，继续坚持在工作一线。

“上海的高速公路是否封路，能否正常通行？”“我从浙江出发，是江苏牌照的小车，现在能进上海么？”“这里为什么这么堵，前方出事故了么？”

电话的那头是急切想知道高速公路是否能通行的市民，是对道口拥堵不满，想知道原因的驾驶员，是一次次具体的困难和问题，更是一份份沉甸甸的期望和信赖。电话这头热线话务员耐心解答每一次疑惑、诉求，用准确的信息，沉稳的语言安抚市民群众的焦虑与不安。每当解答完毕，听到来电人一句真诚的感谢，话务员心里总是觉得暖暖的。

热线来电、工单数量提升的同时，对工单的流转工作也带来了极大的考验。“快速准确”分派工单的背后，是每名派单员在日常打下的坚实基础。通过在岗前、岗中的业务培训，他们对本市路政、公交、出租、轨道交通、港口航运等交通行业的业务范围心中有数。上海交通的急速发展，他们每月都会补充最新的业务内容。通过反复磨练，做到快速反应，高质量地处理各类工单。

今年春节期间，每天面对着上百张工单，各种诉求的投诉内容，派单员根据不同的反映重点，抽丝剥茧，依靠扎实的业务知识，将市民的诉求及时、准确地传达至相应的管理单位。构建起一座座市民与行业管理部门的“连心桥  ”。

随着疫情防控形势的发展，市民关注的热点也在不断变化。热线管理科利用市民来电“大数据”，加强诉求分类整理和社情民意分析，为相关行业部门决策提供有力支撑。

疫情发生后，上海拍牌相关诉求居高不下，大量市民来电咨询因疫情原因，无法现场办理延长车辆额度有效期、中标缴费等相关业务。热线管理科发现这一热点诉求后，立即整理、上报委领导并通知国拍公司。国拍公司经过研究后将延长客车额度证明相关期限的方案上报交通委，最终通过后将具体事项通过市级媒体平台及时发布通告，获得一致好评。

据不完全统计，仅春节期间，热线大厅白班话务员每天人均接电200余个，派单员日均派单量170件，先行联系员日均处理工单400余张，每人每天主动拨出先行联系电话约120-140个，是平时的3-4倍，高峰期甚至出现过单日破千的情况，为了在一个工作日之内完成电话现行联系，他们加班加点也要全部完成。

目前，热线人员的战斗仍在继续，截至3月底，热线共接处市民来电近13万次，与疫情有关的达3万4千多次。为缓解各单位热线处置人手紧张情况，热线科除了主动跨前，积极通过各种渠道获取政策信息，通过先行联系答复以及短信回复的方式，及时解答市民有关道口入沪以及入境中转等疫情防控咨询的同时，他们还加强对疫情的诉求管理，编制疫情工单日报，对重点诉求做好跟踪处置督办，统计反馈每日疫情工单处置情况，及时解决市民关注问题。

作者：曲彩凤 张晓鸣
编辑：王嘉旖
责任编辑：朱伟

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