信访部门召集多方召开化解工作协调会。

母亲、姐姐长期昏迷住院急需用钱，妹妹拿着她们的银行卡却没有密码无法取钱付医药费，这种“火烧眉毛”的糟心事日前被本市居民张阿姨碰到了。记者了解到，张阿姨96岁的母亲和73岁的姐姐在今年春节前突发疾病昏迷住院。为垫支医疗费，张阿姨不仅耗尽自家积蓄，还借了10多万元，自己家庭生活已难以为继。不过，母亲和姐姐的银行卡内均有存款，但由于神志不清无法告知密码，张阿姨到银行也取不出钱。在与银行多次沟通未果后，她写信向市信访办求助，希望有关部门能网开一面“救救他们一家”。

“给个密码就这么难吗”

收到群众来信后，市信访办办信处许雁南第一时间联系了张阿姨和相关存款银行，协商出两个方案：一是银行提供紧急救治划款业务，结算医护机构医疗费用；二是通过法定途径宣判其姐姐和母亲无民事行为能力，指定监护人代理支取存款。

方案出来了，但张阿姨并不认可，认为两个方案都无法解“燃眉之急”：第一个方案只针对医院医疗费用，没有涵盖护工费、营养费，也无法取款还前期债务；第二个方案走诉讼程序实在繁琐，耗时太长，在经济上已无法坚持。

看着垂泪的张阿姨，面对僵局，许雁南深切体会到她的揪心之痛，再次赶赴张阿姨母亲户籍地街道，并召集法院、司法、银行及市民诉求调解中心、律师事务所等单位，共同研究政策扶助、银行及法院“绿色通道”等快速化解矛盾的可行性。

针对张阿姨担心的问题，一个新的解决方案出炉：护理医院适当放宽缴款时限，银行在法院判决前提供紧急救治对公账号划拨款；法院、司法鉴定机构尽量压缩时限，早日完成法定程序；针对来信人不熟悉诉讼程序的问题，由律师事务所提供法律援助。

“我有身份证、银行卡，也能证明亲属关系，给个密码就这么难吗？”张阿姨仍然不太愿意接受，希望有关部门能“特事特办”。

“这件事的主要难点就是百姓的不理解，求助人觉得政府部门有权力，给她‘开一个口子’不是难事。”许雁南表示，虽然张阿姨的诉求具有一定合理性，但不符合现行的政策法规，如何在法律和情理上找到一个平衡点，让求助者满意为群众解忧，他们竭尽所能。

“事情不能拖，但规矩不能坏”

然而，张阿姨面临的困难却是实实在在的。如何做到“事情不能拖，规矩不能坏”？市信访办相关负责人表示，一方面要始终把群众当家人、把群众的事当家事，将心比心、换位思考，不仅就事论事给出化解方案，还要举一反三提供周致的法律服务；同时，要坚持法治思维和多元化解，汇集法院、街道、司法、银行、律师等多方力量，合力推动，切实为群众排忧解难。

于是，许雁南一边协调相关启动前期工作，一边继续做张阿姨思想工作。张阿姨看到经办人员一次次上门，多个部门齐心协力帮她想办法，逐渐接受以法律途径解决问题。

跨前一步上门办理、诉讼“绿色通道”开启，市、区两级多部门共同推进……一个半月后好消息传来，通过简易程序，法院判决宣告其母亲和姐姐为无民事行为能力人，并指定张阿姨为监护人，可支取母亲、姐姐银行存款。

张阿姨的烦心事解决了，她的母亲和姐姐在医院也得到了妥善治疗，张阿姨一家带着锦旗和感谢信来到市信访办，感谢他们“为百姓所想，为百姓所急”，解决了他们一家“目前最大的困难”。

“我们的城市能够这样繁荣稳定地运行，根本上是因为各项机制、法规的保障，所以我们必须要依法、依规解决问题。”北京盈科（上海）律师事务所熊文律师告诉记者，市民群众需要树立法治意识，做到学法、知法、守法、尊法、信法、用法，在寻求解决问题时既不能“剑走偏锋”，也不应总寄希望“特事特办”，“无论是维护权益，还是表达诉求，都应该在法治轨道上进行”。

作者：陆益峰 漆文倩

编辑：徐大伟

责任编辑：何易

*文汇独家稿件，转载请注明出处。