手机卡遗失、需紧急销户，电信公司如何突破用户必须携带身份证去营业厅办理的相关规定，缩减工单流转时间，将“紧急”二字落到实处？

党的二十大代表、中国电信上海公司崇明电信局市场党支部书记邱莉娜甫一返沪，就与同事们积极投入到上海电信“线上全能办”工作中。在北京人民大会堂聆听党的二十大报告，她对“以人民为中心”有了更深刻体悟：“不能将用户需求困于条条框框中，要兼容法和情，在合情合理合法中寻得最佳平衡点。”

难不难？即使看似简单的紧急销户问题，在有关手机卡实名制的要求下，想要在“用户必须到营业厅”的制度外寻求破例，实现线上注销，并非易事——既要求线上实名认证具备安全可靠的技术保障，也对电信公司进行自我改革、打通流程堵点等提出要求。

怎么办？针对人民群众“急难愁盼”，上海电信升级服务举措：对自助查询、账务服务、业务办理以及报障停复机等200多项服务实现线上办理……作为客户服务一级专家，邱莉娜与同事落实部署之时，对党的二十大报告“必须坚持问题导向”的要求有了更具象的理解，她说：“‘线上全能办’充分考虑到用户需求，规定用刚性托底的同时兼顾高效与柔性；服务工单流转过程中，多部门形成合力以最快速度满足用户诉求。”

服务举措的优化，不仅关乎公司打通流程堵点，也在于所有员工都要形成一致的服务意识——把用户时刻放在心上。

对于这种共识的普及，体现在她履职返沪后的每场分享交流中。虽然工作节奏马不停蹄，但邱莉娜在分享中注入了自己对信息通信行业的思考，力求每一场分享交流都能让听众有所启发。譬如面对邮电工会会员时，邱莉娜说：“我非常希望能够对标国内外最高标准，在全面了解这些标准的基础上提升服务能力。”

迄今6场分享交流，她每一次都提到，党的二十大报告中“信息”两字出现过多次，“这充分说明，新时代新征程上，信息行业无处不在。它能够和其他行业紧密结合起来，帮助实现数字化转型”。

每次发言结束，邱莉娜都会收到听众的热烈反馈，“他们会发微信说，感受到了振奋、自豪和热烈”。

眼下，邱莉娜正着力提升实体营业厅服务的品质，为用户尤其是老年人提供更加贴合的服务，“还是坚持问题导向，在不断实现人民对美好生活向往的过程中，发现问题、解决问题”。

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