采访对象供图

她是15年坚守机场安检一线的“老兵”，全国劳动模范，党的十九大、二十大代表；她是女儿、妻子、妈妈，工作业绩突出，家里大事小事也都安排得妥妥的……作为上海虹桥国际机场有限责任公司安检护卫保障部旅检一科党支部书记，34岁的吴娜始终奉行“真情每一刻，倾情每一客”的工作理念，以良好的职业风范和娴熟的服务技能在一线岗位默默奉献，带领团队为旅客提供安全、高效、便捷、舒适的安检服务。

有心人：琢磨出多个服务创新举措

自2007年6月加入机场“安捷组”以来，吴娜在平凡岗位上“发明”了不少新的工作方法。

比如“登机牌折叠法”。在“验证”岗位上，吴娜发现双手经常被验讫章的油墨污染，“登机牌有一道‘折缝’，我就想，如果把验讫章盖在这条‘缝’的位置上，然后把登机牌沿‘缝’对折一下，再把身份证盖在上面一并交还给旅客，油墨就不会污染别的地方了”。有旅客把这一“特别的礼遇”发到社交媒体上，留言“上海的服务就体现在这些细节上”，这让虹桥机场更重视这一创新举措。

吴娜还提出“不要给旅客做判断题，只给旅客做选择题”的服务法。比如，有些旅客对安检制度不太了解，携带了超量的液态化妆品，在接受检查时不太配合，“这时旅客容易烦躁，我们除了耐心解释外，还给出一道选择题：‘您这个东西根据规定不能带，但我们可以协助您托运或暂存，或提供分装瓶灌装’，这时旅客的精力就会集中在选择哪个解决方案上，问题迎刃而解了”。

此外，她还首创了“姓氏称谓法”“生日祝福法”等。“如果刚好是旅客生日，就诚挚地送上一句‘生日快乐’，有时旅客自己都忙得忘记生日了，我们一提醒，他会很感动，也变得更加配合。”

如今，吴娜以及团队首创的这些服务法，已推广到虹桥机场的每一位安检员和每一个安检通道，有的甚至被其他机场效仿。

探索人：为智慧机场贡献基层力量

现有服务的改进和提升，是一个“从有到优”的过程；随着上海机场向“智慧机场”进化，很多服务是“从无到有”。

2017年，以其名字命名的安检通道“吴娜通道”试行“长通道”。当时她发现，虹桥机场旅客吞吐量不断增加，但安检人手一时难以增加太多，旅客在“前传”和“开箱”环节的通道内经常“堵”起来。“其实很多旅客都熟悉安检流程，他们不需要你对他说什么，只需要空间做一些整理行装的动作，就可完成‘自助式服务’。然而，短通道空间太小了，只要把‘前传’和‘开箱’两个环节的通道加长，自然就会提升效率。”

经测算，通道加长后，夏季单个通道的通行能力从2.1人/分钟提升到了2.6人/分钟。这一创新举措很快得到推广，2018年虹桥机场T2航站楼所有安检通道都改成“长通道”。

去年12月，虹桥机场有4条安检通道试行“智能通道”。这一创新项目，运用了自动化传输、人脸识别、RFID技术，代表了虹桥机场安检发展的新方向。吴娜带领团队群策群力，贡献了安检一线员工的智慧。以前，用过的安检筐只能由人工拿回“前传”岗位，“智能通道”则自动回转，而且设备上加装紫外线消毒功能模块……试行以来，“智能通道”备受好评。

带头人：和谐氛围中大家都在成长

一个人的精力和能力终究有限，如果团队拧成一股绳，就能发挥极大能量。旅检一科现有约240名员工，其中近50名是外省籍，他们集中住宿、远离家人、平均年龄二十三四岁，这也是吴娜最关心的群体之一。在吴娜的带教下，先后有17名员工考取安检高级技能资质，3名骨干被单位聘为首席开机员，6人走上管理岗位，并培养出“全国民航五一劳动奖章”获得者张季芳、“上海市用户满意服务明星”马世恭等一批优秀员工。             

党的二十大召开在即，吴娜满心盼望：“我会认真履职，去现场吸收更多养分，回来后结合实际做好传播者。我会将总书记重要讲话原原本本记下来，将大会精神一五一十带回来，切实将大家的思想和行动统一到大会精神上来，立足本职、做好表率，为全面建成上海国际航运中心贡献自己的一份力量。”

*文汇独家稿件，转载请注明出处。