近日，2018年第三季度上海市轨道交通运营服务乘客满意度测评报告出炉。总体满意度达88.91，处于满意与较满意之间。

2018年上海市轨道交通运营服务乘客满意度测评内容涉及运营安全、车况站貌、优质服务、服务便捷以及投诉处理五大类，共计24项具体指标。

从17条线路情况来看，17号线、13号线和磁浮线乘客满意度排名位列前三。5号线、2号线、3号线排名相对靠后。本季度5号线和浦江线满意度较上季度出现明显的下降。

从本季度的评价结果来看，乘客对于“危险物品安检规范有序”方面的满意度较上季度上升了3.10，取得了较大幅度的提升，但在服务各项指标中仍处于较低水平，仍有较大的改进空间。

随着进口博览会的成功举办，越来越多的乘客认识到安检对保障乘客安全的重要性，理解和积极支持车站安检工作，较多乘客提出希望企业保持安检工作的管理水平，认真严格执行安检程序、标准等。有关部门建议相关企业，要加大宣传力度，提升广大乘客对安检工作的支持度；要加强服务培训，规范安检作业流程和标准的执行，包括安检人员的服务态度、处理问题的技巧等；关注服务细节，如对相关设施设备定期的清洁消毒等，通过更为完善的服务和规范的流程，提高安检工作质量。

24项具体指标中，乘客对于地铁列车的关注度始终处于较高水平，其中，列车广播和车内秩序是本季度乘客评价下降较为显著的方面，满意度较上季度分别下降了2.21和1.24。

被访乘客中，对于列车广播主要集中在音量轻、音质不佳等问题；对于车内秩序的不满，主要集中在散发小广告等问题，尤其11号线、7号线和浦江线的乘客反映较为集中。

作者：张晓鸣

编辑：王翔

责任编辑：钮怿

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