▲小区居民发现绿化带有垃圾堆物，上报系统要求及时处理。王嘉旖摄

物业是一个容易被吐槽的行当。揽的活儿多，众口难调不讨巧；不够卖力吧，又不讨好……在聚焦精细化管理的当下，如何让遍布城市神经末梢的“管家”积极参与精细化管理？

结合前期大走访大调研发现的问题，上海闵行区新虹街道利用大数据开发出一个物业监督系统平台，居民通过关注公众号，可以将自己发现的物业管理问题“一键派单”；而后台流转、考量的则是各个“管家”的看家本事，居民对物业的每个评分也会被晒出。

这套监督系统被居民们亲切地称为物业版“饿了么”。物业公司可以“精准发力”，居民可以随时“点评”，那些“小而美”的物业更可以在公开平台上实力比拼大物业……品质生活就因为这个小平台而渐渐垒实。

据悉，这套系统很快将在闵行区推广。

解决物业管理中的两大堵点

新虹街道房管办主任周玮介绍，这套物业监督系统平台解决了此前在调研中发现的物业管理两大堵点。

首先，彻底解决了“公地悲剧”。“公地悲剧”，指的是小区居民习惯于“各家自扫门前雪”现象。比如，自家水管坏了会及时报修，但贴满小广告的公共布告栏却少有人投诉。深究下去，这缘于居民与物业公司交涉成本过高，费时费力，所以懒得管“闲事”。新上线的系统降低了投诉成本：居民们随手拍一张照片，随时上传平台，然后就等着物业接单，看着处理进程，大大降低了时间和精力成本，激发了居民参与自治的热情。

这套系统也终结了物业生态中“大品牌就有一切”的现象。传统的物业管理行业，有大品牌背书的公司更容易获得项目和机会，但也存在不少“盛名之下，其实难副”的情况。如今，这套公正透明的监督系统下，一些服务好、口碑佳、但知名度并不高的物业公司有了公平竞争的机会。这些“小而美”的崛起，有助于重塑物业管理行业生态，促进其良性发展。

硬件提升不等于获得感跃升

精细化管理的大背景下，不少老旧小区都悄然换了新面孔：增添了从烟雾报警器到窨井盖压力传感器，大大小小的智能感应元件勾勒出社区万物互联的美好图景。然而，硬件提升是否直接等同于获得感的跃升？大调研中，街道房管办发现，乱停车、楼道堆物等现象依旧屡屡发生，更多居民希望物业服务能够做到对自己的诉求“秒回”。

“秒回”需要的是智能化的后台和及时处置的能力。与街道内262万平方米的住宅面积相比，三名房管专员加上居委会干部、小区物业的监管力量还是捉襟见肘。

新虹街道物业监督系统平台自今年2月试运行以来，汇聚起越来越多的居民。截至目前，平台共受理业主上报问题近100起。其中环境卫生类问题占比最高，其次是维修养护，整体办结率达81.4%，居民们对物业整改率五星评价达到了66.67%。

平台运营负责人徐慧讲述了一起颇为有趣的投诉：家住天山西路4358弄的一位居民向平台“派单”，投诉楼旁乱停车现象；物业公司收到投诉后立即整改，却忘了将地上的废弃车牌拾起；这位居民在平台上给出了四星评价，并标注理由为“没有及时清理车牌”。

“这让物业公司彻底明白了，精细化到底要细到什么程度，居民真正在乎的是什么。这也便于他们更精准发力。”徐慧说。

大数据榜单倒逼管理模式变革

利用后台的大数据分析，监督系统会动态生成每个小区物业服务的排名，排在榜首的物业公司意味着在市场选聘中会有更多机会，而排在榜末的物业公司则面临被淘汰的风险。周玮说，这也是物业监督系统形成的初衷——让真正有优秀管理能力的物业公司脱颖而出。

这份榜单不仅关系着物业企业未来参与各小区业主大会的竞聘，还直接与街道对物业公司的考核奖励挂钩。公开的点评平台，倒逼物业企业迅速变革自身管理模式，慢慢形成主动出击“揽活儿”、积极抢单“求好评”、迅速反应“抓及时”的新气象。

作者：本报首席记者 顾一琼 见习记者 王嘉旖

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