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按照12345“疫情不断线”的统一管理要求，在市科委的指导下，疫情期间有一条电话线服务畅通、处置高效，及时回应社会关切，成为市科委联系广大市民群众的畅通线、暖心线。它就是科技114。

从3月16日创新服务启动“VPN远程登录接线方式”，开启“现场+居家”有序办公模式，截止到5月6日，科技114共计接听用户来电咨询8863次，呼出电话服务837次，受理办结用户工单问题8833件；电话接听率96.73%，电话满意度达到99.89%。

不见面，仍有情

科技114用户来电咨询内容涉及科委60多个服务事项，其中外国人来华工作许可办理占咨询量首位，达到用户问题量的32.74%。

受疫情影响，市民企业在办理外国人来华工作许可过程中出现了很多新的问题，用户来电关注热点主要集中在疫情期间业务是否正常受理、受疫情影响导致的材料、盖章、线下校核等问题。

面对用户的问题，科技114与上海市外国人来华工作服务中心协同创新，并强化了英语专席的业务学习。针对受疫情影响无法完成线下材料核验的用户，在现行外国人来华工作许可“不见面”审批的基础上，上海市科委(市外专局)推出了由原需现场受理的核验环节调整为“视频核验+远程受理”的方式，助企纾困，为用人单位和外籍人才提供更大便利。科技114积极配合每一单外专业务视频连线远程受理，做好前置联络沟通工作，预约市级窗口和用人单位视频时间，提醒用人单位“视频连线+远程受理”的注意事项，保障外专远程线上业务受理顺利开展，疫情期间“不见面，仍有情”。

2022年4月，上海某高校的来华工作许可经办人拨打科技114求助，学校招聘了一位外籍青年博士来校做研究，但由于疫情封控原因，目前无法进行线下窗口材料审核，进而影响到外国人工作证办理。科技114坐席介绍了远程视频校核服务，当得知校核所需的材料原件都被锁在了学校里无法获取的实际困难时，科技114以用户为先，积极为其协调反馈，最终经市外国人来华服务中心研究决定，为用人单位进行远程视频校核，部分材料容缺受理，待解封后另补。当远程线上业务受理通过后，高校的经办人高兴的说：“特殊时期外专局出的便民政策非常及时，解决了用人单位的大问题，整个流程也很顺利，很好！”

联动服务，协调回复

除了核验环节外，疫情期间针对在沪工作的外籍人士和用人单位碰到的各种实际困难，科技114耐心安抚、积极协调，充分发挥沟通桥梁作用，科技114与市外国人来华工作服务中心外专工作专班开展联动服务模式，做到紧急问题无障碍协调回复。

2022年5月，静安某聘用外籍人士的企业来电求助，其外籍企业高管的工作证临近过期，延期所需的公章却锁在了办公室的保险箱里，申请材料无法盖章。科技114坐席紧急协调，通过外专工作专班的联动服务模式，迅速将业务流转至静安区科委。静安区科委在得知情况后，第一时间联系单位经办人，发送公章承诺书，与企业约定此次工作证延期按照容缺受理的方式进行，待后续解封后企业前往现场提交纸质材料。用户在顺利完成工作证延期后，非常激动的表示：“之前公章的问题愁死我了，还好有科技114这个电话，帮我解决了这个问题，这下我放心了！”

截至5月6日，科技114与市外国人来华工作服务中心和各区科委的二级外专窗口落实紧急业务流转派单122件，并配合外专窗口与用户单位顺利完成“视频连线+远程受理”47次，高效协同、联动处置，把听得见的微笑和有温度的服务传递给每一位用户。

作者：沈湫莎

责任编辑：任荃

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