■本报首席记者　唐闻佳

上海有一群“专业老娘舅”，专为医患关系“祛火”，化解医患误解、纠纷。经过五年摸索，这支队伍与医方、保险、律师等多方合力，逐步构筑起上海特有的医疗纠纷调解体系。日前，民盟上海市委直属综合总支部委员会主办的“促进健康与和谐———民盟医疗风险防范高峰论坛”在复旦大学上海医学院召开，多领域专家、学者探讨上海医疗纠纷解决机制的构建与完善，而这支“专业老娘舅”的经验备受关注。

退休律师、医生“挑大梁”

上海医疗资源丰富，门诊量巨大，医疗纠纷不可避免。对医疗纠纷调解工作人员来说，正视现状就是为了应对问题，上海2006年就开始在这方面率先创新。

“当时，浦东、普陀等区试点医患纠纷人民调解工作，这是让老百姓有了解决纠纷的新渠道。”上海市司法局医调办主任商忠强在论坛上介绍。

试点效果不错，2011年，上海开始全面推进这项工作。目前全市16个区都有了医患纠纷人民调解委员会，简称“医调委”。部分医疗资源丰富的区还在医院集中区域设立了人民调解工作室，便于及时、就近化解纠纷。

这群“专业老娘舅”的工作可圈可点：目前上海医患纠纷经人民调解的成功率在80%以上，居全国前列，全市调解受理总量还呈下降态势，调解周期平均在29天。

医调委人员都有较强的专业背景，据商忠强介绍，目前上海有医患纠纷人民专职调解员近百人，平均年龄55岁，退休医生、退休法官“挑大梁”，统计显示，他们中有医学专业背景的占48%，有法律专业背景的占21%。

相比“自我协商”与“行政处理”等传统医患纠纷解决机制，医患纠纷人民调解有独特的优势，它是中立第三方，可居中调解，避免矛盾激化。而且，相比“法院诉讼调解”，人民调解免费且高效便捷。那么，如何让调解成功率再高些？

商忠强谈到一点，在上海兼具医学硕士与法学硕士的人才本就短缺，要吸引这些人才成为“专业老娘舅”，还需要更好的人才制度保障。而且，还要探索更多的调解维度，多方织就纠纷化解体系。

多方织就纠纷化解体系

上海市公共卫生临床中心主任、复旦大学附属中山医院副院长朱同玉结合自己作为医生的切身感受谈到，医学仍有许多未知领域，而患者往往对医生、对医学的期待极高，这可能诱发一些医患纠纷，医生需要注重人文关怀的养成，加强医患沟通，但另一方面，医疗纠纷产生的一大原因是社会保障制度缺失，例如保险的覆盖就亟待改善。

2014年，国家卫生计生委联合司法部、财政部、中国保监会、国家中医药管理局发布　《关于加强医疗责任保险工作的意见》，旨在完善我国以人民调解为主体，院内调解、人民调解、司法调解、医疗风险分担机制有机结合的“三调解一保险”制度体系，进一步维护正常医疗秩序、构建和谐医患。

以医疗责任保险为主要形式的医疗风险分担机制在医疗纠纷化解、医疗风险管理等方面有没有作用？“不但有用，而且非常有用。”江泰保险经纪股份有限公司华东分公司总经理江群在论坛上分享了与上海部分医院的合作实践。

江群跟进过一个案例，孩子的骨髓移植眼看失败了，移植舱外的母亲眼神呆滞。江群和医务人员在走近患者家属之后慢慢了解到，孩子的爸爸刚因病去世，孩子成为这个母亲唯一的支柱，这个母亲的境遇真的很糟。

互相了解，是和解的前提，这个母亲知悉医学的不可控，医务人员也知悉这个家庭的不幸。幸运的是，数天后移植结果往好的方向发展了。

“从孤独的坚守者、过激伤医潜在人群，到最后感激医生，类似案例还有很多。作为支付方，保险更有原动力早期介入，消解医患纠纷。”江群说，2015年，上海中山医院、曙光医院、胸科医院等七家医院加入江泰“医安保”计划，构成医方、患方、医调委、保险四方联动解决纠纷的格局。去年，“医安保”在上海的调解结案率达90.6%。今年9月，上海28家医院与之签约。

合力构筑美好医患关系

在市卫生计生委监督所医疗事故处理办公室副主任万里涛看来，整合多行业力量促进医疗安全工作的发展变得越来越重要，加强保险险种的设计是一方面，更需要医学、法学、金融相结合，以共同营造良好和谐的医疗环境。

在徐汇区等的医疗纠纷人民调解工作中，已聘请医生、律师担任专职或兼职调解员。与“医调委”有紧密合作的上海政博律师事务所主任王政也谈到，在纠纷解决机制上，需要有医调委的介入，努力让患者及其家属回归理性，了解医方并非与其敌对，本心是治病救人；同时，他还建议专业律师介入医调委处理的案件中，向患者家属说明诉讼的风险，对坚持进入诉讼程序的患方，要给予有效指导，不要让患方在迷茫和不知所措中升级矛盾。

“医患纠纷需要一个平衡点，需要社会来分担责任，不能光靠医院和医务人员，更需要司法、卫生行政部门、人民调解、律师、保险经纪等通力合作，缓和医患矛盾。”王政说。他的另一重身份是医生“编外人”，本科从复旦大学上海医学院临床医学专业毕业，当过内科医生，如今是一名律师，但他的理想就是通过医学、法学、金融的三方合力，构筑美好的医患关系。

不论是谈机制构建，还是创新治理，与会者都不约而同地落到“情”字上，在真情介入中重筑医患互信，是大家的共识。如同市十医院综合接待办主任助理钱明平谈到的，医患纠纷人民调解应有“四讲”，讲政策、讲法律、讲道德，以及讲感情。寻求更好的纠纷化解机制，需要多方智慧。