角色扮演(RPG)网游“最终幻想14”的一位玩家，前不久遭遇了一次不愉快的体验：他的游戏账号不明原因被封，求助客服后，得到的答复是“用外挂非法采集”。然而，玩家认为自己并没有使用外挂，他要求游戏运营方提供证据，却再没有后续答复。玩家表示很委屈：“这个游戏需要花钱，我玩了两年，每月充值100元，就这样封号，到底向谁讨说法？”

随着游戏产业的快速发展，涉及网游的投诉呈大幅上升趋势。针对消费者投诉和反映较为集中的游戏账号被封停问题，市消保委昨天约谈了盛大、久游、巨人、三七互娱等沪上十家网游企业，认为在牵涉有财产属性的用户账号时，网游企业应该尽到告知及提供证据的义务，做到程序透明化。

单方面封号，玩家很受伤

上周，劲舞团的一位游戏玩家也碰到了账号被封的情况，客服的答复是因为“开挂”，但是用户并不服。这位玩家表示，他到现在都没有明白到底触犯了什么规则，可当他再向客服提出申诉时，却没有得到游戏运营方久游网络的回应。昨天，久游网络相关负责人在接受采访时表示，账号被封是系统自动检测到的，“对于哪些外挂明确不能使用，公司早已用公告形式呈现在官网。”

据了解，网游公司封停玩家账号的情形主要包括：使用第三方辅助软件或外挂破坏游戏公平性；破解、入侵或攻击游戏服务器，导致服务器异常或无法运行；利用游戏漏洞获取利益，损害游戏公平性；为处理游戏账号被盗、装备被盗等权益纠纷的临时封号等。

但是，由于网游的非标准化操作，不是所有的封停账号都存在问题。消费者反映最为强烈的是，网游公司往往以使用外挂为由单方面封停账号，没有告知程序，没有畅通的申诉流程和申诉方式，更不提供玩家在何时、何地、使用了何种外挂的确凿证据。

纠纷解决机制几乎空白

随着国家加大对文化娱乐产业的扶持力度，中国游戏产业进入了高速发展时期。为保证游戏的公平，在侦测玩

家是否违规方面，游戏运营方有一套严格的体系，大部分游戏企业会采取系统检测、人工检测和用户举报并行的方式。然而，在侦测到违规情况后，只有极少数公司会在对玩家发布警示邮件后再作封停账号处理；而在封停账号后，仅“网之易”一家企业会主动向玩家发出账号冻结通知，明确告知该账号因何种原因受到处罚。换句话说，整个纠纷解决机制几乎是空白的，若是存在错判、误判，消费者会陷入十分被动的境地。

“只有侦查机制，没有纠纷解决机制，对于消费者来说是不公平的。”上海市三石律师事务所律师庄毅雄认为，尤其在网游领域，用户在游戏中的道具、虚拟货币等都需要花钱购买，从一定程度上说，虚拟货币具有财产属性，一旦账号被封，有侵犯财产属性的可能，因此网游公司需要格外谨慎。

记者从市消保委获悉，近年来网络游戏投诉有较大幅度增长，2014年相关投诉为1669件；去年为2376件，同比上升42.4%；2016年1-7月已接到投诉1160件，大部分投诉玩家的账户内都有一定资金。

“游戏规则”该由谁来定

当纠纷发生的时候，玩家和网游公司双方往往出现各执一词的现象。在这种情况下，“游戏规则”究竟由谁来定，是很值得思考的命题。

“要拿出有力的证据来证明玩家违反游戏规则，就需要建立一套纠纷解决机制，把整个程序透明化。”市消保委副秘书长唐健盛认为，目前争议的焦点在于“游戏规则”不透明：首先，网游公司没有尽到提醒和告知的义务；其次，在封号发生后，公司也不提供后台数据进行举证，“难道通过一个简单的表格来阐述违规记录那么难做到吗？”

市消保委认为，网游公司需要制定一套具体的网络游戏规则，并设计严格的账号封停流程。为尽可能减少相关消费争议，应当在用户协议、游戏公告、玩家守则中明示各类违规行为和对应的具体处罚措施；对玩家的违规行为先行警告，警告无效后再做出封停账号等处罚。此外，封停玩家账号须一对一告知其具体违规行为和处罚依据，并赋予玩家申诉的权利。

文汇报记者 徐晶卉