■本报记者 陈惟
随着旅游市场的井喷，部分中国游客的不文明行为曝光在了全世界面前。“我们今天如何旅游”这个问题不仅摆在中国游客面前，也对旅行社构成新的挑战。位居中国旅行社百强排名第一的上海春秋国际旅行社（集团）有限公司通过建好事前、事中、事后“三把锁”，建立文明旅游“坐标系”，推进文明旅游教育，成效显著。2014年，春秋旅游共接待游客107.5万人次,有效投诉同比下降25.7%；满意率达到91.8%，同比上升10.2%；差团率为0.33%，同比下降19.4%。今年2月，春秋旅游荣获第四届国家文明单位称号。
“事前锁”，把文明提示“锁”进合同、行程单和出团告知书。春秋旅游将《公民文明旅游行为公约》纳入旅游合同格式文本中，请游客确认后签约。业务部门还编制了《文明旅游须知》作为销售、导游/领队的指导宣传话术以及游客文明旅游的行为指南。产品经理编制针对行程编排的文明旅游提示内容，并放在行程单中。在行前说明会现场，春秋旅游还会设置文明旅游游客签名墙，倡导游客对文明旅游做出公开承诺，对未到会的游客则以电话、邮件或微信等方式再次向游客宣传文明旅游并留存游客确认痕迹。
“事中锁”则把全体员工“锁”进文明旅游管理体系。春秋健全了常务副总经理分管、部门总经理负责和计调、销售及导游等关键岗位分担的三级文明旅游管理体系，明确工作目标和考核标准。比如完善《旅游质量考核标准》，设置文明旅游“三大员”：“宣传员”为游客提示解读文明旅游的要求；“服务员”为游客排解文明旅游的“急”、“难”、“愁”问题；“劝导员”对游客不文明行为进行劝阻、制止和报告。春秋还对旅游资源供应商实行统一管理，将地接社服务人员履行文明旅游“三大员”职责等要求作为资源采购合同的格式条款并约定违约责任，供应商的准入和退出、评审和奖惩都以此为依据。春秋还修订了《旅游质量考核标准和流程》，增加了文明旅游团队质量考核条款。
“事后锁”则“锁”住最终效果。春秋旅游完善了每团必访的团队质量回访制度，对于旅游团队质量做到每团必访、每周例会、每月发布《投诉情况通报》、每季度发布《内部监查报告》和《安全质量负面清单》，及时通报旅游团队质量和文明旅游工作制度的执行情况。此外，建立了导游领队带团质量考核数据库，至今共发布《质量周报》1482期，《导游领队带团反馈意见通报》52期。
通过事前、事中和事后的全流程控制和全覆盖的质量监查，春秋团队展现了中国游客的新风采：今年5月初，春秋独家包船海洋水手号，行程为上海—济州—福冈—上海，对三千余名游客召开了近百场行前说明会，向游客宣传、讲解安全文明旅游行为规范。游客参观日本福冈塔的三个小时内，井然有序，没有留下一点污渍垃圾。临别时，日本当地工作人员鞠躬相送表示感谢。
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