昨天，由上海医药卫生行风建设促进会主导、复旦大学公共卫生学院共同开展的“2014年上海市公立医疗机构服务质量病人满意度研究”项目，经过近一年的调研和分析正式对外发布。

该测评项目已在上海开展过两年，今年的调查结果显示，上海市公立医院门诊和住院病人满意率比2013年上升，三级综合性医院高于三级专科医院的总体满意度评分。同时，随着医改的深入，社区卫生服务中心病人满意率继续维持高水平（门诊和住院病人的满意率分别为95.78%和98.80%），甚至超越三级医院。

门诊病人最满意“医生拒收红包”

目前，上海市各级各类医疗机构的诊疗人次已突破2.4亿，三甲医院日门急诊量破万已成常态。今年的调查覆盖40家医疗机构，包括28所三级医院、4所二级综合医院和8所社区卫生服务中心，调查样本量达9000余人次。

调查结果显示，2014年门诊病人总体满意率处于良好水平（91.03%），住院病人总体满意率处于优秀水平（97.56%）。

在门诊病人满意度排名前十的项目中，排在第一位的是“未见医生索要、收受红包或物品”，其次按照排名分别为：“医务人员制服整洁、佩戴工号牌”、“医院有清楚、明确的标识”、“医院对收费项目有明确公示，收费账目清楚”、“医生在检查和治疗过程中注意保护我的隐私”、“门诊区域地面防滑”、“医生的诊疗服务有礼貌”、“门诊预检处护士服务有礼貌，能帮助我正确选择就诊科室”等。

门诊病人满意度较低的5个项目分别为：“门诊区域洗手间清洁卫生”、“医院医疗费用合理”、“门诊收费、挂号方便”、“门诊候诊区提供适宜的健康教育资料”以及“医生主动提问以对我有更多的了解”。

而住院病人满意率较低的5个项目是：“医院伙食菜单上的选项多样，价格合适”（88.90%）、“医院医疗费用合理”（92.18%）、“医院伙食卫生”（92.59%）、“医院伙食保温好”（95.26%）以及“医院护工、工勤人员服务有礼貌”（95.65%)。

调查结果同时显示，在控制病人特征和就诊科室后，三级专科医院的病人满意度还是低于三级综合性医院。复旦大学公共学院、课题组专家组长薛迪分析认为，究其原因，可能与目前上海市三级专科医院的疑难杂症比重较大、市内外病人对医疗服务质量的期望较高、分级诊疗未实施导致专科医院就诊压力过大，以及三级专科医院在医疗设备设施、医务人员的配置、提供服务的能力上与医疗服务需求存在一定差距有关。

病人隐私保护和门诊流程仍待改善

上海市医药卫生行业建设促进会会长范关荣指出，上海市医疗服务质量总体较高，但在门诊医疗服务质量上仍有一些需要改善的方面。“与2013年相比，上海市医疗服务质量中的新问题，如门诊流程、病人隐私保护、门诊区域电梯等候时间和门诊区域嘈杂等，值得引起门诊医生和医院管理人员的关注。”

范关荣表示，如观察员对“门诊区域电梯等候时间可以接受”、“门诊区域不嘈杂、无外来促销人员”、“门诊治疗、检查能就近完成”、“门诊收费和挂号窗口合为一体，大医院各楼层均设立收费挂号处”的满意率相对较低。此外，二级医院和社区卫生服务中心的住院病人对病区保护个人隐私的相关设施满意率相对较低，分别排在满意率的后4位和后5位。

课题组最终建议，上海市公立医院尤其是二级医院和社区卫生服务中心应该积极创造条件，在病房、注射室等场所增加屏风、布帘等设施并加以利用，重视在门诊和住院诊疗过程中对病人隐私的保护。此外，未来新建医院门诊部时，需要更多考虑门诊流程的便捷程度，减少病人在门诊各楼层上下的几率，减少电梯的等候时间；对现有的门诊楼，医院也应该积极改进门诊流程，方便病人的收费、治疗和检查。

对于是否会考虑设立医院满意度排行榜，范关荣明确表示，医疗服务质量是一项持续改进的长期任务，为排除“排行榜”可能产生的副作用，目前不评名次。

文汇报记者 陈青