“3.15”消费者权益日来临之际，正值旅游法实施半年，国内最大的在线旅游服务商携程旅行网通过对网上旅游者进行随机问卷调查，发布了3.15旅游消费者权益保护调查报告。此次问卷调查，有来自国内78个城市的数千名旅游者参与，60%的旅游者年龄在20-45岁之间。
在受访的旅游者中，30%的人曾在旅行中有过权益受损的经历。其中，飞机长时间延误是旅游者最常遇到的烦心事，占比最高(21.9%)，购物问题也受到很多人的非议，有17.6%的游客遇到过强迫购物或在购物点买到伪劣产品。
在旅行中，发生损害权益的事情时，89%的旅游者会采取不同方式进行维权。其中，选择打客服电话投诉的旅游者最多(34.6%)。15.5%的旅游者选择利用手机取证，回来后进行投诉、索赔。对投诉处理结果，77%的游客认为满意。
旅游者在寻求第三方机构进行维权时，27%的人会选择旅游局、旅行社协会等行业协会，26.7%的比例会选择消费者协会。网络维权也正在成为消费者的一大维权途径，25.6%的旅游者选择在微博、论坛等网络上发布信息，以期望引起相关企业或部门的重视。有5%的人会寻求法律途径解决。只有3.8%的人完全不知道找什么机构进行维权。
旅游法实施半年来，效果显著，87%的被调查者都知道实行了新的旅游法，并对它的内容有所了解。旅游法中最受旅游者关注的是“禁止强迫购物和自费”(32.8%)，大部分旅游者对旅游法的实施情况持积极态度，72%的旅游者认可实施效果。
旅游消费的各个元素中，旅游者最关注的服务要素依次是住宿(26%)、导游服务(19%)、餐饮(18%)、交通服务、景区服务、旅游购物。
购物作为旅游中的重要一环，非常受旅游者关注。在问题“您认为旅行社应该怎样在行程中安排购物?”中，40%的旅游者选择“出发前，通过合同规定好购物地点和时间”，其次是“游客可以在自由活动时间，自行安排购物”(29%)，也有四分之一的旅游者认为“行程中有购物需求时，客人可以与导游灵活安排购物。”
互联网已经成为旅游消费和维权的主战场。在受访旅游者中，68%的旅游者选择在旅游网站预订旅游产品，20%使用手机客户端或者平板电脑预订。在旅游者心目中，旅游网站的最大优势依次是：性价比更高(29.2%)、预订更便捷(27%)、信息更透明(21.3%)、产品更丰富(16.2%)。
文汇报记者 王翔
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