昨天下午，家住杭州市上城区清波街道柳翠井巷社区的王奶奶接到了社区打来的电话。电话那头，一个自称“小清”的姑娘礼貌的询问了老人家申请和使用“杭州健康码”的情况。“‘小清’是谁？”接完电话的王奶奶有些疑惑，社区的几个社工基本都认识，可这个声音和名字却听着有些陌生。幸好社区党委副书记王银走访路过，一通解释加比划，这才让王奶奶的疑惑顿时消散。

原来，“小清”并不是一名社工，而是一个机器人，确切的说是清波街道和杭州哈智机器人有限公司、浙江思考者科技有限公司联合研制并投入使用的一款人工智能智慧抗疫情防控系统，也是杭州首个用于社区治理的人工智能系统，目前正在柳翠井巷社区试点用于杭州健康码的应用推广。利用这套系统，社区不到2天时间就完成辖区3000多居民和企业员工的健康码应用排查，在3天内就实现了应装尽装目标。

“话音刚落”数据生成

接到电话的不止王奶奶一人，居住或工作在社区辖区里的其他居民以及企业员工也都陆续收到了“小清”的甜美问询电话，内容都是针对目前全市重点推广使用的杭州健康码。这位“小清”的能量不容小觑，她可以在一天内打完2000余个电话，速度之快远远超过人工效率。

“‘小清’通过智能群呼语音系统可同时用于杭州健康码的推广、宣传及使用情况统计。第一次呼叫接通率有80%，效果还是不错的。”清波街道相关负责人介绍，除了主动呼叫，“小清”还能被动接听，通过智能语音对话，对社区辖区内居民和企业的杭州健康码申领及使用情况进行自动采集，包括已申领绿码、红码、黄码等各类情况。对于还没有申领健康码的人员，“小清”还会告知申领方式，进行讲解。

值得一提的是，就在“小清”打电话的过程中，系统全程“实时文字+语音”双记录，后台会自动生成相应的数据，可以自动形成分析，并将相关数据进行对比筛选并归类，制作成图表形式，让社工对辖区的健康码推广情况一目了然。这些都是和语音通话同步进行的。“后台0.5秒就能同步形成数据，1秒之内完成同步分析。”也就是说“话音刚落”相关数据就能生成并完成分析。

线下线上完美贯通

据了解，出现异常情况数据，“小清”能够做到即时反馈，帮助社工以最快的速度掌握辖区健康码使用情况，并对问题及时做出反应。根据智能系统的显示结果，社区在线下采取有针对性的走访和推广措施，特别是对于系统后台显示申领到红码、黄码或未申领的人员，以及未接通电话等情况，责任社工会分包跟踪对接，进行重点回访，这就大大提高了宣传引导的效率。

根据后台数据显示，到目前为止，柳翠井巷社区范围内除高龄老人和低龄儿童外，杭州健康码的申领率已经超过了95%。对于系统分析整理出的这剩下的5%，社区集中安排社工进行“点对点”式的安装指导，通过线上线下的密切配合，也已经做到应装尽装。“这要是放在以前，这么短的时间是完全无法想象的。”社区负责人深有感受，“小清”系统大大提升了服务精准度和健康码应用率。

除了用于健康码的推广，“小清”还进一步提了当前高疫情筛查工作的精确度，帮助社区高效采集外地返杭复工人员的信息，根据系统的提前风险预警，排查可疑防疫问题和人员，让社工能够腾出更多精力和时间做好其他疫情防控工作，真正实现了数字赋能、精准智控。

打造数字化治理“第一街”

清波街道辖区情况较为复杂，无论是服务还是管理工作，都面临人手短缺等问题。“小清”人工智能的加盟，原来需要全体工作人员齐上阵的任务，现在只需一个人在后台管理，就能搞定一片区域，效率提升了几十倍，既减轻了基层工作人员的工作负担，又提高了工作效率和准确率，可谓真正做到了以一顶百。

“以柳翠井巷社区为例，这里是新中国最早成立的居委会之一，目前居民中出租户比例不小，还有200多家企业和个体经营户，人员流动性较大。”社区负责人介绍，按照以往的经验，社区花在出租户和商户人员的管理一般要比常住居民多花1到2倍的时间和人力。如果遇到经常性流动的人员，打不通电话就需要一而再、再而三的联系，牵扯了社工大量精力不说，还降低了工作效率，这也是许多基层工作人员的同感。有了人工智能技术手段的帮助，承包了这些常规性的繁琐工作，社工就可以花更多的时间服务居民和企业。

据了解，“小清”系统不仅能够处理、防控和解决疫情类相关的突发性事件，同时也能通过优化功能模块，运用到各种基层治理工作中，提升街道和社区的服务水平。“我们不仅要借助人工智能打赢疫情防控战，还要进一步探索在我们基层社会治理中的其他应用。”街道相关负责人表示，对于人工智能技术的使用只是开始，目前，清波街道正在试点基础上对技术和使用方式进行再完善，将进一步探索扩大人工智能及大数据技术在为企服务、居家养老和文化建设等基层治理领域的深化应用。

作者：刘海波 蒋成杰 沈志远
编辑：付鑫鑫
责任编辑：蒋萍

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