日前，上海市消保委披露了2016年上海市3·15投诉十大案例。东方网记者从披露信息中获悉，其中不乏一些知名企业。如“泰康人寿保险”上海分公司缔约过失拒绝向消费者赔偿、“珍爱网”线下直营店设置霸王条款、知名网络演出票销售企业“西十区”出票后不按约履行合同等。

十大投诉案例如下：

一、上海傲云旅游咨询有限公司超范围经营且拒不退还出境游保证金

【案情简介】2015年，市消保委接到上海傲云旅游咨询有限公司（以下简称“傲云公司”）收取高额出境游保证金后拒不退还的投诉30余件。如消费者虞女士投诉称：2015年1月，她报名参加傲云公司组织的美国游。同时，在该公司的要求下，她额外缴纳15000元“出团保证金”。旅行结束后，虞女士多次向傲云公司催讨该笔费用，该公司却以种种理由拒绝退还。

【处理结果】经调查发现，傲云公司的经营范围为“旅游信息咨询（不得从事旅行社业务），市场营销策划，票务代理，婚庆礼仪服务，会议及展览服务，工艺品的销售”，其组织消费者出境游的行为已超出正常的经营范围。在组织消费者出境游的过程中，傲云公司还直接收取高额的保证金，事后采取拖延、躲避等手段拒不退还。

【消保委点评】《公司法》第12条规定，“公司的经营范围中属于法律、行政法规规定须经批准的项目，应当依法经过批准”。《旅游法》第29条也明确了设立旅行社，招徕、组织、接待旅游者，为其提供旅游服务，应当取得旅游主管部门的许可。傲云公司未经许可从事出境游业务，违反了法律强制性规定。本案中，傲云公司违法经营在先，出境游合同履行完毕后又拒不退还消费者“出团保证金”的行为，严重侵害了消费者的财产权利。依据《消费者权益保护法》第11条，“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”，傲云公司不仅负有退还保证金的义务，给消费者造成损失的，还应当进行赔偿。

二、泰康人寿保险股份有限公司上海分公司缔约过失拒绝赔偿

【案情简介】消费者王先生投诉称：2014年1月，他参加泰康人寿保险股份有限公司上海分公司（以下简称“泰康人寿”）举办的答谢会。销售人员向其推荐一款泰康财富人生E款终身年金保险，宣称该保险交费年限为5年，每年交2万，参保第2年起每年可以根据计划利益演示表演示的高、中、低三档领取红利收益，其中最低档为623元。王先生为了保证至少能领取最低档红利，在抄写38字风险语句时，有意将“保单利益的不确定性”抄写成“保单利益的固定性”。数天后，该保单经泰康人寿审核通过。2015年1月，王先生向客服询问红利收益时，被告知只能领取100元，遂投诉泰康人寿不履行合同约定。

【处理结果】对于王先生反映的问题，市消保委依法进行调查。王先生表示，曾明确向泰康人寿业务员说明，要将“保单利益的不确定性”抄写成“保单利益的固定性”。当时，业务员称这需要公司审核，如审核通过王先生再交保费。在保单审核通过后，业务员上门向消费者再次解释了保单内容，未对王先生修改风险提示语的行为提出异议。调解过程中，泰康人寿始终以风险提示语有瑕疵为由，只同意全额退保，不予赔偿消费者其他损失。

【消保委点评】按照《人身保险新型产品信息披露管理办法》的规定，风险提示语的作用是向投保人明确提示风险，帮助投保人充分了解购买的保险产品。因此，泰康人寿的保险业务员本该明确告知王先生风险提示语不影响投保人、被保险人、受益人按照保险合同可以享有的确定利益，应当准确抄写。同时，业务员还应当及时对保险合同进行审核，发现错漏的，须及时提醒王先生予以更正。泰康人寿的核保人员也应当尽到对保险合同内容的审核义务。现在，泰康人寿在投保和核保两个保险合同订立的关键环节上都出现了重大工作失误，使王先生误解抄写“保单利益的固定性”，便可按照计划利益演示表保证领取最低档红利，存在缔约过失。依据《合同法》相关规定，泰康人寿除全额退还保费外，还应当赔偿王先生同期银行利息损失。

三、上海崇元永泰商务服务有限公司伪造机票单据牟取不法利益

【案情简介】消费者郑女士投诉称，2015年11月9日，她通过上海崇元永泰商务服务有限公司（以下简称“崇元永泰公司”）购买了三张机票，两张是上海往返深圳的机票，另一张是北京往返深圳的机票。当时，崇元永泰公司对上述机票的报价分别为1860元和3080元，共计收取郑女士4940元的机票款，并出具相关“单据”。之后，郑女士向承运航空公司核实机票信息，发现所购机票价格与承运航空公司销售价格不一致，遂向市消保委空港办投诉。

【处理结果】经市消保委空港办调查，崇元永泰公司利用网络下载的“行程单打印系统”软件，擅自更改机票价格并出具给消费者伪造的行程单。崇元永泰公司收取的机票款合计比民航系统实际机票价格高出480元，且在消费者不知情的情况下搭售商业保险合计40元。市消保委空港办将该案件移送至工商机场分局，工商机场分局已立案并作出行政处罚。

【消保委点评】本案中，崇元永泰公司以伪造行程单、虚标机票价格的方式欺骗消费者，牟取不法利益。其行为违反了《上海市消费者权益保护条例》第23条“经营者提供商品或者服务时，不得用以假充真、以次充好、销售掺杂掺假商品、虚假标价等欺诈方法，损害消费者合法权益。前款所称的欺诈，是指故意告知消费者虚假情况或者故意隐瞒真实情况，诱使消费者作出错误意思表示的行为”的规定，已经构成欺诈。按照法律规定，崇元永泰公司不仅要赔偿消费者的损失，也应当承担相应的行政责任。

四、上海浦东新区珍爱婚姻介绍所设置霸王条款排除消费者权益

【案情简介】2015年，市消保委接到上海浦东新区珍爱婚姻介绍所（以下简称“浦东珍爱”）投诉30余件，反映该婚介所收费高、服务差，还以“霸王条款”限制会员退费，其中18件未能得到妥善解决。多个消费者投诉称，他们通过“珍爱网”（深圳市珍爱网信息技术有限公司）成功注册会员后，应邀前往“珍爱网”线下直营门店，即浦东珍爱婚介现场咨询。该婚介所“红娘”极力向消费者推销价值数万元的婚介服务，承诺提供“一对一”VIP相亲服务，但在《婚姻介绍服务合同》中却未标注相关承诺及具体服务约定。事后，该婚介不仅未按“口头承诺”提供相关服务，还以合同规定为由拒绝消费者的退款要求。

【处理结果】市消保委在调查中发现，消费者与浦东珍爱签订的《婚姻介绍服务合同》系格式合同，不仅未以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，还在双方的义务和权利、免责申明、其他等规定中多处出现不公平条款。如：“在合同期内，甲方若因自身原因（如外谈、心态调整不好、调动工作等）造成中途退会或者撤除资料，服务费不予退还”、“消费者在征婚过程中发生纠纷或产生财产、人身等损失的，由征婚当事人处理；乙方不承担由此产生的任何后果和责任”。此外，该婚介所还通过指定深圳仲裁委仲裁给消费者制造维权障碍。

【消保委点评】在常人看来，婚介服务应该是一项甜蜜的事业、幸福的事业，消费者主观上也较容易相信婚姻介绍所。本案中，浦东珍爱一方面向消费者口头承诺提供“一对一”相亲指导、高端约会等诸多VIP服务，促使消费者签订了高额的婚介服务合同，却不明确服务的具体内容、服务质量和服务标准。另一方面，又以格式条款严苛地限制了消费者的合同解除权，如“甲方若因自身原因（如外谈、心态调整不好、调动工作等）造成中途退会或者撤除资料，服务费不予退还”，对消费者显失公平。依据《消费者权益保护法》第26条，“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”，浦东珍爱应当严格遵守法律规定，诚信经营，妥善处理好消费者投诉。

五、上海申舰商务服务有限公司大量发行会员卡无法按约提供服务

【案情简介】消费者蔡女士投诉称，2015年11月中旬，她接到上海申舰商务服务有限公司（以下简称“申舰公司”）电话，向其推销该公司会员卡服务。11月27日，蔡女士向申舰公司支付2288元服务费，成为该公司“YC网络贵宾会员”，会员有效期为两年，并签订《优程至尊卡服务协议》。根据协议内容，申舰公司承诺提供预订低价酒店及机票等服务，并赠送两张四/五星级酒店免费房券、赠送2400元医疗体检代金券。然而，当蔡女士要求享受四/五星级酒店房券和其他约定的服务时，却被该公司以种种理由拖延、拒绝。仅2015年，市消保委、浦东新区消保委共计处理该公司类似投诉40余件，部分消费者在两年会员期内未享受到申舰公司提供的任何服务。

【处理结果】消保委介入后，要求申舰公司按照协议内容提供服务，并妥善解决消费者合理的退卡诉求，但该公司始终拒绝退卡。市消保委已支持消费者提起诉讼，并将经营者涉嫌违法的情况向行政部门进行反映。

【消保委点评】申舰公司在推销会员卡时，向消费者承诺一旦成为会员即可享受优惠订酒店、折扣订机票、免费体检等多重福利。然而消费者支付了高额会员费后，申舰公司却拒不按约履行合同，这种行为已构成严重违约，消费者当然有权解除合同。依据《消费者权益保护法》第53条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款”的规定，申舰公司应当为消费者退款。

六、上海爱有网络科技有限公司销售演出票后不按约履行合同

【案情简介】2015年，虹口区消保委共计处理上海爱有网络科技有限公司（以下简称“西十区”）投诉54件，集中反映该公司通过互联网进行票务销售时，擅自取消订单、单方面变更订单或是要求消费者额外加价的行为。如消费者刘小姐投诉称，2015年7月30日，她通过“西十区”网站订购了3张8月6日的“冰川时代—冰上表演秀”的演出票，在8月4日被告知无票，只能作退票处理。消费者沈先生投诉称，2015年10月11日，他通过“西十区”网站订购了某球赛门票之后，却被要求额外加价才能拿票。

【处理结果】“西十区”通过互联网与消费者刘小姐、沈先生达成一致出售演出票和球票，理应按约履行，擅自取消订单和额外加价的行为有违诚实信用原则。经消保委调解，“西十区”为刘小姐更换了其他演出票，为沈先生按原价出票。

【消保委点评】“西十区”作为知名的网络演出票销售企业，多次出现擅自取消订单、单方面变更订单、要求额外加价等侵害消费者权益的行为，暴露了其管理制度的混乱和诚信意识的缺失。根据《消费者权益保护法》第16条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。与消费者有约定的，应当按照约定履行义务”，以及《上海市消费者权益保护条例》第22条“经营者提供商品或者服务，应当按照规定明码标价。经营者不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未标明的费用”的规定，“西十区”应当规范其经营行为，严格按照与消费者的约定履行合同。

七、上海捷翔网络科技有限公司商品销售页面张冠李戴、虚假宣传

【案情简介】消费者许先生投诉称，2015年12月25日，他在1号商城上的ThinkPad旗舰店看到一款由上海捷翔网络科技有限公司（以下简称“捷翔公司”）销售的联想笔记本电脑“ThinkPadHelix（20CGA00XCD）”。商品介绍界面中宣称该产品具备“指纹识别系统”、“屏幕一键脱离”、“双向插拔”等功能，于是许先生下单购买。然而收到货物后，许先生发现该型号电脑并无上述功能，许先生遂向1号商城和捷翔公司反映，却迟迟得不到答复。

【处理结果】经消保委调查与核实，消费者购买的电脑是由入驻商家上海捷翔网络科技有限公司通过1号商城平台销售的。捷翔公司用X1的产品功能图片作为XCD的产品介绍页面，误导消费者，实际消费者购买的电脑型号并无其网页描述的相关功能。在市消保委的介入下，捷翔公司对消费者作出了加倍赔偿。

【消保委点评】《上海市消费者权益保护条例》第29条规定，“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的，应当保证商品或者服务的质量、性能等与广告宣传相一致。”《网络交易管理办法》第14条也规定，“网络商品经营者、有关服务经营者提供的商品或者服务信息应当真实准确，不得作虚假宣传和虚假表示。”网络销售不同于实体销售，消费者无法查看或亲身体验，对商品和服务的选择完全依赖经营者单方面提供的信息。这也就要求直接提供商品和服务的网络经营者必须向消费者提供真实、完整的信息，而网络交易平台应当尽到审核和监督义务，从而真正保障双方交易的公平。

八、上海辛航旅游咨询有限公司未全面告知机票信息致乘机风险

【案情简介】消费者韦先生称，2015年5月9日，他花费6031元，通过上海辛航旅游咨询有限公司（以下简称“辛航公司”），为家中老人王女士订购了一张6月1号美国旧金山至上海浦东机场的机票。乘机当日，王女士提早来到旧金山机场，却被承运航空公司告知无其乘机信息。直到乘机手续截止办理前一刻，辛航公司通过里程券兑换了机票，王女士才得以乘机。老人被折腾得身体不适，要求投诉合理解决。

【处理结果】经调查，辛航公司向消费者销售的是一张“积分候补票”，未全面、准确地告知该类型机票的出票方式及使用风险。市消保委介入后，该公司对韦先生进行了相应的补偿。

【消保委点评】“积分候补票”是指以积分换取搭乘航班的权利，一般需要让其他正常购买机票的乘客先行乘机，在有余票的情况下，予以候补乘机的特殊机票。《消费者权益保护法》第20条规定，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”因“积分候补票”的特殊性，不能保证持票人绝对搭乘航班，辛航公司更应明确告诉消费者使用方法和可能遇到的问题。本案中，由于辛航公司隐瞒重要信息致使乘机人王女士身体不适，理应承担相应的责任。

九、上海叶隆之尊汽车销售服务有限公司隐瞒里程数欺骗消费者

【案情简介】消费者聂先生投诉称，2015年2月4日，他与上海叶隆之尊汽车销售服务有限公司（以下简称“叶隆之尊公司”）签订《车辆交易合同》，约定购买某品牌二手车一辆，价格为26.8万元，合同约定所购车辆的里程数为67192公里，由叶隆之尊公司负责提档。同时，为配合叶隆之尊公司办理提档，聂先生还支付了8597.14元购买汽车保险。2015年2月26日，由于车辆无保养手册，聂先生前往4S店调取车辆保养记录，发现该车辆于2014年9月10日进行最后一次保养时，记录的行驶公里数为211373公里，与合同约定严重不符。聂先生认为叶隆之尊公司故意隐瞒车辆真实里程数，要求该公司承担相关责任，却遭到拒绝。

【处理结果】经消保委核实，叶隆之尊公司未对车辆的里程数详加审查便再次转卖，且无法提供证据证明对于车辆的里程数被修改存在免责事由，理应承担赔偿责任。调解不成后，消保委积极联系专家律师支持消费者向法院起诉。最终，法院支持了消费者撤销合同、退回购车款及保险费差额、购车款差价三倍赔偿的诉求。

【消保委点评】《消费者权益保护法》第20条规定，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”叶隆之尊公司作为车辆的出卖方，对于合同约定的车辆各类信息均应尽到真实披露的义务。车辆里程数属于影响消费者是否购买的重要因素，作为专业的汽车销售公司，叶隆之尊公司对于车辆的实际里程数有能力进行技术鉴别，同时作为二手车的直接销售人，也应当对车的质量承担瑕疵担保责任。依据《消费者权益保护法》第55条规定，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”，法院认定叶隆之尊公司向消费者隐瞒了车辆的真实里程数，属于欺诈行为，故支持了聂先生的诉请。

十、上海创意嘟嘟教育管理咨询有限公司门店关闭拒不退费

【案情简介】2015年，市消保委接到消费者反映上海创意嘟嘟教育管理咨询有限公司（以下简称“创意嘟嘟”）门店关闭、延期开班等问题拒不退费的投诉30余件，合同涉及金额达到30.4万元。据消费者称，该公司与他们签订了价值4千至3万不等的少儿艺术培训合同。现因门店关闭、装修停业、延期开班、频繁更换培训老师等情况致使培训课程无法继续履行，但当消费者要求该公司退还相关培训费时，却遭到该公司的拖延和拒绝。

【处理结果】经消保委了解，消费者投诉的授课点涉及长宁、原闸北、徐汇等多个区县，因创意嘟嘟经营不善，导致多家门店停业、关闭，无法继续履行培训合同。在处理过程中，有的门店以种种理由进行推脱，有的门店则拒绝参加调解。市消保委已支持消费者提起诉讼，并将经营者涉嫌违法的情况向行政部门进行反映。有关部门已介入调查。

【消保委点评】近年来，预付性消费模式快速发展，从而引发的预付性消费纠纷也逐渐增多。由于预付性消费纠纷往往涉及金额较高、人数较多，处理难度也较大。《上海市消费者权益保护条例》第37条对预付性消费作了一些新的规制，如经营者以预收款方式提供商品或者服务，消费者要求订立书面合同的，经营者应当与消费者订立书面合同，明确约定经营地址、联系方式、商品或服务的具体内容等重要事项；经营者应当保存合同及履行的相关资料，方便消费者查询、复制等。但目前纳入保证金监管的只有美容美发、餐饮等少数商业领域，因此呼吁依据《上海市消费者权益保护条例》尽快出台统一的预付性消费管理办法，让预付性消费能够更规范地发展。