▲一线发现真实需求，职能部门立即数字赋能“流程再造”。本报记者 何易摄

家住徐汇的唐大爷是一名独居孤寡老人，享受低保救助待遇。由于身患严重的糖尿病、高血压等数种慢性病，他一年住院就要五六次，每次住院前都要拖着病体到社区事务受理服务中心开证明，有苦说不出。为他办理证明的天平路街道社区事务受理服务中心副主任吴玮佳也是看在眼里、急在心中……

在上海，低保人员可享受多项救助待遇，比如住院时可以减免押金等。可是，办理相关手续却较为烦琐：他们必须先到社区事务受理服务中心开一份纸质证明，以证明自己的身份，且必须“一事一办”。这张耗时耗力的证明，不仅增加了群众的办事成本，也让惠民政策打了折扣。

今年4月，在收到不少群众诉求后，徐汇区天平路街道的两名社工通过人民建议征集渠道，向市信访办、市人民建议征集办提出了改进工作的建议。正值开展主题教育之际，市信访办、市人民建议征集办联动市政府办公厅、市卫健委、市民政局、徐汇区、市大数据中心等多部门，联手调研、联动整改，最终打通了市民办事难的症结——“免申即享”政策即时出台，将群众建议转化落实。目前，上海各社区事务受理服务中心办理的社会救助类证明类材料已全部实现电子化办理。

多部门主动跨前，一个多月实现“免申即享”

低保家庭住院免押金，是上海为缓解困难群众医疗负担出台的一项惠民政策。但根据相关规定，低保对象在每次住院前都需前往社区事务受理服务中心开具书面证明，而由此衍生的一系列问题，诸如办理不便捷、跨区不互认、急诊难适用等，又屡屡成为低保病人享受政策红利的“拦路虎”。

吴玮佳做过一番统计，仅2022年，天平路街道社区事务受理服务中心就开具出了38张证明材料，用于低保人员办理住院免押金。

“大多是孤、残、病、弱，出行极为不便，能不能实现数据‘多跑路’？”在听到不少低保人员的诉求后，吴玮佳和同事提交了一则人民建议。他们建议将低保人员的相关数据给到医院，他们在办理入院时，提供身份证信息后即可进行后台匹配，进而配套待遇政策；或者可以在“随申办”上给低保人员开发一个“亮证”功能，免去线下开证明的烦琐。

“基层一线人员在办事中发现的问题，往往直指痛点和难点，更能摸清群众的所思所盼，建议也精准对接了市民诉求。”市人民建议征集办工作人员称，基层干部发现的“真问题”，给改进政府工作提供了独特视角。而推动群众建议转化落实，就要做到真整改、真解决。

如何打通堵点，实现数据“多跑路”？一个多月里，市政府办公厅、市信访办、市人民建议征集办牵头相关部门召开多次专题会，商量改进措施。“解决方案设想了很多种，最终的选择是对老百姓来说最方便的一个方案”，市人民建议征集办工作人员介绍，多部门协商中达成一致——积极推动“免申即享”政策尽快出台，将群众建议尽早转化落实。

救助人员数据的源头来自市民政局。民政部门通过上海市社会救助管理信息系统，每日上传各类社会救助对象信息至民政数据海，并同步至大数据中心，便于相关部门调取使用。同时在“上海民政业务统一信息管理平台”上提供低保人员信息查询服务，开放端口给医院核验低保人员信息；市大数据中心做好系统保障，确保医院能实时访问。

医院方面，市卫健委指导公立医院简化低保人员住院押金办理手续，目前全市425家公立医院全部开通查询账号。5月27日，徐汇区先行先试，在区属公立医疗机构系统开展专题培训，率先落实“免申即享”。截至目前，徐汇区已有两位低保人员在办理住院时，体验了免押金政策“免申即享”的便利。

从“办好一件事”到“解决一类事”，最大程度方便群众

一类人群在一种场景中遭遇的“烦心事”，如果仅仅头疼医头、脚疼医脚，类似的问题和矛盾还会反复发生。为此，市政府办公厅、市信访办、市人民建议征集办以点带面、举一反三，联合多部门主动跨前，从“办好一件事”到“解决一类事”。

过去每逢开学，全市各社区事务受理服务中心为低保家庭子女申请减免学杂费，需要开具2.6万张证明。市教委主动完善本市基础教育阶段学生资助业务流程，新学期低保家庭子女入学无需申请即可减免学杂费。

市政府办公厅、市民政局聚焦数字化转型，全面梳理需在社区事务受理服务中心办理的证明类材料，对《上海市特困人员证明》等7项尚未实现电子化的材料，会同市大数据中心、市民政局，全部实现电子证照制发和数据共享。过去一年，上述材料的线下出证量近8.6万张。

如今，相关市民群体通过“随申办”App就能线上申领，只需“亮证”，就能办理相关事项。截至目前，已开具相关电子证明6550多件次。数字化时代还要注重人性化关怀，各社区事务受理服务中心窗口将继续保留线下申请和开具证明的通道，方便不经常使用电子设备的市民。教育系统也将留出减免学杂费政策的“反向勾选”通道，尊重家庭教育选择。

为提升家门口医疗服务体验，市卫健委、市医保局还主动跨前，进一步扩大住院免押金服务，本市医保参保人员今年年底即将实现在社区卫生服务中心住院免押金。

“通过一则人民建议，完善一类工作，形成一揽子的便民政策，这生动诠释了人民建议征集工作的意义。”市人民建议征集办相关负责人介绍，在主题教育坚持突出一个“实”字的要求下，各单位把自上而下和自下而上结合起来，把集中会商与各方协同结合起来，把解决调研问题和联合整改问题结合起来，通过一条条人民建议完善工作，形成一揽子的便民政策，实现了从个案处理到类案优化、从人找政策到政策找人、从被动回应到主动跨前的转变，最大限度方便群众办事、减轻基层负担，努力让“管理无感、服务有感”。

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