上午9点刚过，朱雯瑾就开工了。换上工装，她循例在第一百货商业中心开业前巡视一圈柜台，做好所有准备。第四届上海“五五购物节”已经启幕，这一城中盛事与每个参与者息息相关，“今年的促销力度很大，有福袋活动、黄金满减、线上消费券，还有直播，这个‘五一’要把生意都抢回来”。

店外，太阳探出脑袋，南京路步行街熙熙攘攘。在这条上海最具标志性的商街，朱雯瑾已经奋斗了30年，如今是第一百货首席技师、全国劳动模范。在她看来，上海一直是全国黄金珠宝消费的重镇，这些年，随着国潮的崛起，年轻人都回流了，“消费者想买的不仅是黄金珠宝本身，在商业高度竞争时代，一定要敢于突破，创造超越消费的个性化服务”。

提前做好营销策划，把有需求的顾客引进来

商场开业不久，巡店第一圈，朱雯瑾就碰到了熟人。“朱雯瑾，侬今朝上班啊，辛苦辛苦！”50多岁的李阿姨从身后赶上来，她是从宝山区特地赶来的，“我前几年买玉坠的绳子，这次换个新的花头好吗？”“当然可以，我们这里销售的玉器都能终生换佩绳。”朱雯瑾满脸笑容地把李阿姨引导到柜台，找绳子的间隙，李阿姨看上了店里的福袋活动：“我想买个白玉手镯，有没有福袋？”“有的有的，今朝买玉镯，对折还送挂件。”朱雯瑾拿出多个款式给阿姨比对，比较再三后，李阿姨终于下定决心，花7000多元拿下了福袋。

朱雯瑾负责的黄金珠宝柜台，“五一”假期推出20多种福袋，每一款产品的挑选，背后都花了不少心思，更是门技术活。“如果折扣太低，商户没利润，但折扣力度不够，消费者又不愿买单，我们要在两者之间做好平衡。”她以李阿姨购买的玉镯福袋为例，前前后后谈了好几轮才拿下，为此她还答应帮助商户一起做营销，做到消费者、商户、商场“三赢”。

朱雯瑾所负责的区域“好，也不好”。优势是第一百货商业中心位于南京路步行街，“五一”假期这里人头攒动，本地消费和文旅消费齐头并进。劣势在于，黄金珠宝区域集中在B1层，要走到尽头才能找到，“酒香也怕巷子深”。

朱雯瑾想了很多办法。从今年初开始，门店内的营销活动就换着花样登场，从情人节到三八妇女节都有策划。“5月是消费旺季，‘五一’假期我当值的三天就安排了5场直播，后面的母亲节和‘520’两个重要节点也有策划，黄金的消费目的性很强，我们要把有需求的顾客引进来。”

国潮的崛起对这些国产品牌的影响也帮了大忙。朱雯瑾从事黄金珠宝行业20多年，有清晰的对比：2015年之前，上海年轻人结婚前都会去香港买金银首饰；2015年之后，国内黄金加工工艺突飞猛进，叠加花丝、修金、浮雕、拉丝、镂空、锤揲等多种工艺，金饰更精致了，而且国内品牌逐步把传统文化融入黄金珠宝设计，年轻人的消费都回来了。她觉得，新客群的指数级增加，为行业的整体发展带来了巨大空间。

“服务是没有止境的，不要墨守成规”

繁忙的间隙，朱雯瑾打开了话匣子。

“我1994年毕业后就来到第一百货工作，算起来已经30年了。”在百货业风起云涌的年代，有很多人曾深深地影响过她的价值观。全国劳动模范、上海市第一百货商店明星营业员马桂宁就是其中之一。朱雯瑾告诉记者，她2000年拜马桂宁为师，当时同一批大约有六七人，来自不同的岗位。她至今还记得马桂宁曾说：服务是没有止境的，千万不要墨守成规，要敢于创新，敢于开创一套最适合自己的服务方式。

放在当下的商业语境中，朱雯瑾更能体悟到“马派服务”的要义。2017年商店改革转型以后，她承担起黄金珠宝部现场主管的职责。彼时，时代浪潮翻滚而来，商业不停歇往前走，消费者的购买习惯发生很多变化，有段时间，朱雯瑾也很迷茫：在较为传统的商业载体中，如何更好地吸引消费者来“买买买”？

很多特色服务的摸索，源自观察和实践。比如，“买珠宝、佩编绳”的增值服务项目，就是朱雯瑾率先在上海发起的“购物+”定制化服务。

说话间，一对来自江西的情侣来到某珠宝柜台，看中了一条挂着金坠子的紫色手链，觉得绳圈的造型与黄金相配。年轻姑娘很心动，营业员很快迎上去说“这个绳圈是店内自己编织的，而且现在还有折扣”，姑娘几分钟后就下了单。“我大概只能编五六种式样，她能编出30多种花头，经常会教我们。”营业员笑着指了指朱雯瑾，继续招待下一个顾客。

朱雯瑾告诉记者，她几年前就已发现黄金珠宝领域的一个新趋势：小型精致的首饰很畅销，它们往往采用新技艺，不以克重计价，每个饰品售价大都在几百元至两千元之间，消费者会“随看随买”。看到这种需求后，朱雯瑾认为特色服务大有可为：“年轻消费者想得到的不仅是黄金珠宝本身，还希望有超越消费的个性化服务，我们要帮消费者发现需求，创造需求。”

她拿着柜台上的几条绳圈展示，每一条的式样都不同。“这里面很有讲究，我们会根据不同的佩戴者以及挂件的大小，编织对应的、具有文化寓意的绳圈，把中国绳结融入黄金首饰中。”她说，最基础的平安结、金刚结等都是早年跟师傅学的，后来的桃花结、双联结、双钱结、曼陀罗结等，都是在网上向民间高手学艺，“别看是黄金小饰品，有时候一个绳圈上能吊几个黄金，消费拉动性很大。”

始终保持商业敏感，冲到市场里找机遇

线下忙碌时，朱雯瑾的手机也响个不停。老客户一个个从微信里冒出来。“朱老师，我外甥女过几天办百日宴，有什么锁片推荐”“现在金价蛮贵的，今年会跌一跌吗，想买个手镯”“朱师傅，前年买的金坠子，绳子脏了，能换一根吗”……朱雯瑾总会抽空仔细回复，“现在微信的好友，大半都是老客户”。

把老客户装进手机，这件事朱雯瑾启动得很早。早些年，电商冲击实体商场的声势浩大，朱雯瑾和系统内的其他劳模经常一起研讨对策，相互启迪之下，朱雯瑾决定线上开课堂，7年前就创设了“朱雯瑾珠宝课堂”公众号，起初以生辰石为主线内容，后来配合店内营销作特色推荐，“每一篇都是自己写的，为店内带来了很多生意”。阿里巴巴5年前把它总结叫做“私域流量”，而朱雯瑾说得更直白：“门店的生意，功夫在店外。”

朱雯瑾有时也会走到台前。“大概是2019年开始涉足直播的。”她还记得第一次直播是坐在“副驾驶”位置，为店内的新入品牌带货，当时特别紧张。下播后她开始有意识地刷同类直播，学习主播的话术，很快就找到了技巧，店播、走播都不在话下。“直播的作用主要是引流，现在已经是营业人员的必备技能，新技能不能落下。”

后来朱雯瑾又发现，冲击黄金珠宝门店生意的，其实不是电商，可能是婚博会和婚庆展，“黄金珠宝比较特殊，很多消费者会走到门店里，摸到实物后才买单，但一批年轻人在婚博会上就会冲动买单。”

这道新命题在第一百货的劳模工作室里形成课题，朱雯瑾带着几个徒弟一起开展市场调研，冲到婚博会现场去寻找答案。婚博会里的新供给特别多，比如，人工培育的钻石就是个新苗头，这是一种像种子一样会长出来的钻石，价格较低，国内的新品牌极多。朱雯瑾会冲到展台“蹲点”，“最近生意好吗”“目标圈层是谁”……她考虑在适当的时候将这种新业态引进店内，吸引新的客群。

最近劳模工作室里还多了一个新课题。除了性价比更高的产品外，朱雯瑾也更关注珠宝首饰的高端定制，“高端化、定制化必将是未来黄金珠宝行业的发展趋势，我们要创造流行。”她也在策划考虑“展销联动”，将一些高级钻石展引入商场，并提供相应的定制服务，满足消费者的高端定制需求。

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