“我家孩子的大额游戏充值能退吗？”

“被社交平台上的消费测评文章‘套路’了怎么办？”

今天，《上海市消费者权益保护条例（修订）》（简称《条例（修订）》）经市十五届人大常委会第四十二次会议表决通过，将于2022年8月1日起施行。由此，进一步厘清直播带货、盲盒经济等新兴业态经营主体责任，助力提升新兴消费业态合规性，更切实有效地保障消费者权益。

近年来，新消费业态频现，却也成了消费者维权“高发地”。来自上海市消保委的数据显示，其年均处理投诉20万件以上，其中新消费领域的投诉占比持续增长。此外，消费维权领域还呈现出一个重要趋势——分散的个案争议比重下降，涉及大企业的群体性问题和行业普遍性问题上升。“但这类问题的解决难度大，容易成为消费维权的堵点和难点。”市消费者权益保护委员会秘书长陶爱莲表示。

对此，市市场监管局总经济师李孝猛透露，下一步将贯彻落实法条内容，针对盲盒等随机销售、跨境电商、社交电商等消费新业态新模式，落实包容审慎监管，坚持“有温度的执法”。另一方面，对涉及“一老一小”的网络游戏经营者未履行未成年人保护义务以及欺诈消费者、侵害消费者人身权等行为，加大监管执法的力度。

避免直播间“踩坑”，厘清“为谁买单”

直播带货，俨然已成为各商家的“兵家必争之地”。不过，对于屏幕前的消费者来说，其中的“隐坑”却不少。譬如，因未成年人大额打赏引发的矛盾纠纷就屡屡见诸媒体。

对此，《条例（修订）》中明确，向未成年人提供游戏服务的，应当符合法律、法规和国家有关规定对时间、时长、消费限制、内容等的要求。“一旦未成年人消费金额明显超出其支付能力，就能推定经营者违背了法律条款。”市人大财经委立法监督处处长张震这样解释。

即便是有客观判断能力的成年人，在直播间里也难免“踩坑”。因“重流量轻售后”，网络大V的直播间总会插入不少跳转链接。矛盾纠纷也由此而来。一旦商品售后出现问题，直播间运营者、购买平台之间的责任应当如何正确划分？

《条例（修订）》中规定，消费者通过直播间内链接、二维码等跳转到其他平台购买商品或者接受服务发生争议时, 直播营销平台应当协助消费者维护合法权益，提供有关记录，以及其他必要的信息、数据等。 此外，直播间运营者应当标明直播间内链接、二维码等跳转所对应的商品或者服务的实际经营者。由此，让消费者知晓自己“为谁买单”。

规范盲盒经济，鼓励建立保底机制

在不少消费者看来，直播间里的消费坑还算“显性”，各类新业态培育中，还诞生了一些更不易察觉的侵害消费者权益现象。

眼下，以潮流玩具为代表的盲盒经济备受资本市场热捧。但“固定款+隐藏款”的销售方式，却也被部分不良商家钻了空子。对此，《条例（修订）》明确，经营者采取随机抽取的方式向消费者销售特定范围内商品或者提供服务的，应当按照规定以显著方式公示抽取规则、商品或者服务分布、提供数量、抽取概率等关键信息。经营者实际的市场投放应当与其公示内容相一致，不得篡改抽取概率，改变抽取结果。

在不少专家看来，这就像是在火爆的盲盒经济上方悬了一把“达摩克利斯之剑”，以避免经营主体盲目开展饥饿营销或诱导炒作。此外，《条例（修订）》还鼓励随机销售经营者通过建立保底机制等方式，维护消费者合法权益。

区分假测评真广告，保障消费者知情权

伴随新消费业态蓬勃发展，广告营销方式也有了“新玩法”。不过，却也由此为消费者带来了现实困扰。究竟博主们打着测评旗号的推文，会否是另一种隐性营销手段？

《条例（修订）》进一步厘清了互联网推介营销的“边界”。其中明确：经营者通过互联网媒介，以竞价排名等互联网广告形式推销商品、服务的，应当依法显著标明“广告”。

张震进一步解释说，法条中的“显著”二字尤为关键。生活中，部分互联网广告虽标明了“广告”标签，但在显示时却仍为自己留有余地，包括在视频画面角落处标明、显示字体过小等。“消费者如不留神，很可能就容易忽略。”根据法条内容，如因标明不显著而造成的后续矛盾纠纷，经营主体也将负有相关责任。

陶爱莲还指出，当众多消费者合法权益受到侵害时，部分消费者会因为时间成本、经济成本、或者专业知识不足等原因放弃通过诉讼索赔。“这种情况既影响了消费领域的公平正义，客观上也纵容了不法商家的侵权行为。”她特别留意到，《条例（修订）》明确了消费民事公益诉讼的惩罚性赔偿制度。下一步，市消保委还将积极开展公益诉讼，既为消费者拿回应该获得的赔偿，也警示、震慑不法经营者，让其付出应有的代价，维护消费公平正义。

作者：王嘉旖

编辑：单颖文

责任编辑：顾一琼

*文汇独家稿件，转载请注明出处。