“女士您好，请问有什么需要帮助的么？”中运量71路指挥中心值班人员邓嘉蔚正在接听乘客汪女士的来电，“刚刚我乘坐的71路031号车上有没有掉落过1个手提包，能帮我看一下吗？”“好的，请稍等”……中运量71路24小时服务热线即日起正式上线运行，将公交服务从车厢延伸至站点。乘客问讯的途径增多了，寻找遗失物品的时间缩短了，信息化数字化手段让公交服务更走心。

缩短了寻找失物的时间

近日，中运量71路24小时服务热线正式启用，车队通过营运调度中心值班人员接听电话54437923，为乘客解决“烦心事”。

24小时热线运营效果如何？记者从车队运营调度中心获悉，目前值班人员接听的不少热线来电，都和寻找失物有关。“夏季高温、多雨，市民乘车常常很匆忙，遗失物品的概率也高了起来。”71路中运量车队相关负责人透露，热线的开通，大大缩短了寻找失物的流程，“以往多是要拨打114转到所属营运单位的监控中心，由公司再转到基层车队进行录像监控的调取来查找失物，或者通过12345市民热线反映相关情况，这样一来，时间耽误不少。”但热线开通后，24小时畅通，乘客乘坐71路可以随时通过电话联系到车队及监控中心，流程更快捷。

“乘客遗失物品后一般十分焦急，总希望能尽快找到。目前乘客们也对我们的热线服务反响很好，乘客满意，我们心里也高兴。”

加快向数字化服务转型

推动“我为群众办实事”走实走深，热线的开通是71路中运量车队加快向数字化服务转型的重要举措，更多地为市民乘客提供便利。而在实现快捷服务的背后，也正是车队数字化建设的累累硕果。

记者在71路营运监控中心看到，目前该线路可以实现对车辆运载情况及周边道路环境等的实时动态。“通过大数据的采集和信息化的管理，我们可以及时获取车辆信息、交通环境信息，进而实现更精准的车辆调度并强化管理。”相关负责人表示，热线的开通也进一步打通了大数据服务市民的途径和窗口，为乘客送去更多便利。

据介绍，为进一步规范热线服务，车队对热线值班人员进行了上岗培训，包括听取乘客对司乘人员规范服务工作的监督；提供沿线公交、地铁换乘信息咨询；沿线旅游景点咨询；帮助乘客找回失物；中运量71路意见建议征询及站点隐患排查。

“这六大功能可以让乘客在乘坐71路时遇到的困惑以及服务上的建议及时反馈到车队，车队加以提升服务质量，提升服务能级，通过多措并举的方式让乘客能够感受到服务的温暖。”

作者：张晓鸣

编辑：王宛艺

责任编辑：顾一琼

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