每一条意见建议，都是城市主人翁精神的体现，每一次咨询求助，都直接考验着城市的善意和温度，为上海建设具有世界影响力的社会主义现代化国际大都市贡献智慧。7月30日下午，“新时代人民城市建设中信访工作的创新与发展”专题研讨会在上海社会科学会堂举行。来自上海高校和研究机构的专家学者、相关行政部门负责人、市区各级信访干部等齐聚一堂，共同探讨人民城市建设中信访工作的创新发展之路。

民情民意民智的“集散地”

“信访部门是民情民意民智的‘集散地’，7月17日，上海市人民建议征集办公室揭牌成立。”市信访办主任、市信访学会会长王剑华告诉记者，城市建设进程中，成立建议征集办公室，进一步整合资源、打通渠道、扩宽平台，真正实现智慧从群众中来，实惠到群众中去，是对“人民城市人民建”的生动注解。一方面，推动“键对键”与“面对面”相结合，提高“敲得开群众的门，走得进居民的心”的工作本领；另一方面，摆脱惯性思维，增强创新主动性，用好现代技术手段，实现“变革式”的提效增温。

据介绍，全市上半年信访形势平稳向好，初次信访办理速度、温度、力度全面提升，信访事项按期转送交办、受理告知、办结答复率均达到99%，满意率在96%以上。疫情防控期间，针对群众来电和网上信访大幅增加的情况，启动热线灾备坐席，开通9种外语服务，7×24小时工作制，涉疫事项实行快处快办快反馈。一级响应期间，咨询类来电一次性解答率在85%以上，涉疫事项平均办理周期1.5天。

让市民的“金点子”开花结果

研讨会上，市信访办人民建议征集处处长张俐蓉表示，民有所呼、我有所应，把群众大大小小的事情办好，是城市治理的职责和使命，而上海建立人民建议征集办公室，不仅仅是工作机构设置上的新安排，更是一个新的跨越，既拓宽了了解民情的渠道，更为规范集中民智的程序提供了制度保障。

据介绍，2011年12月，在市信访办正式成立人民建议征集处，出台《上海市人民建议征集工作规定》。至今，接收办理的人民建议事项达到30余万件，占信访总量比例从6.5%上升到约30%。在历年向市委、市政府上报的1300余件重要建议中，市领导批示1470余条，职能部门采纳率从58%提高到97%，推动相关职能部门制定规范性文件150余件，每年评选100件优秀人民建议。与会者表示，进一步做好人民建议征集工作，一方面要强化人民建议征集的应用性理论研究，另一方面也要探索主动专题征集人民建议的操作流程、运用激励机制培育热心于人民建议的好市民队伍等一系列措施的相应完善，从而让市民的“金点子”真正开花结果，落到实处。

紧扣“两张网”，当好“总客服”

市信访办市民服务热线管理办公室主任张爱芬分享了12345市民服务热线进一步紧扣“两张网”、当好“总客服”的目标和规划，即畅通一个主渠道，打造两套智能系统，建设三支队伍，提升四种能力，做强五大功能，实现“把听取民意的触角延伸到离群众、离市场最近的地方”，充分调动市民通过热线参与城市治理的积极性。

今年，热线在努力实现全市政务热线12345“一号对外”之外，还要致力发展拓宽热线网站、手机APP、微信、手语视频、外语坐席等服务应用，拓宽市民和企业反映民意的渠道；打造两套智能系统，紧扣政务服务“一网通办”、城市运行“一网统管”，积极推进12345城市运行市民感知平台建设，通过生产系统的升级改造和管理系统的立项建设，实现热线业务流程再造和全流程跟踪管理，让市民成为感知城市运行的“神经元”，成为“人民城市人民建”的参与者。

抓好源头预防，融入基层治理研讨

会上，黄浦区五里桥街道党工委书记沈永兵分享了探索建设矛盾源头治理机制的经验措施，也带来了不少成功案例。通过搭建社区代表会议、零距离家园理事会、民主协商议事厅等议题征集平台，街道拓宽群众诉求和意愿表达的渠道，围绕“老”“小”“旧”三大方面，着力解决群众各类急难愁盼问题。

针对居民普遍反映的，辖区内老龄化程度高、老年人居家养老需求旺盛的问题，街道以“原居安老”为主要目标，通过建设“双家支持中心”、家门口养老照护站等一系列措施，有效解决老人居家养老问题；针对街道困境儿童的成长和发展问题，街道在居民区广泛征集意见，创新“一中心多站点”的网络布局，为儿童打造环境友好、设施齐全、服务完善的15分钟社区生活圈，就近回应和满足儿童成长需求。

五里桥街道党工委从打造“社会生活共同体”的工作理念出发，积极构建“一中心、三街区、多站点”加居民区“零距离家园”的立体党建服务体系，推进各类资源和服务下沉，切实增强了居民的认同感、治理主体的归属感。比如A街区有居民提出有咨询遗产继承、遗嘱公证等方面的需求，B居委牵头，联系律师事务所制作了知识宣传册，从需求提出-街区响应-居委牵头-最终落实整个过程不到20天，受到街区居民的欢迎。又如针对小学生放学后无人照看这一群众呼声较高的问题，街道依托区域化党建联建平台，通过引入社会组织、发动志愿者团队等方式，在党群中心和部分服务站点开设“330小学生爱心晚托班”，有效缓解双职工子女放学后无人照看的问题。

此外，中国浦东干部学院教研部副教授李德、市委党校社会学教研部主任、教授马西恒也从理论和学术层面探讨了人民城市重要理念与信访工作的深入结合。

作者：本报记者 何易 周辰

图片：何易 摄

编辑：徐晶卉

责任编辑：薄小波

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