每年315之前，市消保委都会发布年度十大投诉案例。今天中午，市消保委又点名了，包括布拉旅行、翠园国际旅行社、“牛家帮”、享骑等一批企业被点名，旅行行业、新业态、网络购物是重灾区。

近三分之一案例涉及旅行服务

每年的十大案例中，旅行行业一直是重灾区，今年也没能幸免。布拉旅行、翠园国际旅行社、辛航旅行三家被点名，点名率那是遥遥领先的。

其中，布拉旅行涉嫌低价揽客骗取消费者预付款的事件导致大量消费者的合法权益受到损害。2017年，市消保委接到众多消费者关于悦行信息科技（上海）有限公司（布拉旅行）不履行约定的投诉，该公司以种种理由拒不履行合同约定且迟迟不予退款，从2017年1月到2018年2月，相关投诉达到4800余件。市消保委曾于2018年1月发布公开披露及相关警示。2018年3月5日，浦东新区人民检察院依法以涉嫌合同诈骗罪对犯罪嫌疑人批准逮捕。至2017年底案发，布拉旅行骗取客户预付款1.8亿余元。

此外，还有两家旅行社被点名，分别是翠园国际旅行社以及辛航旅行。其中，翠园国际旅行社以“出境游保证金”的名义向消费者收取人均10至30万元不等的费用，且拒不退还；而辛航旅行则利用欺骗手段销售机票。

享骑去年投诉量达4004件

透视十大案例，新业态新模式的纠纷有增多的现象。比如，很多消费者都会使用到的“享骑”，就因为计费异常、设备故障、退款拖延等问题致使投诉爆发式增长。

记者了解到，去年市消保委共计受理上海享骑电动车服务有限公司（享骑）投诉4004件，今年1月，投诉量达到905件，同比增长129倍，环比增长11倍，主要集中在计费异常、退款拖延、处置推诿等问题。消费者普遍反映，车辆设备故障、系统故障等技术问题不断，造成不正常计费。当消费者申请退还押金时，享骑往往无法按约退款，售后渠道形同虚设，消费者财产权、求偿权受到侵害。

骑行都是“坑”，在网上预约家政服务也可能被骗。去年，市消保委受理了众多消费者关于上海腾牛电子商务有限公司（牛家帮APP）的投诉，消费者充值钱款后，发现该公司无法履约，也无法按约如期退款。从2017年3月开始，牛家帮APP出现阶段性停用、公司客服无人接听的情况，已陷入停业状态。

市消保委点评认为，高速扩张是互联网+行业的普遍特点。企业通过快速扩张将优质服务带入更广阔的市场，同时也为更多的消费者带来便利和实惠，但互联网+行业的高速扩张同时，应当坚守三大原则：一是设施和技术的发展应与扩张速度同步，二是进入新的区域发展时，其客户服务应当前置，避免消费者在使用过程中投诉反映无门；三是应采取切实措施保障消费者资金安全。

网店花样多，销售假货、以旧充新……

在十大案例中，网店涉嫌销售假冒商品、以旧充新的“老模式”仍不时可见。

去年11月，60余名消费者联名投诉称，通过“上海奥莱商城”微博网页链接及微信端购买运动鞋，商家宣称所售商品均“正品保证”、“专柜发票”、“假一赔三”、“支持七日无理由退货”等。但消费者收货后却发现疑似假货。当消费者要求行使“七日无理由退货”权利时，无法得到有效回复，消保委多方查询也无法找到该公司。

消保委点评认为，当下，利用微信、微博等社交平台从事商品或服务营销的情况不断增多。但消费者通过该方式购物具有较大风险，因为社交平台营销存在隐蔽性强、主体身份模糊、售后服务缺失等问题，容易侵害消费者权益。

市消保委在2017年投诉大数据分析中，还发现一条侵权线索——有10余件消费投诉均指向上海京米贸易有限公司（京米数码专营店）。虽然这些消费者从不同网购平台购买手机，消费时间也较为分散，但均反映在该公司购买的手机存在激活日期远早于购买日期的问题。消费者刘女士去年3月27日通过某平台在京米数码专营店网购1部新手机，但经手机厂商授权维修部检测，发现该手机于2016年1月已有销售和激活记录。记者了解到，市消保委联系并要求公司提供相关手机进货来源材料，京米数码不予配合，目前，消保委已将该线索通报有关部门并抄告相关网络平台。

文：徐晶卉

编辑：汪荔诚

责任编辑：戎兵

*文汇独家稿件，转载请注明出处