【读者来信】

网上消费不满意怎么办

日常生活离不开网购，最近，我发现里面的“坑”也不少。平时总是收到各种促销打折的短信，不胜其烦，想退订必须再发一次短信；游戏充值没到账，找机器人客服解决不了，找人工客服一看，“排队人数200+”；直播间购物价格确有优惠，但老担心买到假货，就算是知名博主前段时间也“翻车”了好几个……

本来，网上消费产品和服务是为了方便省事，但一旦售后体验不佳，带来的麻烦也不少，想索赔似乎更麻烦。很多时候，看在是一笔  “小钱”的份上，一想到要收集证据投诉或是打官司，就觉得这么麻烦不如算了。

对小额的网购问题处理不满意，除了忍气吞声，还有没有更好的解决办法呢？

——读者  王先生

图源：视觉中国

【记者调查】

眼下，网购商品或服务已涵盖普通人生活的方方面面，由此也产生了不少不同于传统线下消费的侵权事件。

日前，上海95后大学生王同学和某生鲜App的网络合同纠纷经过北京互联网法院审理，判决王同学获赔0.1元因退订广告推送信息而产生的短信费。

为什么要打这场一毛钱的官司，这位大学生到底在“杠”什么？这个案例其实很典型：2019年5月，王同学用手机下载注册某生鲜App后，该公司多次向其发送商业广告短信，王同学回复

“N”退订后，起诉该公司并索赔因退订而产生的短信费0.1元。最终，北京互联网法院判定，为用户提供可选择的停止推送推广消息的服务是一项合同义务，该公司是履行义务的一方，王同学退订商业短信行为属于行使拒绝接收的权利，因此产生短信资费应由合同义务一方即该公司负担。

过去，遇到这类小额纠纷，消费者往往选择“自认倒霉”。现在，随着法律知识的普及和法治意识的提升，越来越多的人选择以理性的方式维护自己的权益。

多位法学专家表示，我国《消费者权益保护法》等法律早就规定了消费者的诸多权利及维权途径，基本能够适应各类新兴的消费场景。况且，已正式实施的民法典也加强了私权保护的力度。执法、司法部门严格依据事实和法律，打击违法经营、侵害消费者的行为，切实执行惩罚性赔偿、行政处罚等法律责任，提高违反消费者权益保护法的成本。民法典的普及，将有助进一步形成保护消费者权益的社会风气。

正当维权不在于金额大小，消费者“怕麻烦”的阻碍越来越小

随着信息技术的迅猛发展，网上购物、买菜、直播等新兴消费场景的兴起，一方面便利了市民群众的日常生活，另一方面，一些侵害消费者权益的事件也不时出现。

据北京互联网法院公布的数据显示，自2018年9月9日该院成立至2020年2月29日，该院受理涉网络消费者权益保护案件6462件，网络购物合同纠纷案件占比最高达83%。在涉及网络消费者权益保护案件中，网购纠纷案件以小额诉讼为主，涉案标的额在1万元以下的案件占比38%。例如有当事人为了一盒8.58元的糖果，向该院提起了诉讼。

“无论是0.1元还是100元，金额的大小在法律性质上并没有区别，在商家提供的服务合同和买卖合同里，所有内容都应征得消费者的同意。”结合王同学的案例，华东政法大学副教授贺栩栩表示，事实上，现在已有不少更便捷畅通的纠纷处理渠道，消费者维权成本也更低，“怕麻烦”的阻碍也越来越小。

比如，24小时“不打烊”的互联网法院开通了电子诉讼平台，普通消费者即使不选择诉讼，也可以通过相对简便的方式进行投诉或举报，而不是主动放弃自己的权益。此外，消保委有12315电话和网络受理渠道；对于快递物流中引发的纠纷，国家邮政局也开通了线上申诉服务。

格式条款上的重点加黑加粗部分，消费者千万别“偷懒”跳过

在北京互联网法院官网公布的典型案例中，有一则去年曾引起热议的原告吴某某与被告北京爱奇艺科技有限公司的网络服务合同纠纷。这则案例表明，在“付费超前点播”的新商业模式探索和消费者权益之间发生冲突时，格式条款效力的认定在其中扮演了重要角色。

事实上，现在每个线上消费者几乎都会遇到格式条款。视频、音乐软件的付费会员，网游、手游的充值，线上购买理财、基金……在几乎所有需要下载注册的App或网站上，面对满屏密密麻麻的文字协议、合同等格式条款，消费者只能同意，不然就无法使用。

“有些网站或App往往设置了注册流程中的阅读通讯录、照片、短信等前置条件，这些格式条款甚至‘霸王条款’限制了消费者的公平交易权、选择权，甚至在未获得知情同意的情况下，乃至采取欺诈、故意诱导手段，肆意侵犯消费者的个人信息、隐私和生活安宁权。”上海政法学院法律学院副院长王康教授告诉记者，遇到这类情况，他通常会选择取消授权，甚至拒绝使用这样的App。当然，也有一些例外的情况，需要区分对待。“比如，在疫情防控形势下，出于公共健康管理的需要，某些足以令人信赖的App使用我们的手机号、行动轨迹等信息，还是符合合法、正当和必要原则的。”

作为消费者，虽然很多时候是相对“弱势”的一方，但是否也能在维护自己的权益方面尽到自己的义务呢？贺栩栩指出，面对格式条款，要求每个人逐字逐句地阅读全部的协议内容固然不现实，但根据现行规定，企业目前提供的格式条款均对重点部分进行加黑加粗。“消费者要有基本的维权概念，不能不加辨别就轻点

‘同意’。毕竟，消费者不能一味地指望监管或法律来‘承担’所有的风险，自身也要更加谨慎，在维权上花一点时间、规避不必要的风险。”

贺栩栩还发现一个新现象：目前，不少企业已有意识地采用多种方式“强制”消费者提高警惕，并借此来降低未来产生纠纷的风险。例如，有的App在使用中，只有当消费者停留十秒或下滑阅读完协议内容，才能进行下一步操作。还有的网站把默认选项从“同意”调整为“不同意”，以引起使用者的重视。

*文汇独家稿件，转载请注明出处。