“非常感谢金山区市场监管局懿心消费维权工作室，在我居家隔离期间积极为我协调，切实维护了我的合法权益。”近日，金山区朱泾市场监督管理所的消费维权干部汤懿妮收到了居住于朱泾镇的消费者马先生的感谢留言。马先生是一名外来务工人员，居家隔离期间因采购到了不新鲜的肉而导致腹泻，在收到马先生诉求后，消费维权干部第一时间核实有关情况，组织线上调解，最终马先生收到了商家的退款。

新冠肺炎疫情的爆发打乱了大家的生活节奏，在疫情防控期间，出现消费纠纷如何依法维权？因不可抗力给各方带来的损害如何得到公平处理？为此，金山区市场监管局懿心消费维权工作室依托全国12315移动工作平台手机“云端调解功能”，开启了线上调解，实现纠纷双方、维权工作人员多方在线“面对面”调解，投诉调解“零跑动”，确保疫情期间的消费维权工作不断不乱。

4月初的一天上午，“云端调解室”迎来了首个调解案，消费维权干部汤懿妮与来自江西的消费者宋女士、位于上海的商家先后上线。宋女士反映网购到了有污染的隐形眼镜护理液，希望懿心消费维权工作室能帮忙解决。三方刚通过视频摄像头看清商品，商家就称要配合去做核酸采样，宋女士表示理解并愿意在线等待，但等了半个小时商家也没有再上线。“这次可能要‘出师不利’了。”汤懿妮心想，于是，她向宋女士表示会继续与商家对接，提议等上海物流恢复后请商家为其更换商品，宋女士没有丝毫不耐，对当前上海物流的停运表示理解并且接受了提议，只字未提赔偿。后来，做好核酸采样的商家匆匆回来表达了歉意，得知宋女士如此通情达理，商家表示以后一定会把好质量关，并且在换货的同时多赠送给宋女士一瓶护理液。

“欢迎来到全国12315移动工作平台的“云端调解室”，你们的诉求是……”网上办公没有时间的限制，汤懿妮已经养成了每天准时上线“云端调解室”的习惯。这天，她的“云端调解室”迎来了消费者丁女士和某一家电维修公司的负责人，双方就之前空调移机费用的问题产生了争议。调解会开始没多久，双方就在汤懿妮的劝说下主动退了一步，“大家都是上海人，目前我们的城市处于如此危急的时刻，不要太计较个人得失，同心抗疫是正事。”仅用了10分钟，双方就达成了和解协议。

“开展‘云调解’前，我们都会第一时间核实有关情况，了解和掌握投诉人具体诉求，以解决消费者‘急、难、愁、盼’问题为出发点和落脚点，及时开展调解，妥善化解矛盾纠纷。”汤懿妮表示。

作者：姚丹萍 薄小波

编辑：张懿

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