当前，上海疫情防控工作正处于决战决胜之关键时刻。“连接爱、成就爱”，在这守“沪”抗疫的重要时期，上海移动勇担重任，以“心级服务”品牌为引领，做好“心级服务，同心抗疫”专项服务，以“贴心、安心、放心、舒心、暖心”的“五心”服务，温暖客户、鼓舞人心、共克时艰，坚决助力打赢疫情防控大仗硬仗。

线上服务更贴心，居家客服、“和你”APP一直都在线

10086热线是上海移动重要的对外服务窗口。因为疫情管控要求，上海移动10086服务热线迅速切换“居家模式”。事实上，居家客服对上海移动来说已不是一个新名词，从最早为特殊员工提供贴心的居家办公环境，到如今工作模式已非常成熟，后台保障实力雄厚。目前，每一位客服人员的电脑里都配备着一套10086话务系统，经过快速调试，即可实现无缝切换。城市静态管理下，10086服务团队已全部转为居家服务，保障热线服务平稳有序。自3月28日上海封控以来，已累计服务超过100万人次。

做好居家客服，创造更舒适安静的办公环境，热线服务团队因地制宜，开动脑筋克服了种种困难，确保居家服务不打折。有的员工与孩子调换了上课地点，用上了网课课桌；有的员工将洗衣机作为工作台，一台电脑，一把板凳，搭建出一个小小的工位；有的员工甚至搬动了大衣橱，挡住了家属的来路，确保办公期间不受影响。

充分发挥线上服务便捷、安全的优势，上海移动“和你”APP八大线上专区提供7*24小时不打烊的线上自助服务。一系列贴心举措快速上线。3月9日，“上海移动和你”APP上线防疫福袋包，防疫物资及防疫健康课程传递移动关爱；16日起，新增“携手同行”防疫专区，提供行程卡查询、通信自助排障、电子发票等线上服务，专区日均点击量超150万；21日起，APP及网上营业厅每日更新营业厅营业时间公告，减少客户不必要的外出；31日，线上疫情防护专区再升级，增加宽带自助排障、电子发票等客户居家常用功能，满足客户服务需求。封控以来上海移动和你APP累计服务客户已超过2800万人次。上海移动短信营业厅也积极助力，“漫游地查询”公益服务帮助客户快速查询到访地信息，截至目前累计查询量达13万次。

品质服务更安心，驻守的是岗位，更是抗疫战场

3月28日，上海以黄浦江为界分区分批实施核酸筛查，相关区域先行实行封控。作为保障市民生活和城市基本运行的中坚力量，上海移动积极快速应对，调整人员安排，全力做好封控区域及全市范围的通信服务保障。3月27日晚，第一批网络保障人员火速赶往浦东各个机房现场，截至4月1日，上海移动近400名网络保障人员先后驻扎在全市各机房局点，开启值守模式，为城市抗疫筑牢通信后盾。

哪里有通信需求，哪里就有移动人的身影！无论是方舱医院或隔离点的网络建设、应急通信紧急任务、还是突发状况现场抢修，上海移动坚定坚决奔赴每一个通信保障的现场，克服困难、完成任务。

疫情期间，上海移动全力保障居民小区等临时核酸采样点的网络平稳通畅，积极主动做好现场线路布设和信号优化工作。各区各网格的网络保障人员只要接到任务，立马行动，他们顾不上还没吃完的晚饭，顾不上连续作战多天的疲惫，第一时间赶往保障小区，迅速排摸现场情况，争分夺秒做好现场保障工作，为第二天核酸采集架起高品质通信网络。

封控管理期间，上海移动“包师傅”的任务更重了。一方面，他们成为云端守护者，尽可能通过远程方式指导帮助客户自行处理简单需求问题。同时，他们也敢于逆行，在小区管理允许的情况下，变身“大白”提供现场服务。3月下旬的一个午后，身在封闭小区的客户来电反映，家里宽带突然不能使用，空中课堂受到影响。“包师傅”小高在远程沟通中发现是客户端线路问题，必须上门解决。他自告奋勇，穿上防护服，经社区物业沟通后，进入封控小区排障维修，让学生顺利的进行“空中课堂”。疫情以来，上海移动“包师傅”已累计服务客户9000多人次。

订购服务更放心，确保“看得懂、办得快、用得好”

上海移动始终致力于提升资费规则清晰度，优化业务办理流程，保证客户看得懂、办得快、用得好。

在规则展示方面，上海移动结合客户咨询热点，对业务内容进行全面梳理，归纳形成规则“五要素”，确保订购前百分百展示。在信息查询方面，积极推出“资费明白卡”、“协议云化”等特色功能，客户足不出户即可快速掌握在用套餐基本信息。在业务办理方面，应用大数据能力，打造“套餐体检”服务，基于客户历史消费需求，自动匹配并推荐适合的套餐档次，实现便捷、规范的业务办理。3月以来，相关功能使用量累计达到25万人次，用后满意率达到96%。

提醒服务更舒心，当好客户通信“小秘书”

疫情期间，上海移动全力守护客户手机通信“不中断”，持续丰富提醒手段，当好客户通信服务“小秘书”。上海移动始终做好基础短信提醒服务，并新增10086智能语音提醒方式，结合客户资费变化情况，实时开展波浪式提醒服务。加强后台预警模式，主动提醒套餐内流量将要使用完毕的客户，并免费赠送50M应急流量，解决客户燃眉之急。3月以来，上海移动主动提醒低余额客户达到35万，提醒套餐内剩余流量低、剩余语音低的客户达到92万，其中21万客户已主动领取并享受了应急流量服务。

发挥微厅社交主入口触点优势，利用好微信营业厅，进一步做好提醒消息的主动推送。目前，上海移动微信营业厅已承载流量提醒、充值提醒、来电提醒、停机提醒、宽带到期提醒等功能，针对符合条件的客户开展主动推送，累积提醒客户达600万人次。

抗疫服务更暖心，“移动”营业厅有求必应

全域静态管理下，上海移动线下营业厅将服务模式调整为“移动”营业厅。服务人员利用企业微信开展主动服务，关注独居老人、残障人士等特殊群体，点对点做好咨询解答和业务受理，提供个性化服务方案。当接到抗疫一线的即时性保障需求时，“移动”营业厅克服一切困难，紧急搭建绿色通道，以“移动服务”深入抗疫前线，全力以赴做好服务保障。

4月6日，上海移动接到江西省援沪医疗队的紧急需求，需开通号卡用于日常沟通及视频会议需求。疫情就是命令，服务责无旁贷！上海移动迅速组织人员第一时间联系医疗队，安排工作人员前往其医疗队下榻的酒店进行号卡办理，并为该批号码开通免催免停服务，确保了医疗队在沪期间的各类通信需求。

4月8日晚22时，杨浦大数据中心疾控办紧急来电，为保障第二天全面核酸码扫码工作需要，急需2800张卡号、2500个手机以及300个安装好核酸检测软件的PDA。时间紧，任务重，上海移动立即组建专项保障小分队，短短半个小时就成功召集到50余名员工，开启了一场深夜守“沪”保卫战。经过14个小时的连续奋战，终于在4月9日13：30如期完成任务，为上海疫情防控工作奉献一份力量。

作者：陆为 朱伟

图片：上海移动提供

编辑：徐晶卉

责任编辑：戎兵

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