在嘉定区新成路街道的沧海社区，6个工作人员要管4个片区、110个楼组、4000名居民。眼下：这个社区开始有了不同：30名线下“流动志愿者”+110名楼栋云上志愿者齐发力，居民买菜、购药等沟通、登记类问题直接找“云上”志愿者，小区物资配送采用“接力赛”方式分段分楼找自家的楼栋志愿者，核酸志愿者按图按点负责，巡逻志愿者按时段、按点位巡逻，每个点位志愿者按岗培训，每天视频会议，工作一件件一样样都有章可循，小区工作脉络清晰，疫情防控工作一下子有了底气、动力。

沧海社区的做法最早来源于小区楼栋组建的楼栋微信群，一栋楼一个云上志愿者，当初楼栋志愿者就是通知本楼居民下楼做核酸的，但时间一长，居委书记薛文华发现，这个资源太浪费了。因为核酸不是每天都做，如果把这些有爱心的志愿者统一管理一下，可以让他们一起帮忙收集楼栋居民的基础信息。在薛文华的推动下，社区的志愿者团队负责人陈刚开始设计这套志愿者管理、服务框架。在获得楼栋志愿者同意后，小区志愿者开始实现团队化管理，线上线下服务的模式。

用18本本子算清居民生活日常必需底帐

3500个人由3500种活法。但那些是当下最紧急需要社区居民配合解决的“民生必需帐”。居委只有一台电话，保供、就医、工作连通都要用，靠“刀耕火种”的电话联系，根本满足不了4000多个居民的沟通需求。

云上志愿者出发！每栋楼的“云上志愿者”根据每栋楼居民的情况，登记每栋楼居民的基础信息，统计居民买菜、买药、求医等日常需求，每20个楼栋自动组成楼栋组，楼栋“班长”将每日信息统一给到楼栋组中的“营长”，再由“营长”汇总给到“团长”，呈报给到居委处置，居委一下子在错综复杂中剥丝抽茧，整理出了18本民生底账，“燃气充值服务”、“行动人员不便名单”、“外出人员信息表”... ...，在前期进行了摸排、统计、分类、细化，花了3天时间整理出18本涉及到居民的民生保障、群众信息、抗疫工作清单的底帐。有了18本信息底账，哪些服务是必需的，服务的时间控制在什么时间段，社区志愿者们有序可循，循序应对，心中有底，遇事不慌。随着防疫的进程不断更新数据。

明确任务让志愿者提高效率

沧海社区前一段时间也出现志愿者阳性的情况。居委书记薛文华看着这些热心志愿者忙前忙后后，最后还倒在“岗位”上，心里也有说不出难过。在重新安排志愿者工作时，她心里把一个“减”字放在心里反复琢磨。怎么减少志愿者总数，减少志愿者的流动性？减少志愿者服务时长？最终她和小区志愿者负责人陈刚商量，为志愿者定岗、定责、定位。社区的志愿者一下子细分成六种服务功能，包括云上志愿者、核酸志愿者（线下）、楼栋志愿者（线下）、巡逻志愿者、运输志愿者、应急志愿者。六大功能的志愿者分类培训，除云上志愿者外，其他每种配备人数原则上不超过5人，核酸志愿者划出岗位地图定岗定人，每个志愿者管几个楼栋，服务区域不超过20米。

志愿者王国伟说：“现在团队明确工作任务后，我们就知道这20米就是我们的阵地，我们就管好这段的情况就可以了。其他工作有别志愿者来负责，我们就做好自己即可。现在一天的志愿服务时间也从过去8、9个小时变成每天1-2小时，单位每天下午有视频工作会议，我都是参加好单位工作后来参加志愿服务的。”

服务时长大幅缩短，服务内容清晰明确。“通过减法，我们最大程度的把人用好，避免无谓的人员挤压和浪费，让每个人发挥好作用，志愿者也可以有时间轮换休息。”沧海社区书记薛文华说道。

除去干扰项，服务效能成倍递增

因为有了信息底数，厘清志愿服务清单，志愿者明确了每个人的职责，社区里很多干扰项除去了。疫情期间，志愿服务采用接力赛、分段赛等方式，服务效能成倍递增。

4月15日，街道派发大米，10公斤一份的大米按照原有的志愿服务模式可能要2天才能送达居民家中，但在沧海社区的志愿模式下，街道运输组下午2点左右将物资配送到小区，3点沧海物资组的志愿小伙伴在快递物资消杀、静置后，利用移动“三轮车”快速分发到每个楼栋口，“云上志愿者”通知楼栋线下志愿者行动，完成楼栋内各家各户的物资配送。整个物资配送环节，点对点接力，4000人的社区居民们在下午5点左右基本都拿到了物资。

薛文华说，通过管理和有针对性的减法，我们发现志愿服务效果没有弱化，效能反而增强。居民自治与居委管理有机结合，让居委从前期无尽的诉求中抽身出来，可以拥有更多的时间去安排各项事宜的落地，志愿者们的服务也基本满足小区居民基本的日常生活服务。

目前沧海服务模式已在新成路街道的爱里舍花园、嘉贤庄、东润舒庭等小区逐步推广。

作者：费晓晓 薄小波

编辑：史博臻

责任编辑：戎兵

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