排队进景区后却只能看见人山人海；想提前出发却被堵在去景区的路上……面对端午小长假，如何让游客舒心不闹心，景区管理又省心？景区如何在高峰时期提升旅游服务管理水平等成了文旅行业、旅游专家共同思索的行业热点问题。

6月11日，由中国旅游报社主办的2021预约旅游发展研讨会在京召开。会上，各方代表就预约旅游提升游客行程确定性、体验舒适度以及提升景区安全管理和精细运营能力等价值进行研讨。

中央文化和旅游管理干部学院院长周庆富，文化和旅游部信息中心副主任信宏业，中国社会科学院研究员、财经院旅游与休闲研究室主任戴学锋，北京第二外国语学院首都文化和旅游发展研究院执行院长厉新建，中国旅游研究院旅游经济运行组负责人胡咏君，故宫博物院保卫处票务科科长邓宇，艾媒咨询CEO兼首席分析师张毅，美团门票度假事业部总经理刘燕翔，泰山风景名胜区综合部部长宋磊，西安博物院公共服务部副部长徐晶，上海海昌海洋公园总经理李绍君与游客代表等共同参与。

中国旅游报社副社长胥波在开场致辞中表示，开展预约旅游，是提升景区管理与服务水准，助推旅游业高质量发展的一项重要举措。在各项政策措施的推动下，各地、各景区也在预约旅游方面做出了很多积极探索，期待通过各方的积极努力，让“无预约，不旅游”更加深入人心，让人民在旅游当中享受到更多的便捷和快乐。

周庆富也强调，预约不仅不会迟滞旅游业的发展，反之它将进一步推动旅游业高品质发展。他呼吁各方尽快建立一整套满足人民幸福生活需要的预约旅游服务体制和机制，真正让旅游成为人们感悟中华文化、增强文化自信的过程。

行程确定性推动旅游“预约时代”加速到来

从广义上来看，预约旅游指游客提前通过门票预订、预约等形式提前向景区报名，有效避免名额有限等问题的旅游方式。

艾媒咨询在会上发布的《2021中国景区门票预约服务专题研究报告》显示，随着疫情后“限流、预约、错峰”等措施的开展，作为主要参考指标之一的门票线上化率已提升至22.4%，但与电影、火车、飞机等行业80%以上的在线化率相比有很大提升潜力。同时，超八成受访者表示知晓“景区门票预约”这一概念，并有七成以上受访者对景区门票预约服务的推行持乐观态度。

这也说明了景区门票预约服务正在获得大众的认可。报告数据显示，针对景区门票预约服务的体验，有45.2%受访者体验到“提前限流，不需要排队”，有42.1%受访者认为可以“提前了解确定行程”，有41.9%认为能够“提前知晓景区信息”。"

网名为“嘻哈宝莱”的游客表示：“有了孩子以后，带娃出去玩的准备工作相对更多，而预约旅游带来的行程确定性在很大程度上消除了出游前的困扰，不用担心去了白跑一趟，也不用大热天拖家带口的在景区门口排队。”

预约满足景区安全管理、精细运营等多元需求

2019年8月，文化和旅游部曾提出要求，2022年5A级国有景区将全面实行预约旅游制度。疫情加快了推进速度，助推游客群体对预约的认可度，也成为景区开展预约服务的动力来源。预约旅游不等同于游客数量的下降，相反对于不同类型景区的价值，如安全、游客体验、运营管理等价值也逐渐凸显。

据邓宇透露，在2015年故宫全面实行预约旅游、当日限流8万人次的政策之后，全年游客总量非但没有下降，平均每年有10%—15%的客流增长。2019年客流达1900万，是未实施电子票之前的1.58倍。“限流是手段，目的是均衡，削峰是要填谷。”邓宇说。

“安全是景区管理的首要任务。瞬时来的客人多，虽然短期看收益大，但容易造成拥堵和安全隐患。”宋磊介绍道，预约旅游不仅帮助景区实现游客溯源，也能让景区有计划‘错峰’，合理安排开放时间、区域、密度，避免人群聚集，降低安全卫生风险。

除了景区经营管理层面上的便利以外，预约旅游也被认为是景区精细化运营的重要途径。刘燕翔指出：“今年五一期间，美团游客留下的评价数据同比增长超过55%。这些评价对景区的运营提升非常有帮助，让我们知道哪些做得好的地方可以做得更好，哪些做的不好的地方需要改善。”

这一观点也获得了景区代表们的认同。徐晶表示：“预约旅游带来的数据连接让景区对游客有了跟深刻的了解，这也帮助我们不断优化服务，更有针对性的提质升级，进而推动景区生态的正向发展。”

李绍君对预约旅游带给景区数字化转型的助力感慨颇深。 “景区淡旺季非常不平衡，旺季很旺，淡季一天又‘吃不饱’，实行预约旅游后，景区可以动态地掌握园内游客的变化趋势，提升游客游玩体验的同时，对景区内服务资源的调度也更加合理了。”

预约旅游需以游客体验为中心未来发展仍需要多方共建

当下，国内旅游者消费升级意识明显，不断推动旅游市场持续高质量发展。但部分景区的预约旅游服务存在功能相对单一、使用体验不佳等有待解决的问题。

信宏业认为，分时预约是避免景区人满为患、实现精准化管理的有效手段。但在落地执行过程中，要充分考虑游客感受和现实因素，不能一刀切，更不能把分时预约成为横在景区、资源和游客之间一道新的鸿沟。

厉新建表示，预约旅游要始终坚持“以人民为中心”的发展理念，不仅要方便管理者，更要方便旅游者。景区、互联网平台携手提供服务，要充分考虑预约旅游后的全流程管理，比如预约入口的便利性和信息的准确性等。

事实上，旅游是一个过程性的消费产品，其本质是舒适地体验一种不熟悉的生活。正如戴学锋所言，“我们国家已经进入一个小众、高端、长距离、精细化的旅游需求阶段，未来阶段的预约旅游，不仅需要解决人满为患的问题，更需要去探索符合现代化、精细化旅游服务的预约旅游制度和体验。

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