“病房的小推车声音太大了，吵得我和宝宝都无法休息。”因为一条投诉，上海市第一妇婴保健院（简称“一妇婴”）第一时间排查病区所有推车，共巡查巡修治疗车、清洁车、周转车54辆，更换轮子144个。

多数患者可能不知道，撬动医院如此“大动干戈”进行服务流程改善的，竟是贴在院内各诊疗区域的一个个二维码。二维码边上的口号很醒目：“只要你敢说，我们就敢改”。

值得注意的是，过去五年来，经由二维码收集的各种意见建议已达3万余条，有效投诉的处置率达100%！

让病家用“第三双眼睛”看医院，有任何不满，可以对着墙上的二维码“直说”。在一家年均门诊量超过150万人次的医院，“直说”带来了什么？又改变了什么？

一个托盘的“微更新”，让孕妈妈改“差评”为“好评”

一妇婴曾做过这样一个调研：医院75%的就医患者年龄在40岁以下，一年内就诊次数超过3次的患者高达75%。孕产妇更不用提，整个孕期需来院复诊10余次。

与其他综合性医院不同，对妇产专科医院的患者而言，频繁到医院“报到”似乎是就诊的常态。也正因此，院方意识到，患者作为真正沉浸式体验医院服务的人，他们的意见往往是医院管理者难以察觉甚至意向不到的。

有一个案例很经典：一位孕妈妈独自到医院产检，没想到那天自助挂号机出了点小故障，机器“吐”纸不连贯，每次都直接掉到地上，由于月份太大无法下蹲，她只得请旁人帮忙。事后，她的丈夫将妻子这段委屈的就医体验反映到“直说”。

不久后，医院来了一次彻底的“微更新”：所有自助挂号机的出纸口下方都加设了一个托盘，为免托盘四周尖角伤人，托盘还特地改成了圆角。得到来自院方的“服务整改”反馈后，孕妇家属既惊又喜，决定再通过“直说”留言：改差评为好评！

记者获悉，一妇婴过去5年收集的3万余条“直说”中，包含咨询、建议、表扬、批评等。“直说”通道的流程机制也在不断完善，通过链入OA系统，患者的声音得以更直接地传到科室、一线医护耳中。

尽量做到“事不过夜”，受理患者投诉少绕弯

其实，在沪上诸多医院，提供给患者倾诉就医体验的通道并不算少，诸如满意度问卷调查、院长信箱等也在实时更新。但在一些医院管理者看来，这样的方式依旧不够便捷、扁平、触手可及。

“一开始没解决好，后期就要花费更大成本，如果医护能多花些时间沟通，许多投诉自然而然便消失不见”。一妇婴患者体验部主任董海燕告诉记者，在患者眼中，很多医疗中不尽如人意的体验，有时无关医疗技术本身，恰恰就是最基本的沟通问题。“直说”上线后，医院内部遵循的服务流程是，可以马上解释的，就转交相关人员直接电话联系患者；需要科室调查的就转交给科室了解、再答复患者，尽量做到“事不过夜”。

“如果倾诉、投诉的渠道需要‘绕个弯’，愿意倾诉的人群就会大大减少，长此以往，医院问题积累，患者抱怨积聚，最终影响的还是医患关系、医院品牌。”在一妇婴党委副书记周倩看来，“直说”也给了医院管理层一个抓手，2020年至今，立项流程改善项目10余项，有一些多部门扯皮、多年沉积的老大难问题也在各部门的通力合作下得以改善。

从不欢迎到期待“直说”放榜

9月13日，一妇婴抽血中心迎来“大动作”：就患者集中反映的抽血排队时间过长问题，院方做出大调整。

在经过此前几个月的观察，比对取号与叫号之间的时间差后，医院患者体验部发现，上午的抽血需求和供给是不匹配的，特别是7点到8点这个时间段，缺口较大。“正是由于这个时间段的人员蓄积，导致整个上午时段的等待时间都延长了。”董海燕说，目前院方在7点到7点半增加到4个窗口，运行后，整体等待时间下降了十几分钟。

不过，一推出就在患者中广受好评的“直说”，到了医务人员这儿可就不那么受欢迎了。董海燕告诉记者，有个医生找到她说，“你们太重视患者了，一个不高兴就要改。”还有极个别医生直言，“医院投诉‘门槛’也太低了。”

“如果将患者的投诉视作对立面自然会不舒服，但如果换个立场和心态，将‘直说’视作患者帮助医院提升服务和软实力的窗口，这样就会好很多。”周倩告诉记者，这个收集病家意见的渠道，其实也收到了很多真诚的表扬。目前，医院每月都会公布“直说小红榜”，让各科室间比学赶超，形成良性竞争。

渐渐地，医务人员们开始期待“直说小红榜”放榜，连之前不看好“直说”的科主任，每月也会催着要看所在科室的月度“直说”情况。

意见传递更扁平，助力解决更多“小问题”

在开辟“直说”通道的基础上，一妇婴积极鼓励和吸纳核心患者深度参与就诊体验改善工作，“好孕体验官”项目应运而生，“直说”2.0版正式出炉。

今年初，院方从200多名妈妈中招募17位孕妈妈，代表孕妇来“直说”，深度参与到医院流程改善和服务改进过程中。“好孕体验官”们不仅每次产检时都认真观察、发现问题，提出建设性建议，他们还与院方合作，设计制作了便携式“小本本”《产检攻略》等。

“‘直说家’和‘体验官’们的参与，让患者的意见传递更加扁平化，让医院的管理层更及时、更真实地了解一线运作情况。”一妇婴党委书记杨新潮说，这些理性、批判性、建设性的患者之声，是一妇婴改善服务的驱动线索和核心线索。小问题被落实解决，聚沙成塔，可以帮助我们把服务做得更好，更好地履行公立医院的使命和责任。

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