患者最满意什么、期待提高的又有哪些，经历疫情本市公立医院又呈现什么变化？今天（3月26日），“2020年上海市公立医疗机构病人满意度调查”结果发布。

上海市公立医疗机构病人满意度调查，由上海医药卫生行风建设促进会和复旦大学公共卫生学院共同组织开展，由市卫生健康委领导，获上海市各公立医疗机构和各区卫生健康委的支持。这个一年一度的调查，堪称本市公立医院的“年度体检报告”。

经历不平凡疫情年，收获病家“高分”

2020年上海市公立医疗机构病人满意度调查共涉及107所公立医疗机构，有效问卷共计近2万份。

结果显示：2020年上海市公立医疗机构病人对医疗服务总体满意。

2020年新冠疫情成为人们共同的记忆，本次调查特别根据疫情防控时期公立医疗机构服务特点，增加了疫情防控措施的调查维度和项目。

比如，门诊疫情防控措施调查项目包括：“医院门诊严格执行体温测量、检查随申码、人员分流（如单向路径等）的措施”“门诊医务人员有良好的预防院内新冠病毒感染与扩散的行为（如戴口罩、勤洗手、诊疗区域清洁与消毒等）”和“门诊就诊区域有新冠病毒感染的疫情防控知识宣教”。

住院疫情防控措施的调查项目包括：“医院严格执行住院防疫筛查（病人及其家属的体温测量、流行病学调查、新冠病毒检测等）与病区管理（不能擅自、无理由进出病区）的措施”、“医务人员有良好的预防院内新冠病毒感染与扩散的行为（如戴口罩、勤洗手、诊疗区域清洁与消毒等）”和“医院有新冠病毒感染的疫情防控知识宣教”。

鉴于疫情防控的情势，本次门诊与住院病人调查还增加了非面对面的人性化便民医疗和咨询服务的状况调查，以了解门诊和住院病人对上海市公立医疗机构在疫情防控时期开展的网上医疗咨询服务、电话咨询服务和（或）互联网医院服务等的认知。

经历不平凡的疫情年，上海市公立医疗机构收获病家给出的“高分”。调查具体显示：

门诊和出院病人的总体满意度评分平均分别为4.78分和4.58分（满分为5分），总体满意率分别为95.68%和90.78%。

门诊病人对医疗服务的总体满意度与满意率方面：社区卫生服务中心平均为4.94分和99.30%，二级医院平均为4.83分和96.56%，三级综合性医院平均为4.73分和94.46%，三级专科医院平均为4.69分和93.58%；

出院病人对医疗服务的总体满意度与满意率方面：社区卫生服务中心平均为4.64分和93.26%，二级医院平均为4.63分和91.37%，三级综合性医院平均为4.54分和89.15%，三级专科医院平均为4.62和92.17%。

2020年面对新冠疫情防控要求，上海市还加强了医疗资源统筹协调，强化公立医疗机构与公共卫生机构等的联防联控，构筑严密防控体系。这些疫情防控措施与医疗服务融为一体，有效地降低了院内感染和新冠病毒感染扩散的风险，得到了上海市公立医疗机构病人的理解和高度认可。调查显示，2020年上海市公立医疗机构门诊和出院病人对“疫情防控措施”调查维度的满意率分别为97.90%和97.04%。

一批区域医疗中心发挥“好作为”

“高分”总体满意的背后，是什么支撑着呢？

该调查分析，2020年，本市通过遴选一批服务能力较强、覆盖人口多、辐射范围大、分级诊疗基础好的医院作为首批区域性医疗中心建设单位，立足于区域内提供优质医疗服务，向下辐射社区卫生服务中心，向上与市级医院对接，承担区域内居民常见病、多发病诊疗以及急危重症抢救与疑难病转诊任务，着力加强急诊、胸痛、卒中、创伤、儿科、产科等学科建设，推动实现医疗服务能力和效率“双提升”，更好地满足了区域居民的健康需求。

2019年以来，上海市持续推进公立医院和社区卫生服务的改革，实施破解“看病难、看病贵”、优化医疗服务、提升服务能力、强化监管等“处方”，强化不同层级医院功能定位，积极创建国家医学中心和国家区域医疗中心，提升区域性医疗中心的能级，开展新一轮社区卫生服务中心标准化建设。

复旦大学公共卫生学院教授、专家组组长薛迪教授分析，上海市公立医疗机构的服务获得病人的认可离不开区域性医疗中心的作用。

以浦东新区公利医院为例，通过多年建设，持续优化救治流程，牵头周边社区卫生服务中心和浦东新区急救中心，建立“卒中、创伤、胸痛、危重孕产妇、危重新生儿”五大急救中心。公利医院党委书记严建军介绍，该医院还建立了区域专病专科联盟，通过分级诊疗系统双向转诊、精准转诊，为区域内患者提供连续医疗服务，“让病人少跑路，信息多流动”。

“医院卫生间”“门诊等候时间”满意率显著提升

更令专家欣喜的是，从纵向对比看，门诊服务的薄弱环节在“十三五”期间显著改善。

“我们的调查发现，多年来上海市公立医疗机构门诊病人满意率相对较低的门诊等候时间与门诊洗手间清洁卫生，在‘十三五’期间有了显著改善。”上海医药卫生行风建设促进会副会长俞卓伟谈到。

调查显示，2020年上海市公立医疗机构门诊等候时间满意率和门诊洗手间清洁卫生与安全措施分别为87.34%和95.00%，分别比2016年门诊等候时间和门诊洗手间清洁卫生满意率提升11.9个百分点和10.0个百分点。

调查中也发现，门诊病人通过“微信/支付宝/APP等移动端”（46.98%）、“现场预约或医院APP”预约（21.20%）和“互联网预约平台”（16.24%）等多渠道的预约，门诊预约率从2019年的33.33%提高至61.62%，推动了门诊病人满意度的不断提升，缩短了门诊病人在门诊的就诊时间，也是门诊等候时间满意率显著提升的重要原因。

专家组分析，上海市卫生健康系统改革和发展“十三五”规划明确提出了强化医疗服务管理以及推进智慧医疗和信息惠民的重大举措，随着上海市改善医疗服务、创建医疗卫生文明行业的行动计划实施，上海市加强了改善医疗服务行动的制度化建设，典型如推进“预约诊疗制度”“检查检验结果互认制度”“医患沟通制度”“医务社工和志愿者制度”和“患者安全管理制度”），全面开通“随申办”APP、支付宝、微信小程序等以方便医疗付费和挂号预约等网上服务，还在“随申办”APP开通“信用就医无感支付”签约功能，减少了医疗机构排队支付……

各医疗机构不断创新“互联网+医疗”模式，努力为病人提供便捷医疗服务，不断提高医疗机构环境卫生水平，包括重点整治医疗机构卫生间等环境“顽疾”。

徐汇区中心医院的实践是为典型代表。徐汇区中心医院执行院长朱福介绍，作为早期开展互联网探索的公立医院，在疫情期间更是跑出加速度，成为上海市首家公立医院互联网医院，在2020年2月，徐汇区中心医院互联网医院又拥有了线上脱卡支付和医保结算“双牌照”，实现了线上视频看医生、获取线上处方、医保脱卡支付、药物配送到家的闭环就诊功能，互联网医院线上线下的一体化诊疗，极大地改善了患者就医体验，打通了线上线下医疗健康全程服务的通道。

门诊部分检查预约、住院伙食需改善

那么，作为“体检报告”，有没有发现什么可改进之处？

本次调查发现，在门诊胃肠镜、超声、CT和磁共振检查的3708名门诊病人中，检查预约天数小于7天的占83.50%，预约天数在7-13天的占10.36%，但有1.83%的病人检查预约时间在21天及以上。

“如何缩短门诊病人部分检查项目的预约时间，使门诊病人能够得到及时检查与诊疗，需要进一步关注。”项目组介绍。

此外，2020年上海市公立医疗机构出院病人对医院伙食/病区治疗饮食满意率仍偏低（73.56%）。根据出院病人调查的反馈，项目组建议：未来上海市公立医疗机构还需不断改善病区治疗饮食的配餐以及住院伙食选择多样性，尤其根据儿童和老人的饮食需求，提供可口和细软的伙食。

“上海市公立医疗机构病人满意度调查为上海市政府、相关行业管理部门和公立医疗机构提供了不断改善医疗服务质量的抓手，尤其是病人满意度较低、抱怨较多的医疗服务状况，是我们改善医疗服务的重点。”项目组谈到。

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关于上海市公立医疗机构病人满意度调查

在上海市公立医疗机构病人满意度调查项目的制定中，项目组以改善群众就医感受为出发点，围绕市卫生健康系统改革和发展“十三五”规划目标及重要举措，结合上海市公立医疗机构服务特点，确定了涵盖国家卫生健康委员会医疗管理服务指导中心病人满意度调查主要内涵的调查项目。

在满意度调查中，由独立第三方组织对参与调查的志愿者进行严格培训、现场督导，以保证调查结果能客观反映病人的感受。

在满意度调查结果的应用中，被调查的各公立医疗机构认真分析项目组点对点反馈的调查结果并针对薄弱环节的主要原因采取改善措施以达到强优势、补短板的效果，上海市医院等级评审也将满意度调查结果作为等级评审的依据之一。

上海市公立医疗机构病人满意度已成为上海市推动医疗服务改善、创建医疗卫生文明行业的重要抓手，每年向社会公布满意度调查结果也发挥了社会监督的作用，得到社会的认可。

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