▲上海市食品安全投诉举报受理中心话务员正在接听群众来电。(上海市食品安全投诉举报受理中心供图)

【团队小传】

从农田到餐桌，从实验室到医院……作为上海食品药品监管系统面向全社会的服务窗口，自2011年成立以来，上海市食品安全投诉举报受理中心(“12331”)共受理各类食品药品安全问题咨询和投诉举报达57万余件。早发现、早预警、早处理，“12331”在提升人民群众对食品药品安全的获得感和满意度上不懈努力着。

“您好，请问有什么可以帮您？”态度和蔼、语气亲切，上海市食品安全投诉举报受理中心(“12331”)的话务员正有条不紊地处理着群众来电。时针慢慢指向下午两点，中心即将迎来又一波来电高峰。

365天全年无休，从成立第一年4万多个话务量，到去年超过14万个话务量，这支平均年龄不到31岁的35人团队日夜守护在食药安全连心线上，为维护人民群众饮食用药安全担任着“千里眼”“顺风耳”“减压阀”。

陪聊两小时，练就一颗“强心脏”

“12331”刚成立时，招聘的话务员是一批刚刚走出校门的大学毕业生。他们到中心工作的第一天，中心副主任杨鸿菁就向他们传授了三条“掏心窝”的经验：第一，这是政府热线，时刻代表着政府；第二，要主动提高自己的业务能力；第三也是最重要的一条，要加强培养情绪舒缓能力。

话务员接听来电往往分为三块：投诉、举报、咨询。与许多人想象中的只需接电话的清闲不同，上班八小时，除了定时吃饭、偶尔上洗手间，话务员基本就把自己“钉”在了座位上。然而这还算不上什么，能够化解郁闷与委屈才是话务员的必修课。

“12331”话务值班长顾海睿自退伍后便到中心就职，碰到市民因为买到了劣质品而向话务员发火的情况着实不少。对此，他都表示“理解”，“买到假冒伪劣商品影响到自身利益，确实难免气愤”。

但还有一部分来电就让话务员哭笑不得了。有一次，一位杭州女孩致电热线，开口便问：“我刚吃了牛肉干，会不会得疯牛病？”“当时我都被问懵了。”顾海睿说，原来，女孩从网上看到谣言，阿根廷进口牛肉存在质量问题，她很是担心。顾海睿足足开解两小时，才打消了她的顾虑。

无论对方说什么，话务员的“红线”是不能和来电市民起言语冲突，也不能挂电话。渐渐地，话务员练就了“强大的心脏”。“刚来上班时，常常需要发泄。现在我们会通过运动健身来减压，大家也相互鼓励。”顾海睿说。

跨前一步主动担当，为民寻购救命药

“12331”统计数据显示，去年每十万人口投诉举报咨询接收量为577.7件，居全国第一。这其中关于求购“孤儿药”“救命药”的咨询屡见不鲜。

去年7月，张阿姨的儿子在工地上意外受伤。由于伤者是特殊体质，无法使用市场上的常规药品“破伤风疫苗”，医生要求必须使用“破伤风人免疫球蛋白”，但这个药并非医院常备药品。“阿姨找到我们时，双手冰凉、不停颤抖。”顾海睿回忆着当时的情景。

求购“孤儿药”“救命药”确实是急难愁。顾海睿主动联系市局相关监管处室，几经波折，终于帮忙找到了“破伤风人免疫球蛋白”在上海唯一的生产厂家——上海生物制品研究所。顾海睿当即记录下地址、联系人等详细信息送到张阿姨手中。看着张阿姨紧张到思绪混乱的模样，顾海睿主动带她去购买了药品并将其送至医院。

尽管这项工作并非他们中心的职责，但能为民解忧即应全力以赴。之后，中心还与相关部门协调，取得直接查询药品实时流通情况的授权。“每一位话务员都有跨前一步、主动担当的意识。”杨鸿菁说。

传播科学知识，澄清网络谣言

都说“造谣一张嘴，辟谣跑断腿”，“12331”还主动承担起服务监管的职能，及时澄清有关食药安全的谣言。

去年，网上大量传播关于“塑料紫菜”“棉花肉松”的谣言，一时间引来不少市民群众致电表达对食品安全的担忧。“12331”及时发现并收集相关信息，上报相关监管部门，并向权威机构及食品专家咨询。网上传播信息被确认为虚假信息后，中心立即多角度开展辟谣工作，在日常接电中向市民群众耐心说明，同时通过食品安全报刊杂志、相关部门官方网站等途径主动对公众发布辟谣信息……谣言及时澄清，真相被传递给了市民群众。

“12331”已经成立七年，与之一起成长的这批年轻话务员也已成为中心的中流砥柱。他们先后收获了“全国食品药品投诉举报工作一等奖”、2014年上海市“巾帼文明岗”、2016年“全国食品药品监督管理系统先进集体”、2018年“上海市五一劳动奖状”等重量级奖项。

这份工作也许很难创造丰功伟绩，但恰恰是这些“鸡毛蒜皮”的小事拼出了百姓的生活片段，串起了市民的家长里短。“有时候帮助别人解决了一个问题，无论大小，都很有成就感。”顾海睿告诉记者，市民群众的一声“谢谢”就是对话务员最大的称赞。

作者：本报见习记者 李晨琰

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