飞机最中间的座位往往“姥姥不疼，舅舅不爱”，最不受人待见。为改善这一“窘境”，C919大型客机在设计时特意加宽中间座位尺寸，以提高旅客舒适度。

你可能不知道，为了让旅客出行更顺畅、舒适，民航业在探索服务上可不是一般的“拼”——虹桥机场精确量化洗手台盆高度、灯光明暗度和保洁步骤；香港航空特为“拖家带口”旅客设置家庭候机区；东航和山东航空等变着花样做航食；深圳机场作为全球三家试点机场之一，探索智慧化“未来机场”建设；厦门航空承诺最快45分钟中转……

日前在沪举办的第四届民航服务峰会上，来自中国民航局、中航协、机场协会、国内外航司和机场、航空服务供应商等百余家民航单位的数百位业内人士，共同探讨未来民航服务的发展趋势，以及全球化、智能化发展趋势下旅客出行的需求。与会专家普遍认为，利用大数据等科技创新服务，提升民航智慧化、服务精准度和出行效率，是民航业的必然选择。

2018年2月24日，中国民航局印发《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》。这是我国首部全面指导民航服务质量提升的纲领性文件，提出了关于民航服务质量的总体要求、保障措施以及健全法规标准体系、加强航班正常管理等六大主要任务，为提升民航服务质量作出总体部署。

中国民航局运输司综合业务处相关负责人孙霞峰在会上解读《意见》时表示，民航服务首先要满足旅客的基础出行需求——安全且正常、准时地抵达目的地；在此基础上创新服务，优化出行体验，使旅客更加便捷舒适。“提升基础服务的重点是做好标准化和规范化，而创新服务则倡导个性化和多元化，民航服务提供者可以有更多自己的空间。”他举例说，“今年，民航全行业将重点推行人脸识别、互联网+民航等项目，为旅客提供信息化的高效服务；另外，在WiFi服务、机场和航空公司在多式联运等项目上，也可以有更多创新探索。”

“一个中转旅客可以通过航司的App随时监控自己行李的流动位置，那样的体验一定和现在不一样；旅客买机票后，系统利用历史大数据按照其选座习惯自动推送个性化座位。这些都是大数据时代民航服务发展的方向，也是旅客的个性化需求所向。”航联传媒&飞友科技CEO郑洪峰认为，未来，提升民航服务水平意味着整个管理模式的变革。在利用好技术的同时，变革服务也应打通部门和各环节之间的“堵点”，加强互通互联。“随着科技发展，很多服务离不开多个民航部门的支持。最简单的例子，一位旅客到机场中转，所需的时间、流程、行李走向等，均与航司和机场的信息化建设、机场商业发展、机场停机位分配等息息相关，直接关系到民航服务质量的提升。”

对此，中国航协顾问兼航空运输销售代理分会会长初阳也表示认同，民航业安全风险大、专业分工细、运行幅面宽，特别是服务环节互相紧密咬合，需要民航业内各领域、各层面协同配合，各生产运行要素整合提升。“今天，我们围绕新形势下航企服务效率提升、大数据精准营销、人工智能技术应用、空地互联网时代航空服务优化等问题研讨交流，所有这些工作最终都将落实到跨部门的协作上，甚至是跨行业的共同参与、协同联动上。”

峰会还探讨了旅客服务产品如何依托大数据进行精准营销等行业发展问题。空客中国市场部航空市场及行业研究负责人宫辉通过调查分析，对高端经济舱、两舱和经济舱乘客建立用户画像，认为中国航空市场中品牌的力量日益得到体现。乘客在选择航班时，航空公司是首要因素；此外，座椅的舒适度和机型是影响旅客乘机体验最重要的因素。经济舱乘客对座椅舒适度的付费意愿最高，航空公司可考虑以座椅舒适度来吸引旅客选择更高的舱位。

峰会由航联传播旗下民航旅客服务测评(CAPSE)主办。会上，CAPSE发布《2017年度民航服务测评报告》，并颁发CAPSE2017年度“航空服务奖”“创新服务奖”“服务之星”等多个奖项：厦门航空、四川航空、海南航空、山东航空、南方航空获2017年度最佳航空公司奖，春秋航空获最佳低成本航空公司奖；上海虹桥国际机场、厦门高崎国际机场、上海浦东国际机场、南京禄口国际机场、深圳宝安国际机场获2017年度最佳航空机场奖；11家民航实体服务产品获得年度民航服务创新奖。

作者：李静

图：航联传播，视觉中国

责任编辑：邵珍

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