而商场认为事故主要是由于孩子的外婆造成的，商场的扶梯是符合法律规范的，事故发生前不久有关部门对电梯进行了例行检查并出具了检验合格报告，且商场在电梯的醒目位置设置了警示标识，从监控录像和网友拍摄的手机视频可以看出，事发时，外婆怀抱幼童脚踩到扶梯的黄线，导致其未站稳，这是事故发生的主要责任。因此，双方对责任划分和赔偿金额差异较大。
负责该案件诉前调解的法官助理认为，该事故的发生已经给这个家庭带来了巨大而不可弥补的伤痛，且已经产生了广泛的社会影响和争议，如果开庭审理此案，将有可能对这个家庭带来二次伤害，为了让这个家庭从事故的阴影中走出，开始新生活，采用诉前调解能够快速化解该纠纷。
在调解中法院发现，虽然在涉事电梯的警示中告知使用人若为儿童需要有成年人陪同，但是对学步前尚不能独立站立或行走的婴幼儿的使用并无告知或警示，且涉事电动扶梯所处的三楼多是面对未成年人，应承担最高的安全保障义务，在法院的调查事实及释明法律的过程中，被告也表示愿意对原告进行相应的赔偿，并积极制定赔偿方案。
就原告一方，法院指出父母作为监护人，没有尽到谨慎的注意义务。最终，商场和孩子的父母在赔偿问题上通过庭前的证据交换和调解达成一致，该纠纷就此结束。
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