新年开工，浦东新区陆家嘴投诉中心主任贾斌每天一大早赶到单位——春节假期，投诉记录像雪片一样堆积在桌上，等着她调解处理。按照流程规定，各区消保委的纠纷受理时间最长为5天，但在她这里，“今日事今日毕”已成“铁律”。

印象中，区级消保委就是由婆婆妈妈协调处置家长里短；其实，这里对于市场的嗅觉十分灵敏。“消费市场有什么新趋势，往往从投诉中可见端倪。”贾斌告诉记者。

直面业界巨头：解决消费者投诉

人群中的贾斌并不显眼，但很少有人知道，全上海几乎所有涉苹果公司纠纷，都是在她手底下解决的。“去年我经手受理的纠纷一共有2390件，其中与苹果公司有关的占八成。”贾斌说。

整个2016年，苹果产品质量问题始终处于高发阶段。去年1月至11月，消费者反映苹果ID账号被盗问题投诉总量高达1070件，占涉苹果公司投诉总量的38.7%。贾斌告诉记者，早在2015年11月，她就接到一单关于苹果账号被盗的消费者投诉，但处理这类纠纷很不容易，“苹果公司虽然在上海设有行政部门，但中国总部在北京，售后服务总部在新加坡，解锁权则在美国，相关事宜需层层上报。”

最早那批投诉，最后均以新加坡总部直接给浦东新区消保委打电话作为调解结果——不予协助解锁，也没有任何申诉的选择。贾斌意识到这样不行。去年6月，浦东新区消保委联合浦东新区市场监管局找上门去协商，磨了整整两个小时，苹果公司斟酌过后终于让步，但提出的条件十分苛刻：消费者的苹果产品需要拿出包装盒、三包凭证和发票，才能解锁。

贾斌仍然觉得不满意。“提供三包凭证和发票合情合理，但许多消费者肯定把包装盒扔了，这种处理结果消费者肯定不满意。”她又继续去磨。去年下半年起，她足足交涉了大半年。今年春节前，苹果公司终于松动了，一大批消费者的投诉得以圆满解决。

引导创业失败企业：关门不留“后遗症”

去年，浦东新区消保委共受理消费者咨询投诉23999件，数量居上海各区之首。尽管如此，这里的投诉调解率却极高，即便是“互联网+”、智能产品等一系列新纠纷，也都迎刃而解。

去年12月，浦东新区消保委陆续接到五起投诉：被投诉对象是一个互联网创业公司，从事在线玩具租赁业务，消费者均反映无法与经营者取得联系。“单一企业的投诉量一旦达到三起以上，我们就启动预警。”负责处理纠纷的黄立斓告诉记者，在看到群体纠纷的苗头后，她立刻着手联系项目负责人，简单了解之后，心中有了“企业素描”——这是一家濒临创业失败的企业。

与这样的企业打交道，技巧十分重要。“这种时候，企业负责人都处于犹豫的境地，他们想解决纠纷，但没有经验，如果把他们放在对立面，或者找媒体曝光，反而不好。”黄立斓一方面安抚消费者，为企业负责人争取时间，另一方面，为企业负责人提供了组合解决方案和一些纠纷处理细节。几天之后，这家企业贴出了公司关闭公示，同时按照消保委的意见提供了具体解决方案。今年1月，20多个对于该公司的后续消费者投诉在三五天内快速解决，一场潜在的群体性纠纷得以调解。

“任何纠纷调解都是将心比心。”从事纠纷调解几十年，在贾斌看来，无论是“互联网+”还是其他消费新趋势新纠纷，解决问题的关键都是研究人心，了解企业和消费者的诉求，在其中寻找平衡点——做人的工作，才是最有技术含量的。

为了进一步维护消费者的合法权益，浦东新区消保委咨询投诉部主任严虹告诉记者，对于成功调解但企业不履约的情况，他们加大了人民调解化解纠纷工作力度，把法院“请进门”做司法确认——去年共制作了4019份人民调解协议书，提高了化解消费纠纷的公信力和法律效力。