文汇网讯（记者张晓鸣）每个房间能不能多一点USB插座？房间的灯光可否多种选择，满足多种场景所需？酒店预订能否实现3个月以上的提前预订？
国内经济型酒店近年发展逐渐进入瓶颈，过去主打性价比的经济型连锁酒店，以价格赢得了一批受众，但也不断传出价格竞争激烈、入住率下降、安全等各种问题，经济型酒店正面临着如何向未来转型升级的关口。近日，本土大型连锁酒店企业——华住酒店集团正式首批推出22名首席体验官。他们多为华住的重度和活跃用户，来自各行各业，有酒店行业的资深人士、IT人士、设计师、法律工作者、学生族、旅游达人、摄影师等等。
过去，酒店行业一贯使用问卷调查来实现住客反馈。但是华住首席执行官张敏看来，时至今日，这种做法早就过时了。
华住正在改变传统模式里“从上至下”的单向沟通模式，不断引入用户直接参与策划、评估及测试环节。华住成立的11年以来，他们的消费者已经从屌丝群体变成社会中流，而在用户群里的80后和90后也已经突破7成。面对用户群体的年轻化，沟通模式的改变成为唯一的选择。
张敏说，从2015年5月华住试点“首席体验官”以来，已有约25000名用户参与了此项目，提供了33000条意见，其中已有10%的建议得到采纳并实现。根据华住的360°满意度监测与质量管理体系，这些反馈被分类为在线产品、酒店体验、会员服务，覆盖了华住旗下酒店服务，官方App、官网、微信服务，以及会员政策和各类营销活动等。
因此，通过与首席体验官的沟通和研发调试，华住也在发布会现场推出了最新版华住App 6.0，革新了界面风格，打造成为用户出行的全程助手。例如“光速入住”服务，集合了行业首创的自助地图选房、预约发票，融合华住信用住、Apple Pay等多种支付方式；“百宝箱”为酒店住客提供了更多个性化服务：洗漱用品升级、水果拼盘送房服务、汽车租赁、推拿预约等；“华住商城”则精选推荐商品，在线轻松购物还接受会员积分支付。
统计显示，2016年第一季度，华住的中档酒店每间可用客房平均收益仍然出现了同比8.8%的增长，入住率提升2.8%。汉庭的升级产品也有同店每间可用客房平均收益8%的增长，海友也同店增长6%，对此，张敏将此归功于一系列的产品优化、模式创新，而用户的意见反馈大大促进了这些升级与改进的有效性。
微博加关注
微信扫一扫
文汇报官方微信
汇拍微信
汇玩微信
汇吃微信
汇演微信
文汇讲堂
上海跑步者
下载APP
