“途牛”因签证问题缩短行程，游客要求全额退款。 CFP 资料

护照签证没及时拿到手，30名游客的一趟欧洲出境行程被迫缩水1天，经典景点被迫减掉。澎湃新闻7月29日获悉，游客徐小姐在结束行程之后向组团社要求赔偿。旅行社则回应称，已经向每位游客赔偿了3000元，个别游客额外要求团款20%的赔偿不合理。

出发当天旅行社通知要延期

上海游客徐小姐告诉澎湃新闻，她带家人一起报名了途牛旅游组织的一个欧洲团，原定7月6日从上海出发，7月17日返回，“团队共35人，大部分为上海游客，也有西安和浙江的来参团的，每个团员的费用为15699元。”徐小姐称，这个团本应7月5日晚上9点在浦东机场集合，7月6日凌晨1点飞往慕尼黑。但是，7月5日中午12时，组团社客服告知她们，因护照没有拿到，原定集合计划取消。

直到7月6日，组团社再次通知游客，当天15点前往虹桥机场集合，改由上海飞北京，再从北京飞法兰克福，法兰克福火车前往慕尼黑。“等我们快赶到机场又接到他们短信，说减少天鹅堡和鹰巢的行程。”徐小姐很生气，认为旅行社在出团前突然延期、又缩短行程，这是明显违约，要求退团、全额退款。她认为天鹅堡是德国必去景点，鹰巢也是号称的“牛人专线”，“我们选择这天线路就是看中了包括天鹅堡等在内的经典景点。”

徐小姐称，由于旅行社的突然变更行程，有数名游客退团。随后，旅行社客服经理与包括徐小姐在内的游客沟通，提出将“妥善解决，该赔的都会赔”。于是，其余30名游客踏上出境行程。可直到行程快结束时，组团社给游客们的答复是，领馆“签证问题是不可抗力”，公司只能赔偿游客1500元。后经沟通协商，旅行社的赔偿提高到3000元。

游客：旅行社要承认违约责任

然后，签证延迟是否属于“不可抗力”，有些游客并不认同。7月17日回到上海后，徐小姐再次向旅行社提出索赔主张，“我们护照上的签证日期为7月2日，旅程结束后，我和德国领事馆打过电话，领馆表示7月2日签的3号就能拿，为什么途牛3号拿不到？”她认为，如果旅行社不能证明是使馆延迟签证，就应该承担违约责任，按规定应该在赔偿缺失行程3000元的基础上再赔偿合同金额的20%。

随后，途牛旅游也向澎湃新闻证实，因为签证问题，最终在确保游客出行的前提下，只能及时缩短行程，并给予补偿3000元。“全团30人都已签署了补偿协议，同团的其他客人均无异议。” 途牛旅游的相关人士表示，该团队送签时间是在领馆对外公布的一般出签时间范围内的，“护照迟出并非旅行社责任导致，7月3号确实是领事馆没有给到我们护照，也没有给我们出具这种证明。” 另外，对20%赔偿的说法，该旅行社相关人士表示，条款对于此团并不适用。

北京长安（上海）律师事务所律师张金锋表示，旅行社关于“签证迟出属不可抗力”的说法并不成立，“旅行社是旅游专业机构，应该根据情况为游客护照签证留出足够的时间，除非使领馆确实因为外交或意外事件、故障等可理解的原因，否则应当承担签证迟出的相应责任。”不过他也表示，如果旅行社按照游客实际损失做出合理赔偿，也是符合合同精神的。