用“断崖式”形容目前百货业的困局一点也不为过，本市58家大中型百货公司去年销售仅319亿元，在2013年出现1.1%负增长的基础上，去年又同比下降1.9%。在不少百货公司沦为电商“试衣间”的困境中，上海商业如何在探索新路中突围？即将开业的上海新世界大丸百货“逆势起飞”，为国内高端百货提供了一个全新的模板，据新世界百货公司总经理徐家平近日披露，凸显区位优势，实现错位竞争，形成网上商城、实体商城、手机商城“三城联动”的格局，新世界大丸将竖立起上海高端精品百货的新标杆。

“三个70%”，确立结构差距

“千篇一律”是百货公司陷入“泥潭”的瓶颈，引入外方管理的新世界大丸百货以高起点、高格调、高品味“起步”，着重引进高端大众品牌，市场定位清晰，在经营定位上做到三个70%：即70%的产品线上不卖、70%的产品与新世界城错位、70%的服务品牌上海创新。正是这些不可复制的“基因”创造了竞争优势，依据“人无我有，人有我精”的原则，新世界大丸4、3、2、1的品牌结构拉开了与一般百货的距离：即40%的国际知名品牌、30%的国际流行品牌、20%的港澳台品牌及10%的国内知名品牌。

高端体验成为集聚人气的“独门法宝”，新世界大丸拥有众多国内乃至亚洲第一，给消费者独特的购物体验和文化观感：亚洲唯一一部升龙的螺旋电梯，盘旋而上，优雅而视觉开阔。一楼还具备国内百货业最大的中庭活动空间，配以两边巨大的水池设计，寓意自有活水天上来，更增添了商场的灵动性。抬头望去，明亮的开合式屋顶，夜间可仰望星空，白天则能享受阳光。天顶巨大的LED屏幕还可表演美轮美奂的灯光秀。注重服务细节是又一特色，每个楼层专门辟出了休息室，供顾客休息；商场各楼面的厕所还配置了过去只有在五星级宾馆和高级写字楼见到“卫洗丽”，给消费者“贵宾”的体验。

“文气十足”使这家百货公司独树一帜，全馆设计理念以海之文化为题，融合古典与现代，创造出高档与高质的感觉。每一层均有不同的设计主题，分别为航海盛宴、流水、豪华游轮、水面反射光、水滴/波纹等。据悉，今后这里还将建造中国第一家商业文化博物馆。

“蹲式”服务，“软实力”为王

日式服务以细腻取胜，但上海新世界高层到日本大丸等著名百货公司“取经”时，日方坦言，其实这些文化精髓都来自中国的儒家文化，只是化为了他们独特的服务特色。因此，新世界大丸“洋为中用”嫁接大丸管理，推出了自己的“十大服务”：包括，日式迎送服务。开店时新世界大丸百货的店长带队现场迎宾，以日式的礼仪向顾客表示欢迎和问候；开店营业提早开门一分钟，闭店延后晚关门一分钟，体现提前一步的服务意识和付出意愿；在迎宾期间以日式的标准行礼鞠躬对顾客表示欢迎；微笑问好服务；电梯导购服务，出了电梯就有专人指引；站立收款服务，顾客付款时，收银员站立微笑，唱收唱找，双手递物；鞋区“蹲式”服务。销售鞋类产品的服务人员以“蹲式”的姿势为顾客提供试穿，方便试穿和聆听顾客的试穿感受和需求；对儿童、残疾人以及行动不便的顾客以“半蹲”的姿势，和对方“平视”的角度为其提供服务，遵循日式咨询“三必须”原则（礼仪必须原则、应答必须原则、引导必须原则）。VIP贵宾服务。顾客优先服务，商场内人员在商场通道行走遵循靠右原则，避免影响顾客的通行空间，在电梯、盥洗室等设施倡导顾客优先的理念；商场提供日式盥洗服务、食品保鲜服务、打包送货上门服务、日式母婴室贴心服务、人性化便民服务等。服务是企业的“软实力”，徐家平坦言，新世界的服务有时还显得“僵硬”，没有深入“心灵”。

“度身定制” 实施精准营销

新世界大丸地处南京东路江西路口，是步行街和外滩“西大门”的交汇口，日均客流近80万，双休日超过100多万。如何变“客流”为“留客”？徐家平认为，这里既有步行街的普通观光客，也有外滩金融试验区的白领精英，所以要形成吸引各路消费群体的“叠加”效应，实现由游客-看客-顾客-常客的良性循环。上海已经达到人均GDP24000美元的发展阶段，上海百货业不仅要与国内同行比特色、比服务，更要瞄准香港、东京等一流百货公司。高端消费要有与之匹配的营销模式，新世界大丸不仅建成世界一流的“硬件”，还借鉴引入国际成熟的“会员制“模式，有6种卡面可供顾客自由选择，分别为男性普卡、女性普卡、年轻女性卡、钻石男性卡、钻石女性卡及面对旅游团队的临时卡。会员制带来完整的“信息流”，并根据积累的“大数据”，对不同的会员实施不同的“精准营销”。

“度身定制”是对VIP会员的“专享服务”，已经推出的有：专享贵宾室、专人服务、生日礼赞、享各类预约服务（餐厅、酒店、美容院等）、礼品包装、送货服务、代客泊车等专享礼宾服务、专享私人形象打造及专享沙龙活动等，个性化的优质服务创造了消费增量。

“互联网+”的模式形成了线下与线上联动，确立了新的消费优势，目前新世界大丸百货不但已实现WIFI全覆盖，还在商场商户中安装购物用平板电脑，顾客看中商品后，只需让营业员将商品放入虚拟的购物车，既能以银联卡、新世界储值卡等非现金的支付手段直接在平板电脑上完成支付，今后还将“接通”微信支付、支付宝支付等互联网的支付手段。