4月2日下午，“2015大众出租质量管理年启动仪式暨百人誓师大会”在上海社会科学院举行。据悉，大众出租将在质量管理年期间，推出六大管理举措，包括：

一、依托岗位教育培训，夯实规范服务基础。公司将重点对“新进驾驶员”、“外地驾驶员”和“重点驾驶员”开展预防教育，为确保教育培训的有效性，2015年起，公司在各基层单位培训现场安装视频探头，从而实现公司能够及时掌握各培训现场的培训情况和培训效果。结合行业监管重点和企业整治重点，编制岗前、岗中培训教材，对“外地驾驶员”予以针对性的预防和警示教育。

二、严格落实服务规范，重点整治仪容车况。2015年公司将在原有动、静态质检的基础上加大巡视突击检查力度以及考核力度，确保每月检查4000余辆车。从4月1日开始，凡被查实不合格的驾驶员，一律予以经济处罚及辅导教育和跟踪监管；分公司如未按规定处理的，公司将对分公司进行经责考核。

三、开展多种质量核查，全力监控服务动态。为了全天候监督员工服务质量情况，公司继续聘请一百多位服务质量社会监理员，对服务质量进行随机乘车检查，及时反馈了解驾驶员的动态服务质量情况。

四、依法依规整治拒载，实施“0”容忍考核。2015年，公司将进一步加大对于拒载驾驶员的处罚力度以及所属单位的考核力度。凡符合行业规定“七种拒载行为”的情形，且核查属实的，一律予以严处：一次被查属实，开具黄牌警告，进行辅导教育；两次被查属实，解除劳动关系；同时每发生一起拒载，都与所属单位经责考核挂钩。

五、用实施“内查监控”组合，坚决清除严重违纪。2015年公司将在“机场、车站”等区域，进行联合“飞行检查和夜道检”，重视后续监管落实，掌控重点驾驶员。对于违纪遭到投诉的重点驾驶员，本着“治病救人”的原则，处理上以教育辅导为主，但对于“屡教不改”的违纪人员，将坚决予以清除处理。

六、强调质量监督管理，落实质量问责机制，为确保以上工作有效开展， 公司将“顾客投诉率、行业满意度、行业违法率”三大质量目标，与各层级负责人的效绩进行联动挂钩。

在官方app“大众出行”上，大众出租专门设计了“服务评价”功能，乘客可以对包括扬招和电调在内的用车过程、服务进行评价，向公司反馈用车体验，为大众的质量管理监控提供更多依据。为鼓励乘客反馈意见，大众出租还为所有使用“大众出行”进行服务评价的用户额外加赠应用积点。

启动仪式上，优秀驾驶员代表万海荣向全体驾驶员倡议在营运中务必做到四点服务准则：

一、车辆洁净、着装规范。注重营运车辆的日常维修保养，及时清理乘客留下的废弃物，做到“人走车清、车厢整洁、车内禁烟、空气清新”，达到“车身整洁无破损、车内洁净无异味”的行业标准；注意个人卫生，保持良好形象，做到规范着装，服饰整洁，举止文明，行为得体。

二、服务温馨、环境舒适。严格执行规范服务流程，做到“上车有问候、下车有道别、问路请字先、选路听意见、开机慢一拍、暂停快半拍、收费有致谢、结算有唱票、行李协助拿、下车有清点”，每个环节始终与乘客有目光的交流，礼貌友好的对待乘客，提供富有人情味的温馨服务。

三、文明行车、安全送达。自觉遵守交通法规，行车时系好安全带，保持平稳驾驶，避免急加速、急刹车，不打手机，不乱停靠，不强行超车，不随便调头，斑马线上礼让行人，不鸣笛扰民，不越线行驶，不闯信号灯，不超速，不抢道，做到“开文明车，开安全车，开礼貌车”，确保将每一位乘客安全送达目的地。

四、弘扬正气、树立新风。发扬 “拾金不昧、助人为乐、救死扶伤、见义勇为”的职业精神。营运中做到：近途和远途一个样，淡季和旺季一个样，对待“老弱病残孕”要耐心细致、特别照顾，积极参加公益活动。

文汇网记者 叶松亭 傅国林 摄影报道